文 | 崔牛会

“创业路上的坑，该踩的一个都不会少。”几乎所有的 SaaS 创业者在聊到“坑”这个话题时，都会讲到这句话。

在 HR SaaS 领域创业十几年，肯耐珂萨 CEO 沈健在和崔牛会创始人崔强的对话中聊到，创业过程中交学费最多的还是在“人”的方面，包括组织的搭配、用什么样的人做什么样的事等等。他很有意思的一个观点是 SaaS 做产品可以用 MVP 策略，但是用人却不能有 MVP。

除了在组织的一些看法，牛透社还从沈健的思考中提炼出他对客户成功的理解、对 SaaS 未来趋势的判断。

   先看组织。

在组织的建设上，要有正确的战略，用对的人做对的事。

举例来说，100 分的事，该用什么能力的人来做？能力在 60 分的人？还是 70 分的人？或者是 80 分、90 分的人？虽然 SaaS 产品在做的过程中，讲究 MVP (Minimum Viable Product，最小化可行产品)，但在用人方面，却不能如此。

不能想着用能力在 60 分的人来做 100 分的事，这是一个“坑”。因为 60 分的人只能做 60 分的事。磨刀不误砍柴工，在方向正确、事情正确的情况下，一定要想办法争取到用优秀的人 (能力在 90 分以上的人) 来做对的事情。

在用人方面，核心是两个字—— “匹配”，也就是说 SaaS 企业要满足客户企业人与组织的匹配需求。组织中有很多不同的业务场景，场景不同，业务不同，需求也不同。它背后与组织的战略模式、治理模式、数字化程度等等都有关系，最重要的其实是三个关系的融合。

    再看客户成功。

对“客户”和“客户成功”两个概念的理解：

第一，从客户需求的次数来看，“客户成功”强调的是其提出需求和供应商满足需求之间的商业价值的关联，可以理解为客户追求的商业价值。客户追求的商业价值与两个变量相关：一是单次解决方案的商业价值；二是需要解决这个方案的次数。如果单次解决方案不是最佳的，比如客户付出了更高的费用，而没有得到相应的价值，那就相当于客户成功没有达到最优。尽管单次的服务收入很高，但需要的服务次数也会相应影响总价值。

第二，从触发客户需求的时间轴来看，SaaS 系统上线仅仅意味着满足了客户当下的需求，但在客户生命发展过程中，一切都在变化，客户的需求必然也会发生变化。作为企业来讲，必须做出敏捷的变化以适应客户需求。只有持续不断地满足客户需求，才是客户留存的基础。客户需求无法被满足时，他们就会转向外部寻求其他解决方案。从这个角度看，客户成功则意味着要持续满足客户的合理需求。

所以，客户成功做好的一个标志是 SaaS 厂商先于客户识别到需求。因为被动式的响应会让客户成功部门变为客服部门，所以主动运营才是实现客户成功的王道。

    最后，放眼未来。

对中国 SaaS 市场未来趋势的判断：

首先，值得期待。中国 SaaS 背后强大的推动力，其增速可以被预期。一是政策推动，例如“十四五”规划中提到将“数字中国”提升为国家战略；二是国产化浪潮，扩大了国内 SaaS 生存的空间；三是企业客户开始关注从精细化运营管理中求效益。

其次，SaaS 发展要求越来越高。SaaS 行业前十年的发展环境与现在相比，是从狂热追逐到了冷静的状态，如今关注的是 SaaS 企业的健康程度、内功深厚程度等关键指标。

第三，非常重视生态合作。没有一家 SaaS 企业可以解决所有的问题，但是生态可以解决大量问题。如何给客户带来价值最大化？这是各家 SaaS 企业都应该真正去考虑的，而不是沉浸在“天下武功，我第一”的自嗨模式里。

第四，随着行业逐渐进入第二个发展周期，未来会出现大量的收购、兼并、整合。

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