滴滴下线顺风车 温州20岁女孩乘滴滴顺风车遇害

致命旅程 8月24日13:30,20岁的幼儿教师小赵坐上了一辆滴滴顺风车，从温州乐清飞虹南路出发，去往60多公里外的永嘉上塘。 小赵是准备去给同学过生日的。谁也不知道，这趟搭便车的旅程并不顺风，一场有预谋的凶杀正潜伏在前方某个暗处。 她应该是谨慎的。上车后，小赵还在微信群里和朋友确认行踪，但接下来的路程开始变得怪异起来。按照常规路线，这辆车本应该穿越黄田岭隧道、马林头隧道、后岗隧道，但司机没走104国道，而是往山上开。小赵叫的是拼车，期间司机也没有接到任何人，她开始害怕。 14:09，她在微信群中告诉好友，“有点怕怕，这个师傅开的山路，没有一辆车”。5分钟后，好友(微博名@ Super_4ong)收到小赵“救命、抢救”的信息，给她拨打电话，但此时已处于关机状态。 显然，事情变得相当不正常了。混乱的情绪中，一个多小时悄然过去。15:42，微信群中的友人@ Super_4ong致电滴滴平台反映事情的经过，平台向她的反馈是：“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”。 16:00左右，焦急的友人开始向滴滴打去第二通电话。未获平台反应，她转向永嘉上塘派出所报案。警方通过她的手机向滴滴平台表明警察身份，要求获得司机具体信息，包括其电话、车牌等，仍然无果。 接下来的1小时里，@ Super_4ong几乎每隔10分钟拨打一次电话，分别是15:42、16:00、16:13、16:28、16:30、16:36、16:42，一共7次。 17:35，小赵的家人也开始向乐清警方报警。警方立即启动重大案事件处置预案，全警种作战。 7分钟后，滴滴平台的反馈热线终于给@ Super_4ong来电，表示虽然平台已联系上司机，但司机称小赵并未上车。滴滴依旧拒绝给出司机的具体信息，理由是担心“泄露用户隐私”。 直到20:00后，@ Super_4ong才收到消息，称滴滴司机提供车牌信息给到警方。 8月25日凌晨4:00，滴滴顺风车司机、犯罪嫌疑人钟某在柳市镇抓获。钟某交代了对小赵实施强奸并将其杀害的犯罪事实。 8月25日早晨，钟某被带到现场指认。根据监控录像，在乐清淡溪镇石角龙村附近山丘搜寻小赵的救援队员，于山下草丛里找到了小赵的遗体。她左手受伤，满是血迹，双脚被布条绑住。 8月25日下午14:44，滴滴在微博官方账号发表《对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》。 尽管声明中用了“万分悲痛”“深感自责与愧疚”“万分自责”“不可推卸的责任”等态度诚恳的字眼，尽管滴滴承诺，“无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。即便如此，也未能平息公众的愤怒和质疑。 朋友眼中的小赵，漂亮、活泼、脾气好，爱打王者荣耀，喜欢健身、画画。而今这一切都成为静止的画面。她的微博“反正我手敲好看”永远停留在8月23日00:32:“出去吃饭前先喝一杯酸奶垫垫肚子这样防止自己胡吃海喝吓到小哥哥机智”。 对年轻生命惋惜的同时，网络上开始充斥着对滴滴的指责和谩骂，“滴滴一下，命就没了”“让滴滴退出网约车市场”“取缔顺风车”……舆论一边倒地指向滴滴。 对于外界提到的“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的问题。滴滴方面解释称，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。 事实上这一点无可指摘。外界对于滴滴最不能原谅之处在于，就在案发前一天，凶手司机曾被乘客投诉，而滴滴没有回复并处理。“请问前一天接到上一位用户投诉的情况下，你们为什么依然给司机派单？如果及时处理该司机终止他的派单，女孩会出事吗？你们有认真对待顾客的投诉吗？”网友的质疑直击痛处。 据《温州都市报》报道，8月23日下午，乐清林女士曾坐过犯罪嫌疑人钟某的车，上车后司机关闭了订单，要求林女士直接给现金。随后，司机称还要接另一名乘客，车往偏僻方向开去，林女士几次提出让司机给拼车乘客打电话，对方都支支吾吾，最终林女士以跳车为由要求司机停车，司机停车后要锁门，林女士在其熄火的同时开门逃跑。林女士在逃跑以后司机曾掉头来追，林女士对司机表示自己要报警后司机才离开。 当时林女士留了个心眼，拍下这辆车车牌号，随后将此事投诉至滴滴平台。但截至小赵遇害，林女士仍未收到相关反馈和处理结果。 “深深自责中，虽然当时已经上报滴滴平台，但是······如果我再上点心当回事，如果当时不畏缩去报警，这23岁的姑娘会不会就不会有事了。”虎口脱险的林女士事后更新了朋友圈。 滴滴在声明中承认了这一“不可推卸的责任”：“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。 《财经天下》周刊了解到，在滴滴处理投诉的体系中，类似“性骚扰”“暴力伤人”都是被列为需要优先响应的重大事件，目前尚不得知林女士的投诉未得到及时处理是客服的疏忽，还是该投诉未被列为紧急响应等级。不可否认的是，滴滴的客服系统和投诉响应机制一定出了问题。 不仅是顺风车，即便是更为严格的滴滴优享，也曾爆出过问题。 2018年4月，媒体从业者“孟婆”在社交网络发表《滴滴，今天我想和你谈一谈》。她在文中声称，3月30日晚上10点半，她独自一人搭乘滴滴优享车，司机不仅载其驶向错误方向，多次进行语言骚扰，且在车内放置了致晕异味。“孟婆”曾尝试中途下车重新叫车，却发现所呼叫的新车与此前的为同一辆，司机还试图将她拉拽上车。 据“孟婆”介绍，当晚11点她就点了投诉，但一直到第二天下午4:30，滴滴客服才回电问询，且态度倾向于袒护车主。当“孟婆”反复解释司机的反常行为时，客服质疑她是否有过性暗示，辩称乘客没有受到实质性的伤害。对此“孟婆”十分气愤，在网上发文声讨滴滴“置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体”。 滴滴官方当时的回复称，对于该女乘客的不愉快经历深感抱歉。正在努力调查核实事件细节，“有一些可能超出了我们自身的能力，但我们还是希望能够尽可能地多方了解求证，尽可能地核实相关事实。” 在线客服回应机械、滞后的问题，在历次顺风车事故中都能找到共性。2016年5月，深圳一名24岁的女教师，也是搭乘滴滴顺风车，遭劫杀。在网络上流传的一张图片中，被害人家属称，联系滴滴公司时已过凌晨12点，“滴滴的客服已经下班了”。 抛开平台而言，在此事故中，警方不够迅速及时的处理难道就没有责任吗？ 亲友在接到赵晨求救信息后马上报警，警方表示没有车牌号和司机电话不予立案；亲友再转向滴滴求助，滴滴却回复涉及隐私、没有警方介入不能提供。这显然陷入了一个死循环。警方在接到报案后，为何不第一时间以公权机关的身份强势介入，要求滴滴提供司机信息？而宝贵的时间，正是在这样的扯皮中悄然耗尽。 此外，小赵自己不够强烈的安全意识也一样将事件酿造成不可挽回的事故。 对于正值20岁的花季少女来说，这本是一起可以避免的灾难。 如果滴滴平台在收到林女士的投诉后对司机永久封号； 如果林女士投诉后依然选择报警，将拍到的车牌和司机信息提交给警方； 如果小赵在收到司机取消订单的请求时予以拒绝，发现司机车牌号与平台显示不一致时，拒绝上车； 如果小赵在滴滴的APP上设置了紧急联系人并“自动分享行程”； 如果警方在接到报案时能第一时间联系滴滴平台获取司机信息； 如果……上述如果是真的，这场灾难不会降临到小赵头上。 现实没有如果，小赵已经永远地离开了这个世界。 顺风车不顺风 如果当前的监管措施和技术手段不能保证乘客的安全，顺风车业务是否还应该继续存在？ 除了滴滴，包括嘀嗒、高德在内都推出了顺风车业务。有数据显示，滴滴顺风车已覆盖国内近400座城市，汇集2300万车主，随着数据增长的还有众多的安全隐患。 由此带来的监管缺位也成为这次事故后备受关注的焦点。在多数城市中，顺风车不被视为道路运输经营行为，也就是说顺风车并不受此前交通运输部出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》约束。 没有明确的监管政策，这也是为什么越来越多的顺风车出现安全问题。 事实上，滴滴以及任何一家网约车平台都难以再承受此类恶性事故带来的舆论压力和负面影响。滴滴会放弃顺风车吗？ 更重要的是，顺风车是滴滴去年或许也是目前唯一盈利的业务。《财经天下》周刊从接近滴滴的人士了解到，顺风车在去年一年给滴滴带来8亿元利润。由此来看，让滴滴放弃担当现金奶牛的顺风车业务并非易事。而且在大量的用户需求面前，即便滴滴放弃顺风车，也会有其他平台继续开展此类业务。 继续保留顺风业务的滴滴只能在整改上继续下功夫。 今年5月，空姐乘滴滴顺风车遇害事件发生后，滴滴曾停业自查整改一周。重新上线前，已完成全部个性化标签和评论功能下线(后仅保留与出行相关标签)；合乘双方个人信息和头像仅自己可见，外显头像全部为系统默认虚拟头像；车主每次接单前必须进行人脸识别；暂停接受22点-6点期间出发的订单，并对在22点之前出发但预估服务时间超过22点的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示等整改措施。 滴滴方面称，其顺风车、快车业务已在部分城市上线每天出车前司机人脸识别功能。然而加大审核能避免类似的事件发生吗？滴滴在针对该事故的声明中也表示，“经核实，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别。” 《财经天下》周刊从滴滴内部人士了解到，未来对顺风车司机的审核或将参考快车、专车，其新版紧急求助功能已正式上线，将进入按钮设置在一级页面显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。 可以预见的是，滴滴顺风车又将迎来新一轮整改。8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人。鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，要求其立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。 8月26日凌晨，温州市公安局通过官方微博@平安温州公布了核查通报，针对网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况，警方联系滴滴平台期间，滴滴客服两次拒绝提供嫌疑人车牌号及驾驶信息。 8月26日，滴滴在《关于乐清顺风车事件的自查进展》中称，自8月27日起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，客服体系进行整改升级，同时免去黄洁莉顺风车事业部总经理以及黄金红客服副总裁的职务。 可以肯定的是，无论是平台自身还是政策方面，对于顺风车的监管将会更加严格。同时，严格的监管势必也将导致来顺风车司机减少，毕竟大部分顺风车司机并不以此为生，“滴滴一下无车应答”的尴尬境地也将在顺风车上演。 当然，用户对顺风车甚至滴滴平台的信任也在此次事故后被耗尽。 “再也不会用顺风车。”多位用户在社交平台上表示。

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