抖机灵一时爽，产品增长成空想

诸葛君说：佛家有言“施者比受者有福”，孔子曰：“己所不欲，勿施于人”，不论佛教还是儒学，都特别强调同理心的重要性，那些企图“瞒天过海”抖机灵的操作陷阱就是忽视同理心的表现，就是用户体验与商业利益失衡的表现，说好了“说走就走”的，到头来却成了“看清楚再走”。 虽然抖机灵只是一个极端案例，但是在产品设计时如果能切换到用户视角，以用户身份去感受需求，切换的匹配度越高，产品命中用户的概率也越大，这种切换能力就是产品人的“同理心”。比如锤子手机的短信通知（见下图）就是一个很好的例子，如果没有强大的同理心加持，就很难做到。 图1：锤子手机自动发送的短信 那么，我们该如何培养同理心？同理心在人工智能时代还有价值吗？下面小编分享一些看法，希望可以帮助你深入认知同理心，并且在实际运用中找到规律。 一、成功的产品都有一个共同点 微软现任CEO萨提亚·纳德拉是印度裔美国人，自小受佛学理念影响。他在其新书《刷新》中提到，照顾自己患有脑瘫症女儿的过程，激活了他自身强烈的同理心，让他意识到同理心在人与人相处的过程中有多么重要，只有拥有强烈同理心的人，才能充分体察到对方无法表达出的对方的感受和需求。 用过Windows的人都知道，微软的产品“工程师思维”特别严重，使用过程中经常会出现一些工程师术语写就的弹窗，而他们对此的回应是，他们总是预设每个人身边都有一个电脑工程师，可见，微软前期的产品思维，是想当然的，完全没有从用户的需求去考虑问题，后来，在萨提亚担任CEO后终结了尴尬，他提出一个新要求：尽可能从客户的角度思考问题，满足用户尚未被满足以及尚未被提出的要求。 随着智能时代的到来，同理心对于提升产品竞争力和企业竞争力的重要性更加不言而喻。智能产品已经不再是单纯的技术产物，它要求与用户产生良好的互动，而不再是执行人们给出的命令。 如果一个产品设计人员没有很好的同理心，他就无法设计出一款有竞争力的好产品，智能产品就是要跟人建立一种高级互动，人工智能更多的是陪伴者的角色，它与人类的关系，不再是过去的服从，而是合作。而对合作和建立关系来说，感知别人的想法和感受是一种至关重要的能力。 总之，专注于客户的需求始终是企业持续成长的关键，研究用户行为数据，比研究他们吐槽想要的需求点，更有价值。通过深度还原用户的使用场景，帮助我们以同理心感知用户的真实需求，找到实现增长的最短路径。 图2：诸葛io企业客户增长案例 如上图所示，在发现注册转化率指标持续走低后，增长团队以同理心感知到用户在登录场景中的最大障碍——记不住密码，故经过简化页面、调整登录方式将转化率提高10%。 二、如何培养同理心 同理心，就是换位思考，作为产品人我们可通过以下方式来培养。 1、多体验 先把自己当一名普通用户去体验产品，培养自己的产品感觉，带着如下问题来体验。 体验前 这款APP是如何吸引到你的？是朋友推荐吗？还是在软文中看到的？如果是，是什么促使你去搜索并下载这款 APP的？ 对它的第一印象是什么？看过这个APP的评分/评论/描述吗？ 初次体验 APP的开始界面或注册体验怎么样？有引导或介绍页面吗？ APP的易用性如何？能立刻明白怎么使用，还是要研究一下或根据引导流程才会使用。 APP整体感觉如何，是否满足了你的预期？是轻松愉悦还是因为找不到返回按钮而很沮丧？有没有发现让你惊叹的小细节？ 再次体验 你多久用一次这个 APP？什么时候用？在哪些场景下促使你打开它？ 这款 APP与其它类似 APP 相比怎么样？ 你认为这款APP 未来的发展会怎样？一段时间后去验证自己的想法。 2、多观察 用眼睛 在某个APP进行大版本的升级，比如首页UI界面的改头换面或者增加了一些全新的功能后，可以第一时间去应用市场查看用户提交的评价反馈情况。 收集用户对于版本的升级有哪些看法，跟自己的想法是否一致，如果不一致原因是什么，用户的评价倾向于称赞叫好还是不解谩骂。 尽可能的去思考用户提交的评价背后可能的原因，去反推APP团队进行升级改进的立足点可能在于哪些地方，与用户的想法是否存在矛盾或冲突。 观察身边的人如何使用手机中的APP，比如：他们在使用某个APP的时候是倾向于单手操作还是双手操作，喜欢触碰还是滑动，是如何完成自己的任务目标，操作路径是怎么样的，如果碰到问题是如何解决的。 2、用耳朵 除了上述用眼睛看，还有注意用耳朵去聆听，当一名安静的倾听者。结合自身的观察发现针对于不解或疑惑“采访”你周围的人，但也要注意以下两点—— 提问时不要带有暗示性 比如关于O2O产品选择的研究中，提问采用“为什么使用美团去找团购？”句式，而不是采用“你用美团是因为上面的团购券更便宜吗？”这种明显诱导式的措辞，以免影响结果的客观性和准确性。 用户是非理性的，有时候只是说说而已 比如某公司曾做过关于用户对手机颜色偏好的问卷调查，研究表明多数用户愿意购买红色手机，但调查结束后在选取参与调研的回馈礼物时，大多数用户仍然选择了黑色的手机带走，即便是那些回答更愿意购买红色的用户也是如此。所以调查结果还要与实践的观察结合再做论断。 三、产品的玄学 有人称之为产品玄学，即，在产品架构和体验的创新空间越来越小的情况下，一款产品的成功，会受到说不清道不明的影响，仿佛被一双“看不见的手”操纵，其实这就是“同理心效应”。 关于产品，分享一段话：抽象看，产品=故事+数据，前者才决定产品，后者只能决定产品优化和变现有优化的决策，比如你可以通过数据快速衡量产品迭代改版的效果，快速验证猜想等。 图3：用4个指标，评估产品改版效果好坏 但是，故事才是需求和方向，数据只是手段和辅助工具，和一直强调的需求场景不同，场景可以通过数据来分析，但“故事”更感性，承载的元素更丰富，真正成为故事里的人，才会感知到故事本身的逻辑，是否能成长为一个优秀的产品，也许还要看究竟你是在通过冷冰冰的场景猜测用户需求，还是充满代入感的以第一视角讲述一个故事。 什么是“好”的产品呢？或许唯有“世事洞明，人情练达”可以概括。“世事洞明”指的是对各种场景的感知能力，“人情练达”指的是对用户需求的及时识别和响应，因为，机器很难领会到“同理心”这一情感的妙处和精髓，所以，在人类与人工智能的世界中，它将是无价的。 -八大数据分析模型- 八大数据分析模型之——用户模型（一） 八大数据分析模型之——事件模型（二） 八大数据分析模型之——漏斗分析模型（三） 八大数据分析模型之——热图分析模型（四） 八大数据分析模型之——自定义留存分析模型（五） 八大数据分析模型之——粘性分析（六） 八大数据分析模型之——全行为路径分析（七） 八大数据分析模型之——用户分群模型（八） PS：要了解更多数据分析具体的技巧、方法论及实战案例，点我领取 诸葛io，你身边的数据驱动教练 欢迎添加微信：zhugeio2016一起探讨交流

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