逸创云客服：社交化客服的应对策略

​ 2012年8月7日下午5点45分，伦敦，在13亿中国人民的眼前，刘翔在跨栏时摔倒，再次梦断奥运。我相信大部分守在电视机前的观众都应该记忆犹新。但在我们为刘翔扼腕痛惜的时候，却带来了一连串社会化营销惊喜。短短10分钟后，NIKE的“活出你的伟大”文案系列的刘翔篇在@JustDoIt官微上出现，同一时间，宝马中国也推出了MINI的文案为刘翔加油。

我们多次强调，在移动互联网商业环境中，微博，微信等社会化营销的角色越来越举足轻重。而传统的CRM客户关系管理也有了新的诠释。传统的CRM主要目的是通过对客户信息数据的搜集整理，并通过有意义的跟踪交流来获得客户、客户保留、客户忠诚的目的。而社交媒体的即时性与互动性却将CRM进一步演进为MRC(Managing Real-time Customer)，即管理实时客户。

而这不仅仅需要我们的企业需要在微博微信中展示自己的品牌和市场影响力，而更大的挑战在于客服团队需要更加注重：

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社会化聆听 第一时间洞察消费者。社交媒体每天给企业提供了大量、时刻在变化中的数据。以新浪微博为例，每天用户的发博量超过3亿条，超过100万个品牌与企业主开博。而用户用微博发表对品牌的意见和讨论，网络口碑已经突破了传统市场研究的局限，成为衡量品牌美誉度的晴雨表。

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善加利用舆情监测与分析

通过对建立品牌相关的舆情监测，能够获得更加有利于企业或品牌口碑及营销的增长。 日本的知名感冒药厂SSP在流行感冒的季节，在社交网站上建立了一个“流感热度表”，通过网民们在Twitter（推特）上的留言，分析不同地区的人正在谈论的不同感冒症状的关键词，譬如发烧、头疼、流鼻涕等。基于这样的舆情监测，药厂发现东京地区在Twitter中提及头疼的人比流鼻涕的人多，于是基于这项洞察调整广告投放策略，在东京地区播放的广告创意就主打治头疼的感冒药；同样，在大阪地区讨论发烧的症状最热烈，广告投放自然是要以缓解发烧症状的药品为主打。这就是通过实时的舆情分析来做创意上的优化，进而提高广告的相关性，达到更好的宣传效果。另外值得一提的是，SSP药厂把消费者最关心的话题视觉化并分享给大众之后，让用户有参与感，品牌也获得了更多的关注。

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社会化客服：即时回应消费者需求

品牌不要低估社交媒体的传播力和破坏力。在微博上，每天都有品牌成为“热门”，而这样的热门带来的是直接影响销售额，市场营销等等。所以，及时检测，及时处理，是最佳的社会化客服的解决方案。 如果你要赶今天的航班，但是由于流量管制或是天气不佳，飞机误点或取消。遇到这样的状况，你肯定会急着拨打航空公司的客服热线，了解最新的航班动态或是立刻改签，可电话那头传来的总是忙音，而你却只能着急等待，顺便可能在微博上“吐槽”。而拥有200万粉丝的亚洲航空（Air Asia）却成功地运用社会化媒体作为客户服务热线的扩充。亚洲航空运用官方微博和官方微信号，为消费者提供最及时的航班状态，特别是受到特殊天气影响的时候，微博或微信上即时的发布，大大降低了电话客服的需求量。“亚航之家”不仅包含了对飞机晚点、新航线开通、旅游地的介绍，而且还有客服人员对评论、转发的全天候跟踪和及时回复。由于亚航空乘都身穿漂亮的红色制服，“亚航之家”还设置了一个在线客服的虚拟形象“亚航小红”。“亚航小红”会及时回复微博粉丝们的私信，解决他们在乘坐亚航出行等方面的问题。这种拟人化的贴心服务增强了消费者对于品牌的信任感，也提高了客户的满意度。而“小红”也变成了亚航客户眼中的“网红”。 当然，我们注意到越来越多的企业正在像亚航一样，意识到不能忽视网友的社会化评论，但让客服人员进行手动关键词搜索、回复每条信息无疑是耗时耗力的。庆幸的是，逸创云客服就是在社交化客服日益普及而应运而生。我们可以自动收集关键词，并帮助企业系统地进行统一回复。当然存储的数据能够定期分析，并针对不同的问题情况，进行应对方案。

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社会化危机处理：抢占黄金60秒

社会化时代的危机处理，也呈现出与传统危机公关迥然不同的特点。新时代危机的爆发体现了“短、频、快”的特点，反应时间短、沟通频次高、传播速度快。这样的危机传播常常以分、秒计算，尤其在是与消费者生命安全、健康相关的话题上，消费者完全没有耐心等待，往往在第一时间就要求品牌给个说法。 过去，媒体担当着处理危机变化的重要角色，而现在社交媒体上的意见领袖已成为推动危机变化的关键角色。事件的关联方（网民、当事人/品牌、媒体等）多立场、多观点多点传播，让品牌不得不实时地关注、透明地回应，稍有推迟或处理不当，极容易引发二次公关危机。 换一个角度，如果品牌掌握了社会化危机处理的规律以及消费者心理，负面的公关危机也有可能转为商机。不少的企业在社交媒体上的对危机的及时正面的处理，并获得更加忠实客户和新客户的路转粉。

移动社交媒体的发展，给企业的客户服务带来了巨大的挑战。社交媒体实时、互动、裂变式传播的特点,给传统的客户关系管理带来了变革。很多新思路、新方法都建立在实时的基础上。

优秀的企业，都是能够顺应时代的变化而快速的变化，并能积极的拥抱变化，从而在竞争中脱颖而出

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