环信设计总监:浅谈全媒体客服设计痛点难点

经过数十年的沉淀，国内客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级，有调研机构预计2017年全媒体客户中心将进入高速发展期。作为传统呼叫中心的继任者，全媒体客户中心将在技术上如何演进?未来形态又将如何?以环信为首的中国创新者们正在慢慢给出答案。近日，环信设计组负责人生曦撰文浅谈全媒体客服如何做好信息共享设计，和大家一起摸索全媒体客服设计中的痛点和难点。

环信客服平台整体架构

什么是服务设计?与产品设计有哪些不同? 服务设计是基于某个行业的服务需要，以服务流程中的参与者为核心，所涉及的服务场景、交互逻辑以及操作方式等进行的设计。因此，服务设计的衡量标准也是以参与者的服务效率和使用体验进行设定。与产品设计的不同之处在于，服务设计所面对的参与者不仅是为用户，也包含服务人员本身;服务设计不仅是通过产品交互界面(设备的操作界面)，也可能会有除产品以外的服务(话术访谈等)。因此对设计师有更高的要求，需要对完成的服务场景有行业化的认识，对客户服务有深度的行业理解。 什么是全媒体服务? 某种行业服务过程中，需要通过不同方式进行服务接入、统一分配服务资源、合理进行服务转化等一系列服务操作中，包含了多种渠道服务的支持。例如，传统的医疗服务行业，通过挂号，缴费，分诊，就医等全线下完成服务。逐渐转化为通过电话、网站、APP等多渠道进行预约、挂号等，选择进行线下就医，或者在线完成医疗咨询、诊治等，后续进行在线回访以及调查等。典型的传统转向数字化的全渠道全媒体服务模式。 全媒体服务如何实现信息共享? 全媒体服务根据每个行业的需要，有不同的服务场景和流程定制，信息同步高效是全媒体服务的基础，设计通常会选择业务信息聚合节点来完成信息聚合。以电商为例，通常以消费者(用户)为维度进行信息聚合，客户服务人员可以通过用户聚合查看到相关的互动记录信息，进行连续不间断的服务支持;以客户服务人员本身作为信息聚合节点，查看相关服务操作过程，来管理和监控服务流程;可以通过服务信息单元进行聚合节点，查看相关涉及的消费者与客户服务人员的行为，来进行服务跟踪和追溯服务状态。当然还有更多信息聚合节点，可以根据行业服务需要进行定制和管理。通过梳理具有行业目的的信息线索，进行节点聚合，是在服务设计中实现信息共享方式最有效的办法。 如何确保和渠道服务能力畅通连贯? 现实生活中，我们经常与遇到一些骚扰的营销电话，其中或多或少可能之前是我们之前有所涉及的服务，但是也许目前不需要的就成了骚扰电话。而有一些可能就成为我们下一次消费的开始，这是渠道营销服务的一种方式。所以营销服务的节点(信息线索)是根据客户信息聚合，如果还有其他渠道方面的节点，我们也许会收到短信或者APP等消息推送，也可能会更有效的完成此次营销服务。所以服务节点聚合的效率是保证服务与服务之间准确、连贯、有效的关键因素。例如，环信移动客服，通过对全渠道消息、语音统一接入，进行服务资源调度与分配，将信息整合为几大重要的信息聚合节点，客户资料中心、云数据计算分析、全媒体接入等等，为客户提供在线服务、管理、追踪、营销等组合业务，高效且系统化的满足行业需求定制。 新生服务如何可以融入现有服务设计中? 这个非常有挑战性的话题，作为设计师，不断的进行设计创新，完善产品、优化服务是产品生命的保证。而技术新模式的加入也在不断改变和推翻低效的工具和实现方式。这不经意间就会落后的技术时代，是与客户一起深入行业发展，共同创新摸索产品的必经之路。现在正在追捧的VR/AR技术，以及AI等人工智能在服务领域的渗透，产品设计也在悄然发生变革。当然，对技术能力的验证不能闭门造车，环信移动客服智能机器人系统中，悄悄然无声融入的智能业务场景应答服务已经在很多大客户身上得到了应用，并迸发出了强大的生产力。在现有产品系统框架的基础上逐渐结合AI与行业服务，以此为基础进行尝试与试探，逐渐可以成长和完善为新的利器。(本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊文章；作者生曦，环信设计组负责人。)

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