逸创剖析：IM客服中心（上）整合

​越来越多的品牌开始使用在线聊天作为主要的客服渠道，其优势显而易见：客服可以同时接待多个客户，客户也无需通过常常的电话等待音乐后才能接通客服；客服团队的效率得到释放 客服成本得到优化的同时，用户的使用体验也获得大大的提升。

  但是做好在线客服也并非易事：

01

渠道多样

多种在线通道的维护确实不容易，客服团队需要维护网页在线客服，手机APP在线客服，微信客服以及微博客服；

02

用户管理

在服务过程中，用户多样，用户渠道多样，导致用户信息碎片化，同一客户在不同渠道留下的信息无法有效的合并和归类，导致无法有效的建立客户管理体系。于此同时用户的信息不对称，带来客服体验较差。

03

流程管理

不同的客服渠道无法建立一套有效的标准的服务流程。举个例子，微信多客服只是简单的点对点的客户客服沟通，而一些在线客服系统可以根据情况设置服务流程，从而很容易造成服务标准不统一。于此同时，在线客服能够解决大约60-80%的客服问题，而剩余的问题需要通过内部协作来完成，而如何有效的让客服在企业内部进行高效的运转，大部分的在线客服系统无法解决问题。

04

客服管理

渠道多样给客户带来极大便利的同时，也让客服管理变得更加复杂，多种客服渠道的数据报告的汇总整理分析，客服人员的工作监控管理和质检，让不少企业的客服主管头痛不已。

今天，逸创云客服将带着这样的问题走进逸创云客服的IM客服中心，看看逸创云客服是如何化解这一企业难题的。

1

客户端

企业可以在多端接入逸创云客服。

01

在线网页  

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 APP

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 微信公众号  

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 微博私信

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其他自定义的在线沟通渠道

2

设置

当然逸创云客服的网页客服组件的接入也是非常方便，在企业网站上将逸创JS 代码复制即可完成。在这之前，需要根据客服团队的管理和使用需求完成相应的设置：

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基本设置 开启在线交谈，同时也可以设置客服未在线的客户自助服务：帮助中心文档匹配，客服机器人选项，及客服未在线或飞服务时间内的客户留言及工单提交，以便上班时间及时回复客户。  

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组件按钮样式   可以自定义根据官网的风格，自定义设计组件样式来匹配整个搭配，同时支持电脑及移动端的风格设置。这也是逸创首创和独创的样式设置规则。

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外链引出 IM外链引出功能方便企业更灵活的在pc网页和移动网页上以链接的方式触发对话窗口，同时可以进行一定的对话属性配置；此外方便用户以二维码扫描进入对话，丰富线上线下场景。举例说明，很多时候我们做广告做传单需要提供扫码咨询，企业为了统计投放效果，可以加入该类外链引出，并制定特定的服务人员服务，以此来获取投放效果数据。

04

风格设置 风格设置来匹配网站的整体风格，确保统一的品牌形象。 同时CARD宣传内容展示可以提供对话框内展示更多企业信息：最近促销，新品上市，企业介绍，活动通告等等。

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名片展示 在名片设置中企业可以提供更多企业及品牌产品信息，品牌logo，名片介绍等等，同时也可以设置是否展示企业对话客服的联系方式。 效果

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问题分配器 为了提供更加专业更加高效的客户服务，根据不同问题类型，不同客户群体而提供不同的专业服务设置的问题分配器。 展示效果   通过这样的方式将客户咨询进行分流到专业的客服。 同时，也根据客户流量和服务需要，进行溢出分配选择。

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微信客服

  微信客服的接入非常简单，将微信公众号一键授权给逸创云客服，逸创云客服就可以接接管所有的微信消息。

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移动APP SDK 在APP中直接可以接入逸创云客服功能。

3

使用 

 至此，我们已经解决了渠道碎片化的问题，整合了几乎所有主流的客服通道，统一管理，下边我们就将进行进一步的使用。 客服团队人员的操作也是非常简单。

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客服人员需要在上班时间进行登录在线上班。 同时，在对话面板上，客服可以选择交谈对话序列，最大接待数等，也可以清晰查看到当前在对话中的对话：客户渠道，对话信息。 已结束的对话 同时当前网页访客信息

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当客户发送新消息，在客服端及时可以收到推送。 同时展示了该用户的用户信息， 工单信息， 及历史聊天记录。 访客轨迹。 这样就能够确保客户信息的完全对称，可以根据客户访问轨迹等各方面信息对客户提供更加精准的服务。

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知识库 对话面板的知识库通过将常见知识问答，常见提问方式等归类，帮助客服人员更好更加高效的解决客户问题。

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应用 于此同时，应用中可以对接其他的系统，获取更多信息：比如，电商客服人员从CRM客户管理系统中调取客户信息，比如客户的商品浏览信息，商品订单信息，物流信息，获知这位顾客经常购买奶粉，而这一阶段购买三阶奶粉，那么客服团队就可以提供更加精准的服务和商品推荐给到这位妈妈。

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对话协作 客服人员可以寻求向其他同事帮助，转接客服； 同时，也可以邀请其他的同事共同参与服务。

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满意度评价

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视频客服及远程协作 部分企业会给客户提供视频服务或者远程协作，可以点击这里直接打开查看，更多关于视频客服，查看这里。

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未解决的客户请求可以直接生成客服工单，进入工单流程中。 至此，一个完整的在线客服就完成了。 而在客服人员自己的管理面板上 可以查看自己的历史对话信息及质检结果。

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