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6000元机票退票费9000，携程CEO鞠躬道歉！网友炸锅

百家作者：创业邦 2018-03-31 09:14:09

携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉

3月30日下午，深圳市消费者委员会发布微博，称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

一、

携程组合拳：

先否认，再道歉

这一道歉源自不久前的“携程机票退票费9000多”投诉案例。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。

图为航空公司当次航班单人票价

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。

结果！携程直接来了一个否认三连！

不存在！

事情一出，社会各界谴责声不断，人民网在内的多家官方微博也发布了该消息。

此外，深圳市人大代表杨勤还点名批评携程：“携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受！携程要认真整改，给全体消费者一个交代。”

3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

终于，舆论压迫之下，携程才就此事件道歉！

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。

类似的投诉也不是第一次了！

二、

携程在手，看不清别想走

2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”，引发广泛关注。

此前，2017年4月的一篇文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，当消费者预订飞机票时，会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，预订高铁票则会被加入30元的优先出票服务。

文章没过多久，一个名为“携程黑板报”的公众号就该文章进行了说明：

经核实，此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。同时，文章标题《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

携程声明中同时表示，携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，并按照此前向中消协承诺的4项整改措施内容，一一截图进行了印证。

携程的套路依旧是，先否认！

三、

吃亏的总是用户

消费者投诉携程旅行网主要集中在这四个问题上：

1、航空公司可退票携程不能退；

2、携程退票费高于机票票价；

3、携程机票改退签费用高于航空公司；

4、携程预付款酒店订单取消难。

案例1
机票退票费高于票价
机票6415元 VS 退票费9262元

“携程CEO鞠躬道歉”事件导火索。（前文已经提过）

事件主角王女士表示：她抱着积极解决问题的态度与携程沟通，但携程客服和投诉专员态度非常傲慢和恶劣，在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。

“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士表示，“感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。”

案例2
同一航空公司机票
携程只退50元 VS 航空公司扣80元手续费

深圳消费者王女士在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。

案例3
改签费高于航空公司
携程800+1300元 VS 南航800元

深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。

消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。

后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。

消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。

案例4
预付款酒店订单取消难
说好18:00前可取消，实际不能退款

消费者郭先生，2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。

郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。

令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。

除了这些案例，携程也因其他原因引起过消费者的不满，其中包括自称“中国比特币首富”的李笑来。

2015 年 12 月 4 日晚，李笑来抵达上海虹桥元一希尔顿酒店，办理入住时，前台告诉他他没有订早餐。李笑来说不可能，他打给客服，对方称：“这是我们的一个产品，您在下订单的时候，您在网站上应该看到我们的提示了……”李笑来说，“我是从手机上下单的，没看到过这种提示。”他现场重新模拟了一下下订单的过程，还是没有看到任何提示。