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唯品会黄红英：做正品是电商唯一“护身符”

百家作者：36氪 2018-03-16 14:59:26

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3月15日，由广东产品质量监督检验研究院、《中国消费者报》、唯品会主办的“品质新时代，电商再提升”的正品电商发展论坛暨唯品会3.15“正”行动发布会在广东省肇庆召开，国家工商总局、中国消费者报社、广东省工商局、广东质检院、广东省消委会、广州市工商局、肇庆市工商局等机构以及艾瑞咨询、好奇等品牌方代表和部分消费领域大V均出席了本次活动。唯品会副总裁黄红英上台发表了《唯品会的“正”道》主题演讲。

黄红英在演讲中表示:“正品电商的践行，需要得到全社会的关注、全行业的参与。而唯品会，有足够的勇气来承担使命，我们无惧挑战，就是要做正品电商的风向标。”

在谈到唯品会为什么选择3.15召开发布会时她表示：“电商只有一种‘护身符’，那就是做正品，走正道，唯品会选择在3.15这个特殊的时间发布正品新行动，不仅是要表达自己的决心、勇气、信心，更希望通过多方联手共建正品电商生态。”

同时在主题演讲中，她公布了唯品会六大“正”行动，包括品控体系“强化”行动、品控团队“招兵”行动、质检体系“升级” 行动、全球好货“精选” 行动、仓储物流“护航” 行动、正品鉴定官“招募”行动，进一步完善平台自治，也希望通过切实行动响应国家号召，为正品网购环境的完善贡献平台力量，推动行业向好发展。

黄红英在最后强调称：“正品，不仅是唯品会的金字招牌，也应该成为整个中国电商的时代符号与共同背书。正品，也绝不应该是电商行业要去捍卫的底线，而应该成为决胜未来的制高点”。

以下为唯品会副总裁黄红英演讲实录：

尊敬的各位领导、各位嘉宾、亲爱的媒体朋友们：

大家下午好！我是唯品会的黄红英。非常高兴能在3.15这个有些特别的日子，和大家相聚在肇庆。这个日子对电商而言其实是一个“大考”，但唯品会最终还是做出这个看似“大胆”的决定。

好风凭借力，唯品会选择在符号意义浓重的3.15做发布会，就是想借助3.15与消费者权益的天然链接，借助3.15在消费者维权、市场监督方面的专注力、凝聚力和影响力，志在表达一个鲜明的态度：正品电商的践行，需要得到全社会的关注、全行业的参与。而唯品会，有足够的勇气来承担使命，我们无惧挑战，就是要做正品电商的风向标。因为我们相信：电商只有一种“护身符”，那就是做正品，走正道。大家也注意到了，今年全国两会聚焦“高质量发展”，《政府工作报告》提出“增强消费对经济发展的基础性作用。推进消费升级，发展消费新业态新模式。”作为消费升级主阵地的电商平台来说，“高质量发展”意味着将正品、品质和围绕用户体验提升的精细化运作作为新时代电商再提升的主要方向。

进入2018年，我们电商行业对品质的追求依旧任重道远。所以在今天，唯品会想就消费者最关心的话题之一——“正品”，来和大家探讨下电商行业在品质化发展上的求索之路，同时也分享下唯品会自己的 “正道”。希望能给行业提供一些有益的借鉴，也希望得到在座各位的指正和建议。让我们畅所欲言、集思广益，共建正品电商的美好未来。

我们还可以看到，在电商行业，正品仍是普遍的发展痛点。而任何一个企业，践行正品电商都会遇到方方面面的挑战。所谓：行稳致远，守正出新，唯品会希望通过自己的力量，步步为营构建坚实的体系，进而推动整个电商行业形成对正品的正视与重视。在各级监管部门的指导和社会力量参与下、真真正正的行动起来，共同打造正品生态链。

正道新举措——唯品会发布“正行动”计划

各位领导，各位嘉宾。今天，我们不仅要表达唯品会对于正品电商的战略重视，更要发布实实在在的行动举措。在此，我很荣幸代表唯品会，正式发布唯品会的“正行动”计划。

行动一：品控体系“强化”行动

一直以来，唯品会践行正品电商，推行十重保障、品控九条，都是在为唯品会的品控体系建立底层防护墙。唯品会始终如一地坚持重模式运营，让我们收获了引以为傲的成果：相比2016年，2017年唯品会客诉率下降了12%，因质量原因导致的退货率下降20%。

而随着唯品会的正品口碑越来越好、客户满意度越来越高，唯品会在品控方面的标准和要求也在不断强化、优化和进化。今天，我要告诉大家的是，我们将在品控九条的基础之上，新增两条更为严格的品控措施，那就是打造完整的品牌授权链和进行商品信息溯源。

在完整的品牌授权链保障上，我们的品控团队与法务部门密切合作，严格审查商品授权，反复确定合格商家的授权链完整度，如果有与授权相关的问题出现，我们将与品牌方进行直接一对一追踪，直到百分百确认官方授权。此外，商品信息溯源已打通每一环，保证站内每个商品都可以追踪到每一个供应链环节，从而保证把每一件高质量的正品产品送达消费者手上。经过持续的布局与声誉积累，强大的正品保障和品控体系，已经成为唯品会的优势能力与品牌资产。在消费升级趋势下，正品更是成为唯品会在电商竞争新格局下的战略自信。无论市场怎么发展变化，以正品为生命线的唯品会，一直在积蓄着蓬勃的力量。

行动二：品控团队“招兵”行动

众所周知，唯品会的品控团队一向属业内前位。今年，唯品会的品控团队将达到1000人，不断为品控团队“招兵”的原因，是旨在建立以法务、供应链、物流中心为主的质检团队，实现全流程品控、严守品质关，保障每件商品入库均有IQC操作人员严守品质。越来越壮大的品控团队，将成为唯品会在正品保障上的王牌军。我们相信，唯品会在很长的一段时间内，都将是电商业内最踏踏实实做品控的一把标尺。

行动三：质检体系“升级”行动

唯品会对正品的坚守，“发自于心、见之于行”，质检是商品在流通中必不可少的流程。唯品会的自营商品是一手货源，但在商品发往消费者前，也必须先进入唯品会的仓库再次接受拆箱检验，合格的商品才能进入唯品会的仓库。

基于此，唯品会花费近一年时间、投资超过一亿元布局了完整的检验体系。与此同时，我们联合第三方机构给每件商品投正品保险，百分百保障正品。此外，在检验商品频次和覆盖率上也远超行业平均水准，唯品会每年委托专业国家级第三方检测机构对每个品牌进行平均3次抽检。基于上述措施，我们的平台数据显示，重复购买客户销售占比一直在提升。老用户的认可，不仅是直接带动了唯品会的业绩，也在一定程度上，表达着用户对唯品会正品保障的信赖和在购物体验上的认可。

行动四：全球好货“精选”行动

跨境购物浪潮来势汹汹，但假货泛滥受人诟病。作为中国第三大电商的唯品会，志在为消费者打造一个更值得信赖的跨境购物环境。我们在全球好货“精选”计划中，提供了三重保障。其一，海外买手军团从源头直采、保障正品；其二，发掘品牌、要“爆款”、更要精选，唯品会买手军团凭借深厚的资历，用时尚专业性在全球精选正品好货，借由国际化潮流，去发掘海外小众好物，赋能品牌进入中国市场；其三，让来自海外的正品好货直达用户，自2015年起至今，唯品会已布局11家海外公司，为用户持续引入更多全球好货。

行动五：仓储物流“护航”行动

在电商轻资产运营模式风行的时候，唯品会始终坚持自营货品、自营仓储、自营物流的布局，全程护航正品、负“重”前行。在2017年第四季度，唯品会仓储面积已达250万平方米，公司通过自营的物流快递网络配送了约99％的订单；此外，物流的现代化发展迅速，技术能力、和人工智能相关的系统能力、业务处理能力，已经成为唯品会仓储物流体系在正品保障和用户体验提升上的三大核心竞争力。

行动六：正品鉴定官“招募”行动

相信大家都还记得，在去年11月杭州的正品发布会上，唯品会公布了一个招募“正品鉴定天团”的计划，诚邀社会各界人士以最客观、最冷酷、最真实的态度，对唯品会官方售卖商品展开长期、务实、唯真的品质鉴定行动。时至今日，唯品会倾情打造的“正品鉴定官”IP已在业界形成一定影响力。在唯品会的眼中，正品电商不是自说自话，纸上谈兵，而是要认真践行，千锤百炼，更要能接受考验。

之所以如此偏执，是因为唯品会的战略要求和价值观。我们愿意用这种很重的方式，来全方位保障消费者的体验。

正道新故事——唯品会的“抱歉”与“敬畏”

打造一套完善、可靠的品控体系，是我们在践行正品路上，对自己的要求和对消费者的承诺。接下来我想和大家分享几个对我感触比较深的、真实发生在唯品会的小故事：

首先要说的，是一个关于“短与长”的故事，这与我前面提到的完整的品牌授权链有关，说它“短”，在于唯品会秉承一对一授权的原则，要求品牌直接授权或至少是品牌指定官方代理商合作。我们的团队曾查检出四个国外品牌需要确认授权链，他们不厌其烦地经过一个月跨国邮件的辗转沟通联系，终于与品牌确认。

但是，我们的检查链却是内业最长的，商品的质检要进经过8道关卡层层检验。如此一来，通过最短授权链和最长检查链，唯品会为正品的保障从源头到中间环节，建立了最高的防护墙。

再说接下来这个故事之前，唯品会可能要对一些品牌说声“抱歉”，因为这个故事是关于“未经许可不得上架”的故事。一些品牌的商品没能在唯品会顺利入库，常常因为一个主要原因——商标。可能在有些人看来，唯品会的这一标准近乎苛刻，因为在同一个品牌的同一批商品中，只要查到任意一款商品出现无商标、商标有更换痕迹或轻微破损，整批商品都是无法在唯品会入库的，都会被直接退回。2017年的话，每个月大概会因为商标问题退回15个品牌，当然这是一个非常小的比例，但这就是我们的标准，是我们为百分百保证正品必须严守的防线。

说到正品保障，还有一个涉及消费者切身利益的关键词——保险。不知道现场有没有人清楚，唯品会是第一个为所售商品购买保险的电商。唯品会联合第三方机构，为每件商品都投了正品保险，而母婴和美妆类产品还有单独保险。例如美妆，有专门设定的过敏赔付条款。

严苛的品控标准与完善的品控措施，获得了行业认可与消费者满意，但唯品会对效期标准等方面的高标准、严要求也让我们收到了来自供应商的“吐槽”。比如，进口化妆品正常效期是三年，从效期上看是很长，然而，完成各种报关证件的办理到最终上线唯品会开卖，通常需要6到7个月的时间，而唯品会对进口商品的要求是不少于2/3的效期，这就意味着，品牌商办手续时间稍有拖延，就不符合我们的效期要求了。“能搞定其他电商却搞不定唯品会”这样的吐槽，我们是听到最多的。而我们只能反复告诉供应商，除了关乎正品这个大是大非的问题要严之外，我们要还把用户体验的诸多细节考虑其中。有些事，不容妥协。因为，有时候品牌和平台的痛点，往往就是用户的惊喜所在。

有意思的是，吐槽唯品会的，还有不少来自全球的国际品牌。很多品牌“吐槽”说，唯品会是中国最“严格”的电商平台，但吐槽归吐槽，他们对唯品会的正品精神抱有敬意。

故事太多，但时间有限。所以最后，再简单向大家介绍两个小故事，其中一个是唯品会的买手天团，这里和大家分享一个数据，就是唯品会海淘业务95%的买手为外籍、遍布9个国家、分布在11个海外办事处，他们用最专业、最前沿的时尚品味为大家带来最潮流和最具品质的好物；另一个要分享的故事，就是唯品会美妆品类直接接入品牌客服，她们用最专业的水平、直接面向消费者，在第一时间、用最好的服务为大家解决问题。

正道新思路——唯品会邀请全民“鉴正”

刚刚在“正行动”部分提到“正品鉴定官践行计划”。今天，我想隆重介绍唯品会以更开放的态度、更大的决心与诚意，进化“正品鉴定官”这一行业IP——正品鉴定官素人计划。继此前有公信力的大V之后，唯品会诚邀普通消费者担任素人鉴定官，掀起一场自下而上的正品鉴定浪潮，让消费者不仅要做正品的体验者，更要成为参与者、鉴定人、把关方，进而形成正品消费的价值认同和文化认同，并激活整个电商乃至整个社会的正品意识。

以上，就是我想和大家分享的唯品会的“正道”。一直以来，唯品会坚守正品红线，志在打通供应侧与消费侧，提升用户满意度，缔造美好生活，更愿意以自己的努力，驱动整个中国电商在品控体系上的完整布局，促进社会各方对于正品生态的立体构建。

正品，不仅是唯品会的金字招牌，也应该成为整个中国电商的时代符号与共同背书。正品，也绝不应该是电商行业要去捍卫的底线，而应该成为决胜未来的制高点。所以唯品会举办3.15正品电商发布会，不仅是要表达自己的决心、勇气、信心，也再次向大家发出邀请，希望多方联手共建正品电商生态。

最后，再次感谢各位领导和嘉宾、媒体朋友的到场，谢谢大家！