SaaS，别用意淫的勤奋去掩盖触碰客户的懒惰

全文9969字

12小时的采访

6个客户故事，来自4个领域

餐饮、健身舞蹈、建材、新型材料研发

深入企业的价值核心才是 SaaS 产品的核心价值

笔者以关心朋友的心态，与关注 SaaS 的客户朋友进行沟通，看看他们在疫情期间如何解决自家问题。也希望在一问一答一想的过程中，让 SaaS 从业者有所启发、找到思路、挖掘到更有价值的方向。

开门见山，过往很多 SaaS 公司探讨行业客户需求时，因为产品开发的特性和云服务普适性的需要，大部分都是在分析“共性问题”。

笔者本次在疫情期间线上专访（暗访）了十几位不同行业的老板，接地气地聊一聊他们是如何通过各类互联网工具在疫情期间解决问题的。这里呈现其中较为典型的6家企业、来自4大领域，深聊累计时长12小时，从28岁的年轻用户到56岁的中年用户，看看在不同的互联网认知背景下，他们与互联网、企业管理工具之间的故事。

为了保证这些老板谈最真实的想法，笔者没有向这些老板朋友们申明来意，所以实则是一次“暗访”，通过老板最真实的心声，挖掘他们对SaaS的理解和认知现状，我们发现 SaaS 的反应速度是市场极其需要的核心价值之一，否则就停留在了传统软件的范畴之内。

通过个性问题，希望能帮到 SaaS 从业者窥一斑而知全貌。普遍类似的个性问题，自然就成了共性问题，见共性自然就能见趋势见需求。

接下来我们围绕一些有代表性的沟通实录展开话题，笔者尽能力将有价值的沟通原貌呈现，供大家挖掘。

1

餐饮行业（连锁店）

采访对象：徐总

行业：餐饮连锁

年龄：56岁

谈话时长：2小时

【故事导读】

疫情期间，徐总使出浑身解术“卖菜”，“大妈”辈儿（徐总自封）年纪的她对互联网一点也不排斥，甚至还很积极地寻找线上工具来解决问题。

对于徐总而言，茫茫 SaaS 产品海洋中，确实没有找到能解燃眉之急的产品，即便是公司平常在用的 SaaS 工具，也只是照常满足基本应用。但通过“拼接组合”，她仍通过互联网，在“不接触”的前提下，解决了放在平时正常情况下都很难解决的问题。

很多 SaaS 产品都包含即时沟通组件，但不同的客户对即时沟通的触达能力需求不同，SaaS 企业还应该在这个纵深领域上继续观察和完善。

按照往年的经验，餐饮店准备了充足的材料。但是病毒袭来打乱了他们的阵脚，各门店不能正常经营，大量的备料积压，急需周转，以减小损失。

徐总很敏锐，他担心后面还有更坏的情况发生，如果全国进一步限制出行，库存处理起来难度会加大。

以防万一，徐总第一时间通知门店经理和公司中高层，将能退的备料赶紧退掉，并立刻开会沟通各个环节的问题。

蔬菜瓜果肉类已经入库的备料是急需处理的，本身存放周期有限，又压着大量现金，公司成立专门的小组，号召全员网上卖菜，有的员工用微信朋友圈，有的用抖音快手，还有的用闲鱼，甚至临时注册了自己的个人线上商铺。

【老板语录】

Q： “有没有想过把这些处理给超市？”

徐总：“我们也觉得最好的方式是把积压库存处理给附近超市，有员工反馈附近的超市蔬菜肉类等基本都被抢光了。但是帐是一个问题，我们没法跟超市进行有效的公对公对接，有些超市愿意以代卖的形式，但那样的话我们成本就偏高。”

Q：“有没有一些财务类的线上软件（SaaS 产品）能解决您的问题？”

徐总：“我们找了几个备选，想作为临时使用的工具，公司连夜审核，也觉得系统做的还可以，应有的类目都具备，但是没有办法跟公司系统和超市系统对接，得临时新建账号，双方都没有统一标准可以进行操作，这样做会导致我们的账目混乱，而且跟超市去推荐他们没用过的系统又是一件麻烦事儿。超市有他们的入库规则和标准，这些都不能临时打破。”

Q：“那最终您是怎么解决这个问题的呢？”

徐总：“最终我们保持与超市的沟通，但始终没有实质的合作。”

Q：“但是据说您各个门店的库存很快就处理完了，这个我很感兴趣。用了哪些方式？”

徐总：“有的门店沿街，经过允许后直接在街面摆摊儿，因为我们都是平价出售，附近百姓反应都很快。我们在大型商场的门店库存积压是最多的，因为节前的订单都接满了，这些门店光靠中央厨房的库存是不够的，自己也有不少储备也同时就造成了大量积压。最有效的还是靠我们的店员努力把库存周转给了附近的小区和家庭，主要是处理蔬菜瓜果等不能长期存放的。”

Q：“有没有统计哪种方式处理的最多或者最快？”

徐总：“微信，员工拉群发朋友圈，有些地方一呼百应，甚至还有已经完全封闭的小区跟我们谈定期供应。我们有的地区在微信这个渠道用了一周左右就完全解决积压了。”

Q：“那记账最终怎么解决的？”

徐总：“我们还是在用公司老系统，由员工申报，会计记账，因为是紧急情况，肯定要比平时乱一些，但整体没问题，最终的进项和出项都对得上，一些正常的损失都在可接受的范围内。餐饮行业这部分的账目管理一直都是很难完全准确的，平时也是这样。”

2

餐饮行业（独立门店）

采访对象：龚总

行业：大型餐饮独立门店

年龄：50岁

谈话时长：2小时

（图源自网络） 

【故事导读】

餐饮门店是固定的位置，他们对于去了解（“知道”）外面的世界有兴趣，而“被”外面的世界知道，对他们来说意义更加重大，互联网能帮助他们实现后者。

SaaS 行业很多销售与这些老板沟通时，经常遭遇尴尬的场面，因为通常着眼于解决的问题既不是让他们知道外面也不是让外面知道他们，而是辅助他们管理好内部。

对于协同办公这个较为宽泛的话题，“久经沙场”的餐饮老板们兴趣通常不大。这也和 SaaS 产品的展现方式有关。对企业用户而言，销售人员不是在给他们推荐螺丝刀这样的工具，而是在复杂程度上接近汽车一样的“代步工具”，简单的介绍，他们很难认识到产品的价值。

龚总公司旗下有三个不同品牌的大门店，员工总数两百多人，以服务质量和私房菜出名。

2020年元旦，龚总新开了一家旗舰店，新到岗员工30人疫情爆发时，对新员工的培训和实践工作才开展不到一半，很多工作被迫暂停。

让他最操心的是新员工的情绪安抚和培训问题，他担心疫情造成人员流失，并且拖慢了员工上岗进度，门店不能正常营业，龚总的第一反应是让大家“忙碌”起来，能够开展的工作都想办法进行。

跟几个领导商量之后，大家都认为通过互联网可以继续做员工培训，这不仅能在疫情过后让新员工可以第一时间开展工作，也能够平抚他们的紧张情绪。

【老板语录】

餐饮业招工并不是一件容易的事，能留住一批训练有素的员工意义重大。

我们一开始想选择抖音快手这样的平台直播培训，但是公司的培训是有一定的保密性的，培训内容不适合在一个公共平台上播出。

试过微信，我们最早是微信群里语音加图片加短视频，很难保证培训效果，无法获知场外反应，想用微信群多人视频的功能，但是微信可以同时在线的人数有限，我们就注册了企业微信，几十人同时在线没问题，但是实际使用效果还是不理想，经常有人信号断掉，之前讲的内容没听见或者没听全，影响培训效果。

后来我们从新闻上知道钉钉可以直播上课，就用了，效果还不错。不过我们开会还是用企业微信多，一些问题没两天就发现他们改善了。

总体来讲，感觉线上的培训没法等同于我们线下培训，氛围达不到理想状态，培训效果多少都会打折扣，但有总比没有强，而且这么多天坚持下来，稳定员工情绪的目标已经基本实现了，这是最重要的。

Q： “如果有一类工具能够保证培训效果，设计好合理的培训课程，达到和线下一样的效果，您愿意付费么？”

龚总：“付费没问题，只要有效，要是能够达到和平时一样的效果，这样能节约我们不少精力和成本，我们一定会用，不仅仅是在疫情期间，平时也会用。”

Q：“您以前关注过这类软件（SaaS）产品么？”

龚总：“还真挺少，不过有互联网公司的销售来联系过，我们感觉都不太需要，因为我们有一套管理进销存的财务软件，日常管理足够了，门店也不多，所以不需要很复杂的系统。但如果有合适的，我们很愿意尝试。”

Q：“龚总您指的合适主要是哪方面？价格还是某些特定的功能？”

龚总：“主要还是功能，我们管理的都是些鸡毛蒜皮的琐事，要是有一个功能比较全（细化到位）的软件，能帮我们把这些小事都理顺，减少人工出错，还是挺不错的。

经营门店最重要的还是现场管理，目前没有很好的工具能够完善现场管理的，都是靠人。大的错误我们能保证只犯一次，但小毛病经常犯，所以我们通过加强培训来将服务和管理上的小问题尽量提前预防。”

Q： “如果能够把日常管理标准化流程化，小错误在一定程度上可以减少甚至避免。”

龚总：“对，我们也在学国际上成熟的管理经验，不断的加强现场管理的标准流程，标准化对门店比较多的餐饮同行就很重要了。现阶段而言，对我们来说人员能够快速培训到岗，新老接替保证服务质量不断档是比较重要的。”

3

健身行业（连锁店）

采访对象：于总

行业：连锁健身中心

年龄：38岁

谈话时长：2小时

（图源自网络） 

【故事导读】

健身会所领域，随着民众健身意识的提高，消费能力的提高，市场在不断扩大。相应企业的服务水平和管理水平也在逐渐提高。

这个行业的从业者从老板到员工几乎都是年轻人，有的高级健身教练20岁左右，他们属于互联网的原住民，并且乐于接受新鲜事物。通常而言，健身中心的门店在三家以上，他们才会注重管理，进而可能接触协同办公等 SaaS 产品。

否则，微信加一套1000元左右的会员管理系统，这就足以实现他们的日常管理。

亲历这场疫情，老板感受到了互联网的力量，也在实践中发现了自己的需求。

谈起疫情对生意的影响，于总说春节期间还比较淡定。门店非节假日都会正常营业，春节假期从节前一直会放到正月十五。

但到了正月十五，于总发现疫情没有明显好转的迹象，越来越多的小区实行更严格的管制，这让他感受到了压力。

资金流的压力不是最大的，门店员工和健身教练的薪酬是基本工资+健身卡/课程提成构成。没有营业，不能开课、不能办健身卡，因而支付基本工资对于总来说，还能维持。

他最担心的是，目前局势下，教练的收入难以支撑其生活。他们多次讨论解决方案，无论是预支工资还是借款给员工，对大家来说都不是长久之计。后来教练部门主动提出了自力更生的方案，鉴于特殊时期，公司放开规则，教练自由在网上卖课程，公司通过会员系统向会员和社会做宣传，将运营全面转向线上。

【老板语录】

Q： “你们的教练主要用哪些直播软件？”

于总：“主要是抖音快手这些大平台，教练们都有自己的账号，用起来也方便。”

Q：“这样会不会在管理上出现一些问题？比如疫情过后教练主要就通过这个方式挣钱了，不必来中心授课，甚至有可能带走会员。”

于总：“其实之前教练就基本都有通过类似的方式增加营收，我们称之为野单，这个公司原则上不允许，但也管不了，教练流动和会员流动在我们这行再正常不过，能留住关键教练对留客也很重要。

“现在是特殊时期，线上授课有比较多的受众，要是平时，教练靠直播授课挣到的打赏买课等收入并不多。

”教练还是要到中心来的，真在线上上健身课程的人，大多都不会到健身中心办卡。

“不过这次，大家都觉得应该把我们的会员系统升级一下，像很多教育培训机构那样，变成线上线下都能授课，增加各类非到场授课方式，让会员在来不了的时候也能在其他地方按时完成自己的课程，

”或者网上自由定一些线上会员课程，不仅能增加收入，也同时拓展了公司的物理边界，变相把场地变大了，能够容纳更多的会员，还能有多的途径处理一对一私教课。中心的会员更多，教练的收入也会提升。

“疫情过后我们会认真考虑把这块系统尝试做起来。”

4

舞蹈工作室

采访对象：王总

行业：舞蹈工作室（街舞）

年龄：28岁

聊天时长：2小时

【故事导读】

王总和他一众兄弟是职业街舞人，他们在拿到某街舞大赛冠军后趁热开办了舞蹈工作室，专教街舞，从最初的单店开到现在的连锁。

他们会利用各种新鲜的互联网平台做宣传工具，大众点评、百度地图、微博微信、B 站、抖音快手、各类视频站等等，但他们却用着最原始的方式管理公司和会员～纸和笔。

疫情期间他们主要在讨论新的舞蹈编排、联系商演合作方签约、利用各类平台给自己做宣传，有很多新的会员线上（实际就是通过微信转账并确认）预约了他们的街舞课。

【老板语录】

“起初就一家店，会员和课程都不多，很好安排，一张纸就够了。月初挣到的费用月底就结清。”

“总以为这么管理没问题，等开到第三家的时候就有些吃力了，会员越来越多，课程种类也越来越多，经常因为排课错误引起会员不满，”

“我们也尝试过很多工具，网上还有专门的排课工具，但是用一段时间就发现总有些功能不是我们要的，又有些需要的功能他们没有。”

Q： “为什么不去找一些付费产品来提升管理水平？”

王总：“我们做过，但大家没什么财务经验，所以能给的预算不多。

”之前走过弯路，我们找过一个朋友给开发会员管理系统，云的，花了十万，说实话做的很烂，设想跟成品差得很远，根本没用起来，每个月还要额外有一些费用支付给维护费和云服务器，后来遇到要花钱的软件我们都很谨慎。”

5

建材厂商

采访对象：支总

行业：建材厂商

年龄：41岁

聊天时长：2小时

尝试解决问题的工具: 微信、邮件、电话、金蝶财务等

 （图源自网络） 

【故事导读】

传统行业里面，加工生产制造业，涉及面非常广泛，这个行业的老板对信息化、数据化的意识很强，已经过了向他们宣传解释的阶段，此外他们也更看重信息安全（尤其是有研发部门的公司）。

在自身领域长期参与国际竞争或在本土与外企有竞争的公司，人员素质和管理水平都已经在一个较高的水平线上了，仅仅能够提供某些即时交互功能和零碎应用的SaaS产品，确实很难让他们感兴趣。

他们并不在乎产品的价格，而是关注价值，是否真正帮助客户解决问题了。

产品不能进入客户管理逻辑的核心地带，生命力相对较弱的，即使有特殊时期的加持，客户通常在免费试用后，很快也就扔掉了。

面对具备这些特点的客户，SaaS 应该给的是一整套解决方案（产品），比如“协同工具+综合数据+安全管理+竞争力提升”。

别的不说，“竞争力提升”这一点就不好做到，不是你以为用户提升了他就真的提升了，不是复制几个互联网应用案例就真能帮一个企业提升竞争力的。

【老板语录】

疫情对我们这些做建材的影响很大，很多项目都停工了，我们的生产和销售都不能正常进行。

我们最大的部门就是项目部，员工基本都是工地出身，都要频繁去现场，手机主要是用来打电话，你给他们什么工具都用不了，平时我们主要就是通过邮件和Excel表格来管理，系统太复杂或太简单对我们都没什么意义。我们在用的一套比较完整的系统是金蝶，主要给财务用的，有一些简单的附加功能，足够了。

管理上确实经常会有问题，尤其是涉及项目现场。虽然项目部的人都熟悉工地，但是经常会遇到不懂的问题需要技术部门前去现场解决，有时候是很小的问题，根本不值得技术跑一趟，两个部门会因此掐架。

Q： “所以你们还是需要一套系统或者服务，它在操作上足够简单，最好是语音就能操作，能够给你的项目部员工经常给予一些培训，并对培训效果有可靠的考核，能够在一定程度上替代技术部门，让你们的技术部能把精力分配在更有价值的工作上。”

支总：“嗯，如果有的话，确实很有帮助。”

6

新型材料研发与生产

采访对象：罗总

行业：新材料研发与生产

年龄：45岁

聊天时长：2小时

尝试解决问题的工具: 企业微信、SAP 体系、ZooM 等

【故事导读】

罗总对 SaaS 产品是相当挑剔的，他在选择合作方时，几乎不放过任何一个细节。

面对这般挑剔的客户，我们的 SaaS 从业者还是应该迎难而上，若能够满足其相关需求，除了能拿到可观的大单子外，也能侧面帮助自己的产品和竞争水平提升到一个新的境界。

【老板语录】

我研究过各种管理软件，发现有一家移动协同的不错，还接受定制开发，当时基本决定合作了。

有一次聊到快下班，我留他们业务经理吃饭，那兄弟说必须要回公司开会，我以为是客气，但了解到他们每天都必须回公司开会，我就犹豫了。

他们自己都不能移动办公，还跑过来让我接受移动协同？一个传统行业都不至于此，所以我不太相信他们能够深刻理解移动办公的内核。

我最终选择了 SAP，50万元，唯一毛病就是想加任何一个新板块都有费用。 

但是 SAP 这套系统的建立帮我们理清了管理系统、管理逻辑和管理流程，请一个能做到这程度的职业经理人还得百万年薪。50万我们觉得很值。

我也喜欢开会，每次时间都很长，为此还有些骨干员工觉得我很形式化。

那时候，我觉得面对面会议是无法被替代的，尤其是我们公司涉及到产品研发和技术会诊，通过线上的方式效果都不是很理想，讨论也很难彻底。

但最近两年，大家都有一摊事要忙，客户增加，技术服务和商业谈判也随之增加，经常见不到面，线上的会议就越来越多，数量远远超过面对面会议。

因为线上开会要注意时间和效率，员工都比较欢迎。

尤其这次发生疫情，我们被迫学会线上解决几乎所有问题，现在看来没什么不好的，很多工具能够起到作用，效率效果都很不错。

关于知识产权安全和信息安全，这是我们这类（高科技）企业的生命线，容不得半点马虎，不论是信息丢失还是信息被窃取，对我们的打击都是致命的，目前除了一些传统的软件公司，没有哪家公司把如何保证安全的问题给我讲明白。

我们的合作方有一些是外资企业，他们的职员就带着一个电脑或pad，上面装了云系统，但限制了各类敏感信息的转移，他们的电脑不能用外接U盘，只能通过专门的受控邮件系统发送文件，pad 不能随意删除或者下载其他软件。

像这样的工具我就很喜欢，唯一缺点就是人均下来太贵了，我们现阶段用这种系统不现实。期待有一种能够实现类似需求的 SaaS 公司或产品。

综上，在这里斗胆给 SaaS 从业者六点建议，仅供参考：

1. 建议加强产品的功能板块灵活组合，最好不要靠链接，这样使用体验不好。若不能适应所有行业，就至少钻透一个目标行业；

2. 建议 SaaS 企业自己首先建立足够完善的企业移动办公、非接触办公、多点协同的管理方法和机制；

自己试试不用办公室，远程办公，能否完成一件或几件事，并依据这些实践而来的经验数据打磨下一代产品；

3. 建议提高对管理的理论认知，最好能有专业的“管理逻辑设计”团队与产品开发对接，一些大付费用户（项目）看中的就是你能否帮助他们提升；

4. 很多 SaaS 提供的是企业管理边缘部分的产品，难以进入企业管理场景的核心地段，即便是做 CRM，大多也只是提供标准管理工具，没能帮助客户再造管理逻辑，不能进入核心地段，就很难做到让企业认可并持续付费；

5. 时刻提醒自己，在泛即时沟通的领域（信息、通话、视频、会议等）不要投入太多，这都是大厂的山头，也不要以为做得很好公司就会被收购，他们的第一选择绝对不是收购，大厂有自己的弱点，他们已经“免费”惯了；

6. 数据信息安全问题、线上协同 PK 传统办公问题、企业对新事物接受能力问题等等，这些问题从来不是阻碍 SaaS 被用户深度接受的真正问题，市场一线人员不必浪费口舌给客户解释这些，建议把精力多花在仔细研究市场需求上。

未来十年，是更好的十年

还记得曾经有句流行的话，“2019年是过去十年最差的一年，但却是未来十年最好的一年，”笔者不是悲观派，所以对这样的论调不甚苟同，但进入2020年，新冠状病毒的爆发，确实把过去的2019年衬托的美好了很多。

艰难的二月份终于走过来了，伴随着国家强有力的措施，和人民群众万众一心的配合，疫情的势头已经得到明显控制，截至发稿，湖北以外的省份新增确诊病例已经降到个位数。

面对如此壮观的“战疫”，多少医护人员不畏艰险勇闯在疫情第一线，笔者不禁想到同样经历磨难但百折不挠的 SaaS 行业从业者。

大约是从2015年底开始，本就已经入寒的资本市场，随着 O2O 接连不断的“翻车”事件，令很多创业公司的融资难上加难，刚刚烘热的 SaaS 市场，在此背景下不得不面对一个异常艰难的成长环境，但执拗的创业者和从业者们没有停下，始终保持着前进的步伐。

如今，我们看到了种类越来越丰富的 SaaS 产品，功能更加强大，对垂直纵深的理解更加透彻，产品被越来越多的企业接受，这是所有人不断努力的结果。

笔者相信未来十年，将是 SaaS 行业产品和市场越发成熟的十年。

如果大家对本文感兴趣，欢迎留言，我们一起探访更多 Ｂ 端客户，细致探索每一家客户的各个部门，看看他们都是如何认知 SaaS 的。

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