对于 SaaS 厂商而言，增长重要，盈利同样重要。纵观国内 SaaS 厂商生存现状，很多企业内生性增长引擎尚未建立，却要面临花钱买增长的窘境。资本寒冬之下，体验经济盛行，构建以“体验”为内核的经营策略以提升自我造血能力，成为紧急且重要事项。

基于此，我们整理了 SaaS 厂商落地体验管理过程中最为关心的 9 个问题：

1. 客户体验的核心和本质是什么？

客户体验的核心与本质在于“以客户为中心”，基于客户视角，考虑给客户带来价值和满意的更深层次的原因。生产工艺与技术水平的提升使企业与品牌基于产品功能性的核心优势地位不再，随之而来的是聚焦客户本身的个性化需求，基于这样的转变，企业研发、生产、营销在内的一系列经营行为从“产品导向”转向“客户导向”。

2.为什么很多企业都在强调客户体验？

因为随着市场发展进入存量竞争阶段，生产技术的发展使得产品功能型竞争优势不再，流量成本攀升、赛道日趋垂直，企业与品牌只有更加专注于对客户需求的挖掘，才有可能提供打动客户、超出期待的产品与服务；除此之外，还有客户端的体验意识的觉醒，也在向产品侧提出更高要求。

3. 在后疫情+数字化 2.0 时代中，客户体验具有什么特别的价值？

后疫情时代其实是一个非常宏大的话题，我们很难用一两句话叙述清楚，此处仅以倍市得团队为企业或品牌服务的经验简单说明。

首先，可以看到看到疫情对生产生活带来的具有标志性的影响：影响之一，是线上消费的“人”——年龄结构和消费习惯更加丰富，这一点我们从倍市得疫后的一系列调研数据中看到，比如：

银发族加入网购大军；

年轻消费群体中出现类似养生、做饭等新消费点；

再者还有更加克制理性的消费观念的形成，等等。

总结而言：疫情加速了消费者对线上消费模式的依赖程度，但这样的转变同时也意味着企业经营者需要有更加精细的运营和管理方式、更加精准击中消费需求，从而让新的消费习惯持续养成、让新的消费人群保持忠诚等。

这一系列动作的落地与执行，其实就是客户体验价值的重要表现之一，即在数字化经营过程中，通过持续洞悉观察消费需求、消费画像、消费体验等，从而分析需求、挖掘营销机会。

除此之外，还需要关注到的是，随着常态化防疫模式的逐渐形成，使线下消费场景经过一系列调整后逐渐恢复经营，再结合前面线上化消费习惯的养成，所以就有了第二点影响，即线上线下融合趋势更加明显并且迫切。

比如就餐习惯上，从【线上预约排队】到【线下就餐】，再到【线上表达就餐体验】，线上的体验同时还可能影响到潜在客户的就餐决策和就餐体验，这其实就是线上线下的消费体验与企业经营之间的相互作用与影响。

4. SaaS 企业开展全面的客户体验管理应该具备哪些要素？

首先是调研能力：问卷调研是实时了解客户体验动向的重要手段之一，这涉及到定性/定量调研设计、收发、汇总等专业研究能力；

其次是多源体验数据整合与分析能力：除了上述问卷调研获得的客户体验数据，还有诸如系统埋点数据、客服录音、线上留言等多来源的客户体验数据；

然后是数字化指标体系的建设能力：相较于传统的项目制调研，客户体验管理强调全局性、持续性的战略规划，因此企业基于业务场景与目标，构建全局视角的指标体系对于长期、持续开展体验管理具有方向指引的意义。

除此之外，更值得企业关注的是基于体验思维的企业文化培养，根据倍市得长期的实践，一线的基层员工的体验管理水平是企业全面实现客户体验管理的基石，而为了有坚固牢靠的基础，企业形成体验式文化管理尤为关键。

5. SaaS 企业开展客户体验管理具体可以从哪些方面入手？

管理大师彼得·德鲁克曾说：“没有度量，就没有管理”，因此，企业落地客户体验管理，“量化”是第一步，企业开展客户体验管理的过程大多经历体验数据收集、分析、行动的过程，而在此过程中，基于“体验”的波动性且感性特征，要求企业实际落地过程中要注意以下几方面：

基于客户旅程地图，梳理关键体验触点上的体验数据：理想状态下当然是企业为客户提供全旅程的优质体验，但受限于精力、成本等多方面因素的限制，抓住关键触点着手改善是比较常见的做法；

建立指标体系，结合业务场景与目标制定指标体系是后续体验数据收集、对比与分析、持续改善的基础；

多源数据整合管理，值得一提的是，体验数据的来源除了有问卷调研之外，还应包括系统埋点数据、客服录音、论坛留言等，将来自企业内外多源的体验数据加以整合有助于全面分析，为体验管理和修复提供更明确的行动指向。

基于上述几方面的需求，倍市得 CEM 基于客户旅程地图、问卷模块、AI 文本分析、BI 数据看板、舆情工单等核心模块形成数字化的客户体验管理闭环，帮助企业开展和落地更低成本、更高效率。

6. 为什么一定要用客户体验管理系统，他对企业的帮助到底有多大？用与不用的区别到底有多大？

一方面，技术高速发展、客户需求瞬息万变，企业需要更加聚焦客户与客户体验本身，企业需要更快、更准地了解消费需求与痛点，传统调研手段执行周期长、数据呈现慢，满足不了需求；

另一方面，来源于企业打造核心竞争力的要求，数字化、同质化趋势日益明显，要确保客户忠诚与客户活跃等指标的核心在于时刻考虑客户所想、提供客户所需，需要全局的管理视角。

综合上述两方面的需求，数字化的客户体验管理系统能满足数字化转型趋势之下、企业全视角、全流程、长期持续且实时的客户体验管理需求。

7. 如何将体验管理深度融于经营环节，为客户提升体验感？

在经营环节，“经营”是站在企业角度，换到“消费者”的角度还可以进一步细分为多个客企产生交互的触点，也就是客户体验旅程。

所以，基于这样的前提，企业要在经营环节融入体验管理思维，首先是基于客户体验旅程开展；其次是要形成从体验洞察与收集到分析与管理，再到驱动行动的闭环过程，有效的客户体验管理闭环应该是持续螺旋上升的过程。

比如在商场的经营环节提升客户体验的场景中，通过客户体验旅程的梳理，我们发现在停车场内停车和商场内购物是两个很重要的产生体验的触点。为了在这两个环节上提升客户体验感，我们以【购物消费】和【停车支付】两个场景设计问卷收集体验数据，至于体验数据的收集对象，不管开店的商户还是购物的消费者，其实都属于“客户”的角色，他们的体验都需要做管理。

根据收集到的客户的体验数据进行分析，商场可以准确定位到这两个环节中影响不同客户体验的短板因素，并加以针对性的改善。而改善行动是否有效，又可以通过持续的客户体验数据的采集来加以验证。

这个方案其实来自于倍市得服务的某知名地产品牌的满意度调研项目，是基于体验旅程、以顾客体验反向指导经营与决策的场景。

除此之外，还有针对更加复杂的客户体验旅程，去开展顾客体验管理的案例，以倍市得服务的某国际性主题乐园项目中，游客从入园到出园，基本上是【入园-景点-城市大道-主题酒店】等为主要的体验旅程；而在不同的主题景区内，其实还可以再进一步细化出不同的子旅程。

8. 如何衡量客户体验管理（CEM）系统的使用效果（ROX）?

可以从基于 CEM 系统进行客户体验管理的具体优势进行分析：

管理质效：CEM 系统的应用为企业开展调研了解体验心声、挖掘创新机会、提升品牌忠诚度等提供了线上化的闭环，相较于传统调研手段模式，在管理的效率上更胜一筹 (特别是长期、实时性的客户体验监测)；除此之外，CEM 将数据分析模块“黑箱化”处理，数据分析到结果可视化呈现，周期更快、结果更准，摒弃人工操作进展慢、易出错等不足。

能否快速、便捷、高效地落地体验管理是评估的首要标准。

实施成本：对于不同体量的企业或品牌而言，进行客户体验管理还需要循序渐进、按需部署，例如中小企业可采用 SaaS 级 CEM 系统逐步开展数字化的体验数据收集、分析与管理模式，成本低启用快；

随着全流程的数字化体验管理体系逐步落成，基于各触点、全场景的体验管理需要，跨系统对接帮助主客观体验数据整合分析与管理成为趋势；除此之外，一些头部标杆企业或出于业务复杂性、或由于更加个性化的客户体验管理需要，开展私有化部署也是常有的事。

综合上述观点，能否基于不同成本预算的考虑提供高性价比体验管理产品与服务，也是评估 CEM 系统 ROX 标准之一。

管理维度：我们常常将基于单一触点上的专项调研分析形象地理解为全流程客户体验管理的“缩影”，随着调研的触点足够密集，直到实现对各个客企体验交互的关键触点都进行体验数据的收集分析与管理，即全视角的客户体验管理闭环也就逐步形成，这是基于业务角度由浅及深的横向管理；

此外，我们还应该知道，极致的客户体验需要有“人”来兑现，这意味着作为直接“执行者”的企业员工需要有良好的体验思维，故而企业还需要对内培养体验意识，即做好员工体验管理，以上是基于管理角度自上而下的纵向管理。由此，CEM 系统是否有体验数据整合能力也十分关键。

9. 如何在企业中做好设计管理，培养优秀的体验管理人员？您对企业用户体验管理人员有何建议？

体验的改善，在内部流程和环节上不会只是一个部门的事情，少有一个部门能实现对所有客户触点的管理，一个客户触点上的问题也往往需要多个部门的联动才能真正的落地。跨部门协作是当前开展客户体验管理的现状。因此，客户体验管理一方面必须得到企业高层管理人员的支持和推动，在组织结构、绩效考核制度以及企业文化管理上投入更多精力；另一方面，也需要强调全员参与的原则，加强部门之间的沟通与协作。

在人员培养上，一方面体验管理一定是客户视角，所以培养和形成“以客户为中心”的理念，是所有培养工作的基础；另一方面，客户体验管理是一门方兴未艾的细分领域，相关的理念、标准、技术、方案的发展变化比较快，要求体验管理人员具备比较强的学习能力；最后，客户体验管理是一个融合客户研究、旅程分析、数字化技术等多方面的领域，也需要培养体验管理人员的复合知识与运用能力。

以上体验管理核心问题均收录于由倍市得发布的《客户体验管理 100 问》。作为企业实施与落地客户体验管理的「百科全书」，全册耗时 10 个月汇编、内容贯穿 6 大维度、涵盖【原理+案例+工具】多方面，将为企业提供看、学、用快速指引。

文章来源于牛透社公众号（ID：Neuters）

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