不成为客户，何谈 SaaS 商业化落地？

文 | 崔牛会   整理 | 宋思杭

在 SaaS 公司，树立以客户为中心的价值观，是保证企业长期可持续发展的关键。以客户为中心意味着，企业的所有动作都要以客户为出发点，为客户传递最佳价值。好的客户体验能够降低维护老客户的成本，但并非所有企业都理解这一战略。

12 月 23 日，由崔牛会主办的 2022 中国 SaaS 大会在线上成功举办。硅谷蓝图中国区董事总经理蔡勇 (主持人) 和小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健在会上，带来主题为“以客户为中心，探寻 SaaS 商业化的落地路径”的对话分享。

从遇见客户到引领客户，小鹅通走的每一步都是以客户为中心。为了更好地服务客户，从“老鲍对话标杆客户”到“产品吐槽大会”，再到“产品共创营”，这些节目见证了小鹅通如何一步步走近客户。

但鲍春健认为，如果不能成为客户，就不能和客户感同身受，无法理解客户真正的需求，那么依然无法解决客户的问题。所以他提出让自己成为小鹅通的客户。

在谈到成为客户时他说，“我总是和别人讲，小鹅通能做知识的交付，还能进行企业服务，但是如果我们自己这家企业，都没有通过这样的方式武装起来，拿到结果，有什么理由说服别人？”

就这样，小鹅通从遇见客户，走近客户，成为客户，最终引领客户，将客户链接到一起，利用好这些资源和数据，实现价值共创。

以下为蔡勇和鲍春健对话实录，经牛透社编辑，有删减。

不成为客户，何谈商业化落地？

蔡勇：我们都知道，小鹅通是一个非常提倡和践行“以客户为中心”的公司，你们的发展历程可以用几个关键词来概括——“遇见客户、走近客户、成为客户、引领客户”。

无论是提供 SaaS 界海底捞式的服务，还是推出“来给老鲍提需求”、“老鲍对话标杆客户”，以及发起和客户共创的“小鹅社区”等等，这一系列的动作，客户始终是你们商业化中心和商业化落地成功的关键。那么，小鹅通是“如何搭建以客户为中心的商业化体系”的？

鲍春健：以客户为中心是每一家 SaaS 公司价值观里最重要的一条，没有哪家公司不以客户为中心。小鹅通也只是其中的一家。

第一，遇见客户。有些创业者很幸运，自己就是第一个客户，所以他遇见的是自己，先满足自己的需求，再推向更多人，但绝大部分 SaaS 创业者并没有那么幸运。我是从腾讯“毕业”的程序员，对于各行业、各场景并不熟悉，无法从自己身上找到机会点。但很幸运在创业经过几次失败后，碰到了吴晓波老师提出的需求，于是，他成了我们的第一位客户。

吴老师当时需要一个知识付费系统的工具，所以我就开启了小鹅通。对于当时来说，那只是一个创业的机会，我并没有想到，未来它会成为多数人用的工具。后来，随着客户越来越多，如何把握机会，我想用“走近客户”来表达。因为在做 SaaS 的过程中，走近客户至关重要。

第二，走近客户。我们做产品的时候会想，如何换位思考，如何成为用户。原来在腾讯，马化腾跟我们讲“如何做好产品”的故事。当然，to B 比 to C 更难，在 to C 领域，你可以很容易假想你是用户，比如你自己就会用到微信、邮箱；但是 to B 服务，你很难假设自己是吴晓波老师，或是教培机构的人。只能退而求其次，通过线下或者线上，与客户近距离多沟通。

在最早期，2016～2017 年，为了走近客户，我会亲自上门拜访，问他们使用过程中有没有问题，或一些新需求，如果有，我们就会持续迭代；后来又做了全国小沙龙，在一个会场与更多人交流。但疫情后，线下拜访客户很难，于是我们推出了“来给老鲍提需求”线上直播节目。

没想到节目火了之后，客户又提出新的需求——“能不能教我们用这个工具？”实际上，作为工具的研发者，我们自己并不擅长使用。后来我们请优秀的用户，让这些标杆用户分享他们的使用方法，这就有了新的节目“老鲍对话标杆客户”。

后来，我将这个方法推广到我们的高管团队。于是，我们升级了“产品吐槽大会”，每周三下午，高管团队会在视频号接受客户的吐槽。而针对骨干，我们每个季度组织一次和客户的“产品共创营”节目，让几十个客户和我们内部的几十个骨干一一结对、一一拜师，让他们近距离了解客户需求。

但解决了骨干的问题，还有更多员工的问题，比如人力、财务等等。所以，我在直播的时候开放了参观机会，每晚直播都会有 15 位员工观看，看完之后，他们会写 300-500 字的观后感。如此一来，我们公司接近 1000 名员工，大概每个人每两个月就能进直播间观看一次。

由此，从我到公司高管，再到骨干，最后到员工，都形成了一套走近客户、连接客户的场景，但即使这样，过去 5 年，小鹅通虽然得到了一定的发展，但依然感觉少了什么。有时候在服务客户的过程中，还是觉得客户不是很满意，客户说“你们很热情，响应也很及时，但就是感觉你们不专业。”

客户所说的“专业”不是技术上的，而是指我们不了解客户的使用场景。我们就解释说，“我们是一个程序员团队，所以对您的场景确实不太了解，也不太懂教育、知识付费，更不太懂您的企业服务场景。”但客户的需求是客观存在的，我们当时一直在思考客户的问题如何解决。后来发现是因为，我们没有成为工具的用户，所以没有这样的体感。即使之前很热情，依然不能解决客户真正的需求，不能感同身受。

第三，成为客户。过去一两年，我们不断思考，如何让自己成为小鹅通的用户。我们经常和别人说，小鹅通能做知识的交付，还能进行企业服务，但是如果我们自己这家企业，都没有通过这样的方式武装起来，拿到结果，有什么理由说服别人？这是我们过去一年的思考，我们要立志成为客户，这是一个非常难的过程。

经过一年多的时间，我们积累了很多经验，已经购买了小鹅通的客户，通过训练营，他们可以了解小鹅通的使用方法。同时，这些客户也找到了同行者，甚至商业合作伙伴。此外，我们又组织了非常认可且愿意帮助小鹅通成长的客户，比如组长、达人，让他们基于行业去分享，从而形成了售前训练营，可以撬动更多的潜在客户。今年，我们主要做的事是“如何用小鹅通售卖小鹅通”。

除了售前训练营，小鹅通前段时间还做了 SaaS 界的训练营。当时与崔牛会合作，很多 SaaS 从业者也参加了这个训练营。以前，我们讲的内容更多是小鹅通工具和小鹅通这家公司的情况，但今天这个训练营让 SaaS 同行感受到了训练营的价值，让更多的人知道他们可以在售前售后利用这样的工具来提高效率。这是我们过去一年的重点工作，接下来还要继续优化。

第四，引领客户。我们希望未来在此基础上还可以做到引领客户，这个“引领客户”并不是我们一定做得比客户好，而是应该有责任，把客户很好地组织起来，这些数据、资源因为我们得到了连接，实现价值共创。

比如有些客户擅长视频号运营，或抖音运营，有些客户恰好需要这方面的帮助，我们就可以把他们连接起来。比如蔡老师和大崔都是我们的客户，我们可以基于客户群体，在中间把大家更好地连接起来，通过知识分享，让彼此了解自己，获得信任，从而达到合作目的。

这就是我们对遇见客户、走近客户、成为客户、引领客户的理解和实践。

引领客户，共创价值

蔡勇：你们做了 5 年的商业化，可能从头开始，你作为腾讯背景的创业者，对客户真实场景不是特别熟悉，所以你就背着双肩包一个个地去看客户，从吴晓波老师开始，慢慢做客户场景，继续走近客户，不仅是你自己走近客户，而且鼓励你们的高管和一线员工，一起认识客户。

你们可以做到站在客户角度换位思考，想客户所想，真正用小鹅通帮助客户解决问题。最后，你说要引领客户，就是有社会责任。你们现在有很多的数据和客户，要怎么引领客户？我的理解，是不是有些客户自己还不清楚自己的需求，他不知道未来有一个痛点在前面，但你会有预判。

像我们自己做商业化设计或 go-to-market (走向市场) 设计，在商业化各环节，我们可以看到，中国最领先的公司都在想什么，他们都在优化什么，在新常态下，他们还很有斗志地做一些优化，这其实就是在引领客户。从你们的角度看，小鹅通如何引领客户？

鲍春健：首先，引领不是指我们做得比其他客户好。其实，小鹅通的很多功能都来自于客户提的需求。在“老鲍对话标杆客户”的节目，很多客户反馈说“小鹅通非常棒，你们不仅实现了我想要的功能，还给了一些让人意料之外的功能，我没有想到的，你们想到了”。我立马解释说，“那些功能不是我们想到了，而是另外一个客户提出来的”。所以，是客户把智慧集中到了小鹅通。

同样，在运营方法上，我们说的引领客户，更多是对客户资源的组织和标签化，让他们能更好地实现连接。比如，训练营里有人直播带货做得好，也有人抖音运营做得好，我们把这些人识别出来，让他们帮助群体里的另一部分。所以引领不是说，我们在成为客户这件事情上能做到最好。实际上，在互联网时代，你不需要做好所有事情。互联网的核心是连接智慧，实现共创。小鹅通作为一个工具，目的是起到连接作用。

过去，我们通过一对一销售、短视频、公众号甚至是直播等手段，帮助潜在客户提升认知，但效果一直欠佳。现在用了训练营之后，效率得到飞跃的提升。这是因为，之前的方法都是单向输出，听众体感有限。但在训练营中，人与人彼此连接，每个学员成为了中心，在听取知识的同时，一群人共同学一样的知识，从而输出自己。

所以在训练营里，每个人都是一个主体，在学习的过程中彼此陪伴。人们对陌生的事物，对未知世界都会感到孤单、恐惧，而且学习是一件反人性的事，一个人学很枯燥，阻力很大，因为要改变自己的认知，但一群人就会好很多。

很多学员进入训练营后发现，大家一起学习，还可以 PK、比积分，变成了游戏化的学习场景，给他们带来更多的是欢乐。所以，一个人可以走得更快，但一群人可以走得更远，这就是社交化学习的力量。

蔡勇：能不能举例 1～2 个场景，什么样的人可以到你们的训练营，从不同的场景他能得到什么？

鲍春健：那些需要在认知方面，从模糊到清晰的场景，都需要小鹅通。比如，对于标准化的商品，消费者可以自行在淘宝上购买；但对于需要了解细节，或者建立信任场景的商品或服务，就比较适合加入我们的训练营，如 SaaS 服务。

我相信，大多数 SaaS 厂商都很难向别人介绍他们的产品。因为 SaaS 产品不仅功能复杂，应用场景更复杂，所以这个时候就需要沟通。我们以前在线下沟通，通过销售或渠道，效率较低，因为要依赖销售人员的能力。

以小鹅通为例，即使我们的销售人员水平再高，但当客户问他，你有没有做过这件事情，他肯定没有。因为每个行业都不一样，客户更需要听到行业标杆的实践结果，才会更信任。

同样，销售介绍小鹅通各种功能和服务，肯定没有老鲍给客户介绍的效果好，因为别人可能会通过我更了解小鹅通，从而更信任产品。所以，如果我们在训练营里加入行业的标杆案例，或者我在线上直播间跟潜在客户有更好地互动，这样来帮助销售人员，效果会更好。

以前，我们的销售和很多厂商一样，通过电销、直销、渠道和客户沟通；今天，我们做了很大升级，把合作商分为两类，一类是帮助我们获得资源的合作商，他们帮忙拉客户进来，不需要过多介绍和转化，只需要发一个海报就可以。比如他发“知识变现如何实现”，对方一看 29.9 元的训练营很便宜，就加入了。

加入之后他会看到，里面有行业标杆的分享，有老鲍作为小鹅通代表和他连接。所以经过 3 天的训练营，他就知道行业标杆做到了什么程度，这个工具在里面承担了什么作用，同时小鹅通的服务怎样，他就加深了印象。接下来，销售在此基础上再跟进就容易很多，最后转化效率自然也会提高。

同样，这种事情不仅发生在小鹅通，我们的很多客户也是这么做的。我们有一个做低代码的客户叫「轻流」，他们面向编程人员，更难解释清楚自己是做什么的。所以他们在官网上挂了一个“体验训练营”，最开始收费 100 多元，但学完之后可以退费，相当于请你学习。

在学习过程中，客户会了解产品大概如何使用，这样就更有利于他购买。因为客户购买软件时，成本并不高，花几千或者一两万块钱不是最高的门槛，最高的门槛是他买回去怎么用，组织如何配合。

如果我们在销售前和销售过程中能解决这些问题，必然能促进销售转化。现在，很多 SaaS 公司都用这样的售前训练营，解决客户认知的问题。这就是在 SaaS 行业的应用。

另一个是在非 SaaS 场景。在很多场景下，不仅需要学习，还需要陪伴。我们有一个客户叫「森部落」，他们帮助林正刚老师做企业管理。很多人认为，训练营的服务很重，需要帮帮、助教。但其实不然，可以毫不夸张地说，我们的客户已经做到，一个人可以服务几千人或者上万人的训练营。

森部落训练营从开营到结营，没有出现过他的员工，连主持人都是学员或合作伙伴。这样就把社群里的人变成了伙伴，从而提高效率。由于他们是企业管理和领导力的课程，所以他们的学员也希望，通过训练营得到这方面的锻炼。

很多时候，我们以为学习是指和导师或大咖学习，但实际上大咖主要起引领作用，真正的学习是与同行者共同学习。因为大家在一个段位，遇到的问题相似，他们只需要拉一个群或工具，互相聊天，从而补充自己的优劣势，这就是社群的价值。

除此之外，我发现，连做早餐都可以用训练营，有一些兼职老师，他们发现做早餐晒朋友圈也有需求。一方面可以体现他的生活品味，另一方面获得更多的人认可，所以有很多人愿意跟他学。他们学的其实是一种生活方式，他们是一个社群，里面有很多类似的场景，还有教别人画画。

可能很多人认为，画画强调他的专业性。其实不然，那位老师自己才画了一个多月，就开始教别人画画了，当时我特别不理解，后来才发现其实画画不重要，重要的是大家一起画，互相点赞、认可、发朋友圈，这才是快乐的事情。

所以我认为，学习已经超越了我们最初学知识、掌握技能、考试这个范畴，它已经变成了一种社交手段。

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