钉钉：一路克制边界，一路开放生态

文 | 崔牛会   整理 | 易圆

伴随着数字化的深入、云服务的融合，SaaS 进入了生态时代。集成、开放、可扩展、平台化、生态化……成为 SaaS 行业的主题词。

12 月 23 日，在崔牛会主办的中国 SaaS 大会上，极客邦创始人兼 CEO 霍太稳与钉钉制造业战略客户总经理高铎围绕「生态向心力：提升客户的数字化韧性」展开了一场深度对话。

平台上的企业非常担心，钉钉在了解 SaaS 企业的业务和数据后，会不会在企业做大时，拿走企业手中的“肥肉”？高铎表示，钉钉作为平台提供 to B 服务，并不是所有事情都擅长，为了让市场生态放心，安心做好客户的业务数字化，钉钉不仅选择了 PaaS 化定位，还关停了垂直化的应用场景，确定自身边界，与 SaaS 企业共通共融共谋发展。

至于什么是数字韧性，高铎说：“数字韧性是钉钉对企业数字化的认知升级。第一个层面，数字韧性是一种数字生产力，能够帮助企业求生存、谋发展，穿越经济周期；更深的层面，数字韧性是在一个企业里形成数字化管理和经营的理念，让业务经营形成闭环，螺旋迭代发展的理念渗透到企业每个员工的心头。”

以下内容经牛透社编辑整理：

坚持 PaaS 化定位

霍太稳：钉钉选择了 PaaS 化的定位来满足业务数字化、系统打通、产业链上下游数字化协同等需求，钉钉为什么会选择 PaaS 化来做生态？

高铎：理解钉钉为什么选择 PaaS 化，首先要明白我们的 PaaS 化能力主要提供给生态 (也就是 ISV 和企业信息化部门)，它们需要什么样的数字化？

在服务大型企业时，我们发现它们推进数字化的目标有两个：一是提质、降本和增效；二是打造敏捷组织，激发内部个体的创新力，打通全链路的业务数字化，以应对内外环境的不确定性。

扪心自问，钉钉能否实现企业推进业务数字化的需求和目标？由于行业 Know-How 的复杂性，钉钉认为自己做不到大包大揽，需要依赖生态，与生态共同推进企业数字化转型。但是，生态有生态的担忧，它们本身也要求生存、谋发展，也有对行业和市场的认知。

那么，怎么让市场生态放心，安心做好业务数字化？这时，钉钉选择了 PaaS 化定位，也就是选择了边界。我们做好基础协同办公平台，做好应用开放能力建设，将这些能力开放给生态，让生态为大客户提供业务数字化的深度服务。

霍太稳：根据高总的介绍，钉钉之所以选择 PaaS 化是基于对自身能力，以及市场、客户情况的深入了解，最终形成的共赢方案。

生态上的“担忧”

霍太稳：从 PaaS 的角度，如何定义生态对于 SaaS 企业，以及所服务客户的价值？

高铎：能够带来什么样的价值，实际上考虑的是钉钉想做什么，生态想做什么以及钉钉在行业内的认知价值是什么。

目前，我们看到：第一，钉钉能提供大范围的基础平台能力，比如 IM 音视频、文档等。如果企业自己搭建基础能力，就会相当费时、费力，且难以盈利，服务的过程也容易出现很多不稳定状况。那么，平台企业做基础服务，就能通过大规模用户群和企业的使用，解决稳定性和安全性问题。

第二，企业的大规模应用，意味着会出现大量的商机和需求。钉钉是把商机和需求捏在手里，还是共享给合作伙伴？这时，钉钉选择了共享商机，让大家在钉钉平台上共同服务好客户。这样，无论是对钉钉平台能力的锻炼，还是对合作伙伴的业务增长，以及企业客户获得更好的服务，都是正向作用，最终形成三赢的局面。

霍太稳：这意味着，SaaS 厂商加入钉钉平台，不需要自建消耗资源很大的基础设施，钉钉还能为厂商导入流量。但是，千行百业在钉钉上发展业务，很多企业也会出现这样的担忧：钉钉在了解企业的业务和数据后，会不会在企业做大时，拿走企业手中的“肥肉”。对此，你们有什么样的思考，或者原则？

高铎：其实，霍总这个问题也是很多生态企业所担心的问题。但在回答之前，我先更正一个概念，就是“钉钉为合作伙伴或者其他企业导流量”这一说法，我认为不适用于钉钉平台。To C 的企业才是流量理念，钉钉平台的本质是服务 to B 企业，to B 企业不适用于“流量”理念，而是“服务”理念。

基于服务理念，再去定位钉钉，就会发现不一样了。为什么呢？因为作为平台提供 to B 服务，并不是所有事情都擅长。既要让客户认可你，又要让合作伙伴、服务伙伴放心，钉钉只能做一件事情，就是认清和坚守自己哪些事该做，哪些事不该做。

回顾钉钉的发展历史，我们也做过垂直化的应用场景，但近两年，钉钉为了进一步坚守 PaaS 化定位，关停并转了很多垂直化的应用场景，以此来表态与 SaaS 企业共通共融共谋发展的战略。

霍太稳：对，其实钉钉的策略是用了咱们老祖宗常讲的一个词，叫作“”舍得”，舍弃掉一部分利益，从而得到钉钉的大生态。我平时在与钉钉的朋友交流时，他们经常用到一个词，叫作“共创”。不是指我为你做什么事情，或是你为我做什么事情，而是咱们共创商业场景，共同做大业务。我想，这也是钉钉之所以选择 PaaS 化的重要原因，也就是与生态伙伴共赢。

韧性从何而来？

霍太稳：2022 秋季钉峰会，钉钉发布了年度数字化趋势关键词——数字韧性，您是怎么理解“数字韧性”的，生态主企业如何和生态伙伴一起，帮助客户企业提高数字韧性？

高铎：数字韧性是钉钉对行业数字化的认知升级。2021 年，我们讲数字生产力；2022 年，我们讲数字韧性。我从两个层面来理解：第一个层面，数字韧性是种数字生产力，能够帮助企业求生存、谋发展，穿越经济周期。

更深的层面，数字韧性是在一个企业里形成数字化理念的先导，上到董事长、CEO、副总裁、总监，下到基层员工，都具备数字化的管理和经营理念。那什么是数字化的管理和经营理念？不是简单地指我们的业务和设备在线化了，而是能像做互联网一样，让业务流程形成闭环，循环迭代。

无论是基层员工，还是某个部门的主管，都能对业务流程有全局视野，既能从成本出发看结果，也能从效益出发看成本，如此这般，逐渐发展为企业组织的韧性。

您提到的第二个问题，可以讲个案例 (在钉峰会上也分享过) 来说明。上海三菱电梯是中国的高端电梯，我们在和他们沟通的过程中发现电梯行业存在的两个挑战：

一是全国的电梯维修员工有几万人，他们分散在各个城市，不够聚集，很多员工入职时间不超过三年，年轻员工占大部分，难以形成“师带徒”“传帮带”的局面；二是电梯维修行业有句名言，“没有两部电梯是一样的”。电梯维修是个复杂流程，路线多、设备杂。每次发生维修事故，员工们都要携带各种设备，还不一定能解决问题。

钉钉和上海三菱电梯发现了以上问题后，我们和合作伙伴共创联合解决方案。

其一，在上海三菱电梯的所有运营电梯上安装 IoT 设备，无论发生什么事故，IoT 设备都会通过“故障发起工单”在第一时间发给钉钉上距离最近的维修员工，让员工及时奔赴现场。

其二，维修员工到达电梯维修现场，遇到不会修理的情况需要向老师傅求助。钉钉和上海三菱电梯联合提供了一个机器人的能力。这个机器人经过 AI 训练，储备了大量维修攻略，维修员工可以在机器人上问任何问题，同时这个机器人具备自成长属性，问它的问题越多，它维修的案例越多，它回答问题的能力和维修的攻略就越准确。

其三，为了拓展机器人的能力，上海三菱电梯将分布在全国各地的电梯数据做成了知识库，像在线图书馆一样让维修员工能够实时寻找答案，大大提升原来的维修运营效率。

上海三菱电梯对外分享：原来，一部电梯平均维修时长是 14 到 15 天，现在，使用钉钉和合作伙伴联合提供的 IoT +机器人+知识库的方案后，平均维修时长缩短到了 3 天左右，员工的能力得到了提升，客户的满意度增强，公司的经营管理效率大幅提升。

霍太稳：这个案例非常有启发意义。数字韧性不仅是指理念上的韧性，更重要的是，反映在业务流程中。帮助企业提升数字韧性，不仅意味着帮助企业组织对数字化有更深的理解，还要在具体业务上帮助企业提升效率。比如，从原来维修一部电梯需要 14 天，现在缩短到 3 天，这节省出来的 10 天就是企业相当正向的资产。

To B 不是免费午餐

霍太稳：钉钉在 2022 年 3 月，首次提出商业化，推动生态体系走向正循环，表示“钉钉每赚 1 块钱，就给伙伴带来 9 块钱的收入”。那么，钉钉提出商业化的初衷是什么，如何平衡建生态与商业化二者之间的关系？

高铎：这要从三个角度来看。

第一，就我们服务的客户而言，中国软件经过几十年的发展，客户的付费意愿逐渐增强。很多中大型企业对 to B 的产品和服务有了清晰的认知：免费的产品，售后没有保障，他们不敢用；只有付费的产品，才会产生“合同契约”的约束，售后也会更放心。因此，To B 不是免费午餐。

第二，没有商业化，就没有生态合作伙伴的长远发展。在推进企业数字化的过程中，伙伴发挥了巨大作用，他们投入了大量的人力和资源，这些付出必须要有相应的资金来衡量。

第三，怎样的商业模式能让“钉钉每赚 1 块钱，就给伙伴带来 9 块钱的收入”？基于我们对中大型企业数字化的认知，发现他们三个层面的需求：

一是他们做数字化，信息化的部分不能丢，要“利旧”，把原来的部分用起来；二是他们做全业务线的数字化，原有的部门、架构等还得延续；三是数字化的过程和结果，要为公司的经营和管理带来很显著的效果。

面对这些需求，钉钉提供基础的能力，伙伴提供具体服务，从投入的过程来看，伙伴的付出更大，理应挣 9 块钱 (当然，这里 9 是个概数)。

霍太稳：也就是说，钉钉扮演了杠杆作用，将优质的资源和生态服务商联合起来，满足企业更广泛的需求。钉钉通过独有的 PaaS 化能力和生态价值撬动市场，并且为 to B 企业加入钉钉生态带来收入，让企业放心投入下一阶段，走向良性循环。

提升生态向心力

霍太稳：从生态主企业的角度看，在国内做 SaaS 生态，面临的主要挑战是什么？如何提升生态的向心力？

高铎：霍总的这个问题，我谈下个人认知，不一定全面代表钉钉。凭我的工作经验看，平台企业和平台上的企业之间，最大的挑战是信任。企业有这样或那样的担心：担心“店大欺客”；担心平台眼红赚钱的项目，和自己抢饭碗。对此，钉钉坚定地选择 PaaS 化定位，还关停并转化了垂直化的业务，把这些业务全部交给伙伴。这样，“即使眼红，我们也没有武器和弹药了”。

至于如何提升生态的向心力，钉钉要做的：一是开放商机，打造联合获益模式；二是开放能力，方便产品的集成与被集成；三是共享客户资源，加强与生态伙伴之间的协作。

霍太稳：平台型企业经常处于两难之地，一方面，要把核心的平台 (PaaS) 做好，另一方面，要克制欲望，尽量地不去触碰伙伴的利益，尽量地把利益让给他们。所以，钉钉走到现在，既能建设好核心能力，又能坚守住底线，非常了不起。

谢谢高总的分享，相信大家在理解数字韧性后，更有利于在当下的环境里，带领团队走向新征程。

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