宏观微观层面分看“苹果客服盗取用户隐私”事件

苹果，在头条待两天的滋味肯定不好，昨天我们写了产业新闻是中性商业评论，而这次则是因为隐私安全问题而登上头条，这家被吐槽过“官府作风”的世界巨头，这次似乎又遇到与消费者沟通上的问题了。

“苹果客服盗取用户隐私”事件起源于微博用户 @美国往事1999在3月5号发布的一篇名为《苹果官方技术顾问非法窃取用户个人信息和资料并敲诈勒索的事件》的文章，文章提到：2月28日下午自己拨打官方400热线咨询iCloud事件，但是在和苹果技术顾问沟通时对方敷衍推脱，自己要求换之前的顾问提供帮助，但是对方却说没有义务帮你找人；随后，该用户以对方态度为由言有微词，客服不服气便发生口角。

以为这件事就告一段落后，该技术人员却在当晚用私人电话呼入，称利用职务之便侵入了自己的iCloud、拷贝了自己的资料，且对自己的三个邮箱发了一封邮件，要求对方1小时内加QQ解决（录音原话中是给该用户看一些东西，否则外泄个人信息），假如不按照要求做，客户的苹果手机及电脑就不要用了。

随文章附带的证据有相关截图和录音，苹果给与的反馈是开除相关员工，但是自己不满沟通结果，已经报警处理。事件在被广泛传播后，在一些网友看来仍存在疑点，曝光者作为“三无用户”他的文章是如何被传播的、为何录音和文章中没有记录工号以及截图中的登陆提醒时间存在蹊跷等。

微观层面就事论事，苹果在管理上出现了问题

首先，为何苹果会在第一时间解雇相关员工，这个是否佐证了客服在工作中出现了不可原谅的错误、是否坐实了这位用户的言论呢？这还说不准，因为目前数字媒体只听取了 @美国往事1999的一面之词。

而在我看来，这件事能够发酵这么大，很大原因是有关于之前舆论广泛讨论的“iCloud因合规建设将转至云上贵州运营”新闻有关，虽然该用户之后反驳了这与云上贵州有关，但是文章中原话却是这样写的：”在大众看来，苹果还是一家优秀的全球化科技公司，可就在其iCloud转由云上贵州服务的第一天，就发生了苹果官方技术顾问非法窃取用户个人信息和资料并敲诈勒索的事件。事关每一位苹果用户的信息安全和切身利益，希望大家看后帮忙转发让更多人看到。“

上面这段与云上贵州联系起来的话被刻意在文前文尾重复两遍，再加上他文章中段交代证据的无力，让整个事件扑朔迷离起来。

按照常理来看，这位“技术支持人员”应该是具有一定技术水准，不但对用户的邮箱发送了威胁内容，且据用户说这三个邮箱和绑定的iCloud都被攻破；而之后该用户按对方要求加其QQ时，对方却不再敢通过请求再次接触，而这与录音中辱骂用户、不惜丢掉工作让对方不得安生的形象截然相反，既然这位技术人员有这个水准，后悔自己举动后也未销毁证据。

在一些知乎网友看来，该技术人员并不具备接触用户核心隐私权限的问题，也就是“客服可以看到用户iCloud内容”，可能是个别事件形成“一颗老鼠屎坏了一锅粥”的情势。

但一直强调隐私、标榜安全的苹果，至今都未有公示和面对公众的声音出现，这也代表公关和沟通层面，苹果存在一些问题；而在用户指责文章事件上，我们也不排除是有意做出的举动，事件可能有，但是远没有他表面上写的那么可怕。

宏观层面发散思考，中国客服产业存在的通病

就这么说吧，，中国客服产业的弊病靠苹果这家企业是改变不了的，苹果一直以来的作风就是在地域法规内进行商业活动，按照本地秩序去实现最大利益化，一些网友对苹果是极为信任、不愿将iCloud转移至云上贵州的，根源是对之前苹果在美的对抗执法机构的行为赞赏。

不过，不泄露隐私这是在美国有法律要求的，苹果这么做是一举两得，既获得了名声也守了法；而在国内，苹果确是按照中国的一套来的，这大家都看得到，除了iCloud按照国家法规转移至贵州之外，客服也受环境影响。

我理解一些网友对中国数字隐私安全的担忧何在，而相对本文主旨探讨的客服问题亦然如此，在我接触的客服相关产业的见闻中，实际上存在很多问题。

例如，外包产业被包括本土运营商巨头在内的很多大型企业使用，这些企业资质和人员参差不齐，很多外包的用意就在于打擦边球进行业务活动，这些情况是否存在于苹果，我们要打一个问号。

而在绩效考核制主导的自营客服体系中，我也见闻过很多问题。日常大家有个埋怨————大多数客服听来起很蠢，其实并不是客服真的蠢蛋，因为合规运营中很多话因为法律风险很多企业是“宁可不帮忙、也不惹事”，客服们戴着脚镣跳舞、满嘴绕来绕去的官话的原因就在于此。

而在各种条框和不断更新的警戒案例要求下，很多客服是在高工作量、高压环境下工作的；而如此高要求之下，在管理上中国的客服普遍存在不够专业和标准的情形，一些客服从业人员深感自身对从业环境不满。

管理上的不严格、自身的情绪，加上法律风险不够高，让很多人选择铤而走险做出违背道德的事情，一些客服系统内的用户资料日常接触，就萌生了倒卖的挣外快的想法；过去苹果就出现过很多这样的内鬼事情，并且作案金额不小被警方一并抓获。

这些暴露出的问题，加剧了消费者的担忧，因为在现行商品经济社会，任何一个社会和企业都不能忽视“消费者主权”这个关键词，很多企业日常培训员工过程中更像是把消费者当作“案板上的肉”，服务你也是一种“我向你提供服务”官式思维。

好的客服应该是温和中性的、不应带有主观偏见等情绪，因为客服本质上履行你对消费者的义务，无法意识到这点，中国客服行业永远得不到进步。

wwwgx2016∣互联网观察

每天精选深度互联网业内文章

整理最新互联网业界资讯，欢迎分享

长按，识别二维码，加关注

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/