脱离噱头与概念是智能语音的未来——访佳信客服云平台CTO 邹春刚

云服务已逐渐成为一种随时随地为互联网应用提供服务的公共消费，为了满足日益增长的PaaS（Platform -as-a -Service）服务需求，佳信客服的理念就是希望通过服务，让他们的客户能够连接一切，通过技术、服务能够把整个精彩的世界连接起来，提供包括IM在线客服、机器人客服、工单客服、呼叫中心客服、CRM、知识库，人脸识别等，而这一切又不限于IM，可以是电商平台，可以是社区，可以是在线教育，旅游、保险，用户可以做任何一个他想做的产品，本期《近匠》采访了讯鸿网络首席技术官（CTO）邹春刚，和他聊一聊佳信客服云平台开发背后的故事。 CSDN：首先请您介绍一下您的个人从业经及所在团队？ 邹春刚：现任讯鸿网络首席技术官（CTO），全面负责领导佳信客服云平台技术研发工作，包括平台架构、分布式存储、基础组件研发等。 有接近10年的IT行业研发经验，对服务器端技术尤其是分布式系统架构有非常深入的了解，对于高并发系统、网络协议编解码有一定研究，曾经作为核心架构师，成功的主导和上线了多个大型分布式平台，产品在海外多运营商局点稳定运行多年，支持亿级用户容量、千万级高并发访问。佳信研发团队中有80%，将近60人的技术研发人员，可以看出，我们是一家重技术研发型创业公司；其中，近一半以上都来自于电信&通信行业，有1/3的研发人员有将近10年的通讯研发经验。其中多数曾服务于华为、高通、Oracle、诺基亚、唯品会等全球知名的通信及IT厂商。 佳信客服云平台CTO 邹春刚CSDN：目前整个云平台处在什么状态，包含哪些创新和尝试？ 邹春刚：佳信核心研发团队有多年电信领域业务研发的经验，因此，佳信云平台致力于打造成为一个智能融合通讯PaaS平台，涵盖了IM即时通讯云、音视频通讯云、呼叫中心云、智能人脸识别云等。同时，我们目前聚焦于提供一个面向于企业服务的SaaS佳信智能全媒体客服平台，包括IM在线客服、机器人客服、工单客服、呼叫中心客服、客户中心、知识库等，让企业可以简单方便的接入到佳信客服云平台上。目前，佳信客服已经推出电商、旅游、保险等行业解决方案。 CSDN：在打造全客服云平台过程中遇到哪些坎，难点有哪些？你们是如何解决的？ 邹春刚：对于我们来说主要是时间问题，进入到SaaS客服领域，我们需要争分夺秒的开发、上线，更加快速的占领市场。所以，平台和系统架构会随着业务的增长，存在这样那样的问题和技术瓶颈。例如：前期开发时，部分模块过分的将状态数据存入内存，这对整个平台的扩展和分布式系统集群都带来一定的困难，但同时，我们仍然有大量的产品需求亟待开发上线。我们采取的策略是在产品需求研发过程中，对系统架构进行持续的迭代演进，要求所有核心业务网元都要支持服务化，以一种无状态服务对外暴露。这样，平台架构演进之后，随着业务的增长，我们只是横向扩容机器就可以。 佳信客服SaaS云平台做最“专业”管道，实现连接服务 CSDN：具体说一下佳信与其他平台相比有哪些不同？核心优势是什么？ 邹春刚：与其他同类型平台相比，我们有较高的稳定性，同时在通讯方面，我们可以提供一栈式端到端的解决方案。我们的团队积累了VOIP音视频、融合通讯、呼叫中心、大型分布式系统等多方面技术与产品基础，这些基础成为了我们打造佳信全媒体客服系统的基石；对于通讯行业，我们有非常深入的认识和理解，在不同时期的核心网下（NGN、IMS、LTE），我们都经历过，并有丰富的经验。因此我们打造的佳信智能全媒体客服产品，具有得天独厚的技术优势，而这是同行者都无法比拟的。另外，我们自主研发了SIP 、RTP\RTCP 协议, XCAP 和MSRP等信令协议栈，支持AMR, G.711, iLBC, H.264等多种音视频编解码; 音视频数据处理纠错处于业界高端水平；同时，我们拥有多年电信和企业呼叫中心研发和运营经验，我们曾研发的呼叫中心产品分布于国内三大运营商及国内各种知名企业； CSDN：目前主要偏向企业沟通的在线客服及即时通讯云客服都有较强竞争，为什么以此作为切入点? 邹春刚：我们将产品定位于“佳信智能全媒体客服专家”，我们拥有较强技术实力和多年行业研发经验和技术储备。随着移动互联网的发展，企业需要打通众多渠道客户服务入口，例如：网站、手机WAP、H5、微信、微博、APP、工单、呼叫中心等，如果企业具有研发实力，打造这样一个多渠道、多媒体的客户服务产品，势必也要投入大量成本和研发资源。多年通信行业经验告诉我们，很多企业是希望重点投入自身业务上面，对于客服平台一般是采用单独采购的方式。但是单独采购一套也是要有几十万投入，基于此，我们打造基于SaaS服务的佳信客服平台，可以为企业提供按需、按量方式提供客服服务。同时，我们也支持私有云和本地化部署方式供企业选择。 CSDN：佳信在线客服及即时通讯云是两个独立运作的技术团队？各自侧重怎样的解决方案？ 邹春刚：属于一个大Team下的两个研发团队，前者侧重于佳信客服SaaS平台建设，后者主要提供稳定可靠智能融合通讯PaaS平台，后者是前者服务的一个基础。两个平台，我们都有提供API接口、以及多平台IMSDK、VOIP SDK等，让开发者有更大的灵活度进行定制。 CSDN：产品如何收费，盈利模式如何？目前佳信有哪些可行的规划？ 邹春刚：佳信客服提供三种版本供选择：试用版、专业版、企业部署版；试用版是免费的，专业版是1800元/每年/每个坐席。企业部署版本则需要商务经理进行单独报价。我们的客户多数都来自电商、保险、旅游行业，多数都是大客户，例如：南湖国旅、国华人寿、华夏人寿等，其坐席数都有几百个，这些大客户是我们盈利主要的来源。我们目标是服务于好大客户，同时，我们也愿意陪同中小企业成长，让佳信客服产品为他们带来价值。 CSDN：佳信除了现有在研发、上线 、推广的产品之外未来有怎样的战略布局？ 邹春刚：这个前面有提到过，我们目标是打造一个智能融合通讯PaaS云平台 和 现在重点发展的佳信客服SaaS云平台。 CSDN：您是否可以结合个人的经历，对工程师的成长提供一些建议及给予初创的国内开发团队一些建议吧？ 邹春刚：因为我个人是做技术出身，我很看重技术这一块，所以对工程师的成长建议，对于大的平台或系统要培养全局观，不拒绝任何一个技术领域，不放过任何一个学习新知识的机会。现在有一个现象，开发工程师有自己的技术偏好，这我不太喜欢，我还是比较喜欢全面、全能型开发工程师，可以写Java后端代码也可以前Javascript前端，也就是全栈开发工程师。所以，我希望工程师应该先纵向深入，然后在横向方面发展。对于初创开发团队建议是，要创业请做好身体和精神上准备，因为这将是一个饱含苦与乐的过程，过程经历过之后，你将收获满满。

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