文 | 郑博

新冠大流行给人类带来了痛苦，同时也为一些行业按下了加速键，商业通信就是其中之一。商业通信正在向基于云的电话系统转变。现今，企业正在更多转向云交付的解决方案，这种方案结合了全套通信：电话、会议 (音频、视频、Web)、消息传递、传真等。

今天我们来看这样一家公司——Dialpad，一个基于云的业务通信、协作和联络中心平台。该平台旨在为用户提供用于所有业务通信的“单一管理平台”。

创始人——通信领域的连续创业者

2011 年 Dialpad 由 CEO Craig Walker 和 CTO Brian Peterson 共同创立。Walker 此前曾有过连续创业被并购经历，2005 年雅虎收购了其创办的互联网电话服务提供商 Dialpad Communications，2007 年谷歌以 5000 万美元收购了其创办的另一家电信初创公司 Grand Central。

2010 年 Walker 以 EIR 身份加入 Google Ventures，凭借其之前的经历，他和 Peterson 一起创办了 Uber Conference，后更名为 Dialpad。

值得一提的是，公司的前 30 名员工中有一半来自谷歌，Dialpad 的谷歌根基也为公司打下了良好的基石。通过 CEO 经历，我们不难发现，创始人在通信领域的积累深厚，且拥有快速搭建团队的能力。

两大产品线

商务通讯产品线方面，Dialpad 在一个平台上结合了呼叫、聊天和视频会议。

Dialpad 转录电话、行动项目、片段和笔记。它根据呼叫路由规则对来电进行排序，以便用户可以跟踪和管理对话。用户还可以分配接线员、设置营业时间、创建自定义问候语、上传等待音乐以及将来电转接给团队中的某个人。

Dialpad Business Communications 产品包括 Dialpad AI Messaging 和 Dialpad AI Meetings。借助 AI Messaging 用户可以在同一个应用程序中跨设备与他们的团队或外部合作伙伴聊天，发送各种形状和大小的文件，并连接 Google Drive 等工具。

AI Meetings 允许用户随时打开或关闭他们的视频功能。用户还可以从任何设备进行屏幕共享，访客无需下载该应用程序。此外，AI Recapd 的这项新功能使用AI算法、专有模型以及 ChatGPT 的摘要和文本生成功能。它创建一个摘要，捕获对话的主要思想、主题和后续项目。

客户互动产品线方面，Dialpad 的客户互动产品，包括 AI Contact Center、AI Sales、Self-Service 和 AI CSAT。

AI Contact Center 是跨渠道的 AI 支持的联络中心，所有这些都可以在用于 Dialpad 业务通信的同一应用程序中使用。AI Sales 为外呼团队提供情绪分析、实时 AI 指导和实时协助等工具。Self-Service 旨在简化提供虚拟客户帮助的过程。用户可以使用此解决方案将他们的知识源 (如网站、CRM 和票务系统) 连接到 Dialpad。最后， AI CSAT 在每次通话后自动提供客户满意度评分。

市场增长迅猛，主攻大企业与中端市场

Dialpad 的产品主要涉及 UCaaS (统一通信即服务) 和 CCaaS (呼叫/联络中心即服务) 两大市场。

UCaaS 是一种结合了全套通信功能的云交付解决方案。数字化转型、混合办公和云促进了其兴起。根据相关报告，2022 年全球 UCaaS 市场约为 917 亿美元，预计到 2030 年将达 3812 亿美元。CCaaS 市场方面，呼叫中心现在需要处理呼入 (例如客户支持) 和呼出 (例如销售和营销) 。2022 年，全球 CCaaS (呼叫/联络中心即服务) 市场价值 47 亿美元，预计到 2028 年将达到 151 亿美元。

客户群体方面，Dialpad 将其客户群分为大型企业、中端市场和 SMB。

Dialpad 的客户遍及教育、医疗保健、房地产、技术、专业服务、法律、零售、招聘和汽车等行业。如 Stripe、Uber、Splunk、PagerDuty、Toast、Drizly、Quora、TED、Crunchbase 等。根据 2023 年 4 月数据，其企业客户群在 Dialpad AI 的推动下在 2022 年 Q4 增长最快。虽然 Dialpad 在早期与摩托罗拉类型的大企业签约时取得成果，但销售周期长以及企业客户持怀疑态度等问题一直困扰公司。因此，目前企业越发开始重视中端市场。

在产品层面，从其核心业务电话产品构建为更广泛的业务通信和客户互动平台，Dialpad 已从单一 SKU 转变为多 SKU 交易，并交叉销售到其现有客户群。

竞争对手的挑战

Ring Central 是一家商务通信和联络中心解决方案市场的领先者。2022 年总收入约 20 亿美元，其中 CCaaS 解决方案收入 3 亿美元。公司拥有强大的企业合作伙伴，包括 AT&T、Vodafone、AWS 等。相比 Ring Central，Dialpad 的目标是对云友好客户群。

Zoom 也在步入这个市场，Zoom Phone 作为其整体业务通信套装 Zoom One 的一部分销售。截至 2023 年 1 月，其用户数达 550 万。Zoom 还提供房间音频会议解决方案，旨在成为功能齐全的统一通信和联络中心解决方案。相比 Zoom，Dialpad 在电信方面有更多的专业知识。

最后，随着 Dialpad 更积极地销售其销售和联络中心解决方案，它将在这些领域遇到专业参与者，比如 Five9，其是一家上市公司，截至 2023 年 5 月，其市值为 41 亿美元。如果企业更看重可靠的电话系统而不是专业的联络中心，他们可能选择 Dialpad。不论如何 Dialpad 不会孤单。

快速增长的 ARR，吸引资本加持

Dialpad 主要通过商务通信、AI 会议、AI 联络中心和 AI 销售等产品进行收费。其中，商业通信产品采用按用户自助定价，可根据要求提供免费试用的会议产品和企业定价。而其 AI 销售和 AI 联络中心解决方案则为定制企业定价。

通过这些收费方式，Dialpad 在 2023 年 4 月宣布实现了 2 亿美元的 ARR，同时其拥有超过 3 万名客户。知名客户包括 Stripe、Uber、Splunk、PagerDuty、Quora 等。2021 年 12 月，公司以 22 亿美元估值完成了 1.7 亿美元的 F 轮融资。截至 2023 年 5 月，它已筹集了 4.5 亿美元的总资金。商业的成功吸引了资本的加持。

AI 和供应商合并带来机遇

AI 创新将成为 Dialpad 增长新机会，Dialpad 已投资 5000 万美元用于 AI 研发。

2022 年，其 AI 工程师发表了 9 篇研究论文。利用生成式 AI 功能，他们推出了 AI Recap (总结会议)、AI Scorecards 为支持代理人提供说明、Coaching Hub (一个实时教练平台) 和 AI Playbooks (提供实时指导和跟踪销售流程) 等多个产品。

同时，在全球经济放缓的大背景下，Dialpad 是一种节省成本的解决方案，其将商务电话、消息传递、会议、联络中心和销售功能合而为一，从而实现供应商合并。伴随 Dialpad 推动其商务电话的创新，任何将电话视为关键任务的企业，比如房地产经纪人、WeWork 办公室经理呼叫总部等，都会为 Dialpad 提供商业拓展机会。

综上，Dialpad 由 Google Voice 资深人士创立，从基于云的电话系统执行到统一的业务通信平台，结合了电话、会议、消息等。其拥有超过 3000 名客户和 2 亿美元的 ARR，已站稳脚跟。但面临来自 RingCentral 等玩家和 Zoom 等新进入者的竞争，Dialpad 旨在通过其统一平台脱颖而出，将来自所有渠道的数据整合到分析和集成 AI 解决方案中。其未来的发展势头值得我们持续关注。

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