SaaS 企业是将“客户第一”挂在了墙上，还是放在了心里？

文 | 崔牛会

都说“客户第一”，但对大多数企业来说，这四个字究竟只是被高高地挂在公司的墙上，成为一句宣传标语，还是真的被每个人记在了心里？所谓“客户成功”，是挂个虚名以证有这么一个部门，还是认真为了让客户获得成功在努力？

从高中教师跨界到 to B 领域，在音视频 SaaS 深耕十余年，百家云总裁马义在与崔牛会创始人崔强的对话中对他的创业做了深刻的反思。

他说，在创业过程中踩的最大的坑是对客户行业的不了解，作为技术公司，缺乏行业 Know-How 的能力。而在团队管理中，他们采用了阿米巴模式，将决策权交给业务部门，提升部门间的协作与效率。

对于国内的 SaaS 模式，马义认为需要打造中国特色的 SaaS，也就是标品 SaaS+定制的模式。因为企服市场客户的生命周期较短，纯 SaaS 模式很容易陷入困境。

牛透社整理了几个核心观点，供参考。

对客户行业 Know-How

创业过程中，难免犯错和踩坑。作为 to B 领域的技术服务公司，最初和部分客户接触的时候，或者做产品立项的时候，缺乏对客户所在行业的 Know-How 能力，再加上与生俱来的技术性“偏执”，就容易犯错误。但犯错之后必须快速修正和迭代。

“客户第一”是挂在墙上，还是放在心里？

To B 领域，大多数公司的墙上可能都挂着“客户第一”。“客户第一”体现的是你的态度，把客户放在了什么位置。实际上，客户也需要甄别。如果客户既想要服务，又想要更低的价格甚至免费，并且还提出很多需求，这会让双方陷入“煎熬”。真正的服务商和客户是甲乙双方在同一个沟通频道和语境，彼此成就。

阿米巴模式在 to B 企业的实践

决策权交给业务部门。当企业到一定规模，产品线增加，定价和服务的问题就会显现。抛开“一言堂”模式，让业务部门定价，一方面业务部门接触客户时，可以更清楚客户对价格、价值和服务的诉求，倒逼业务部门去优化；另一方面，部门之间的协作和效率将得到提升。当然，也要时时关注各部门的财务表现情况，及时进行组织和人员调配。

标品 SaaS，还是标品+定制？

未来，国内的 SaaS 是具有中国特色的 SaaS——标品 SaaS+定制。在国外，纯标品 SaaS 是一个相对成熟的模式，也成就了很多企业；在国内，纯标品 SaaS 很难走出来。

国内同质化竞争激烈，内卷很严重。国内外的环境可以从一个例子感受，如果国外有人发现了一个矿，就会有很人去卖服务、卖铲子；而在国内，若有人发现了一个矿，第二年，周围就全是矿。之所以如此，国内缺乏创新是一个重要的原因。

有数据说互联网企业的平均寿命都在 3～5 年，如果按照三年来算，第一年在不亏钱的情况下获得了客户，第二年保持不亏钱地服务，到第三年，这个客户企业就不存在了，第四年又得获取新客户，因而标品 SaaS 会很容易陷入困境。

所以，在国内的中大型客户市场，大家比较认可标品 SaaS+定制化模式，也可以叫中国特色的 SaaS。

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