云客服3.0时代：告别客服任务的手工传递，实现自动化的客服支持

如果说前两年，中国SaaS云客服行业尚处于1.0时代，追求的是单点突破、从不同角度切入云客服行业，提供的是碎片化的客服入口，仅有个别企业如逸创云客服提供渠道入口整合服务；那么从去年开始，在提升竞争力满足企业用户需求，诸多云客服企业纷纷开展渠道入口整合业务，云客服由此进入2.0时代；随着竞争的加剧，仅靠差异化优势和渠道入口整合难以决出雌雄，以逸创云客服为代表的云客服企业布局售前售中售后，推出“整合渠道入口+客户自助服务+客户支持服务”的全流程覆盖、企业内外部融合的云客服整体解决方案“高级plus模式”，云客服由此进入3.0时代。体现云客服3.0时代融合精神的高级plus模式也随之成为逸创云客服卖得最火、最受用户欢迎的云客服解决方案。 云客服3.0时代标志1：整合全渠道客服入口 客服渠道的发展经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段，到达了渠道全线覆盖互相整合的阶段。今天我们来看云客服渠道的发展时间节点，实际上基本也是跟企业面对消费者销售、营销渠道的变迁相吻合的。一般认为，1990-1999年为单渠道时代，电子商务尚未大规模普及，客服渠道以呼叫中心为主；2000-2011年，网上商店时代到来，在线客服在国内兴起，网页反馈表单、网站实时交流、即时通讯软件、帮助中心、讨论社区等多渠道客服陆续出现，形成百花齐放的局面；2012年以后，信息技术进入社交网络和移动网络时代，企业开始关注顾客体验。而调查显示，65%的消费者对于客服渠道的缺失和跨渠道时所遇到的不一致体验感到很沮丧。从这一时期开始，全渠道覆盖和整合成为重要的客服趋势。 正是在2011年底，国内首家以工单为核心进行渠道反馈整合的云客服平台逸创云客服上线。目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。同时，整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验。经过5年多的沉淀，逸创云客服已成为全渠道整合云客服服务商的典型代表，被其他厂商学习和借鉴；整合渠道服务也成为企业用户的需求标配。 云客服3.0时代标志2：百花齐放的用户自助服务 如果不站在用户的角度去思考问题，企业就会陷入思维定式，以为只有雇佣工作人员与客户闲聊才是温暖的、人性化的。但是大多数的现代人，特别是年轻人，已经习惯了ATM取款、互联网订票、自助打印登机牌，要让他们去窗口排队，还不如去杀了他们；何况即使他们想去银行窗口排队取钱，工作人员也会建议他们去ATM自助解决：窗口太忙了或者工作人员吃饭去了。 在这个人手一部智能手机的时代，基本生活需要都已经被手机所承包，自助服务的发展获得了空前的机遇。举个例子，上周我在某出行软件的微信号输入留言问如何开具发票，就没有得到客服人员答复，最后查询其帮助中心找到了自助开发票的入口，自助填写表单后提交；现在平台显示，发票已开具好，正在邮寄途中。这就是用户自助服务的好处：不仅仅是节省了服务人力，更重要的是，让用户不受时间和空间的限制，随时随地获得需求满足。 因此，当从业者以为用户自助服务已经过时，恰恰相反，自助服务仍然显示了其不朽的生命力，并不断以崭新的形式服务于用户。云客服3.0时代的标志之二就是各种客户自助服务的广为应用。目前逸创云客服提供帮助中心（常见问题列表）、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中，帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的，这意味着，企业形成完善的帮助中心问答后，用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案，也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。 云客服3.0时代标志2：企业内外部融合的客服体系 实践发现，6-7成的用户问题反馈可以由一线客服部门凭经验和知识库就能够解决，但还有3-4成的用户问题，单靠客服人员的经验和知识是难以应对的，必要提交到二线支持部门分析处理的；但如果内外部流程没有得到良好的打通，那么二线支持部门将不能及时获得客户在业务使用中出现问题的详细信息，以及缺乏高效专业的端到端监控分析手段，从而难以帮助客服快速定位问题并解决客户投诉。基于云端的工单系统正是为了解决这一问题而出现的，目前已成为云客服体系的重要支撑。 自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。在公司内部的诸多表单里，包括行政、人事、IT等方面的，大部分都是采用纸张填写，手工传递或者Word / Excel文档填写，邮件发送的方式。但是，手工处理流程，一方面无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解，另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下，特别是无法进行量化统计，不利于查询、报表及绩效评估。采用工单管理系统，实现工作流程自动化，将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。工单应用的范围也非常广泛，凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工单自动实现，其中包括行政管理类、人事管理类、财务相关类、客户服务类及其他业务流程。逸创云客服早期的服务对象包括企业的各种部门，近年来渐渐聚焦到客户服务上来，在将各个渠道接入的用户反馈接入云平台后自动转化为工单，并根据自定义的商业规则自动派发给专人解决，从而打通了企业内外部的自动化流程，帮助企业建立内外部融合的客服体系。  

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