平安无小事，看中国平安如何全面打造极致服务品牌形象

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作者 | 李东阳

来源 | 首席营销官（ID:cmo1967）

2017年中国平安位列《财富》世界500强第39位，全球保险品牌第一，战绩颇丰。如果说产品优势和先进的渠道网络是中国平安的硬实力，那么服务就是平安拔得头筹的软实力。2017年是平安的服务年，期间很多代表平安服务理念的事件默默刷屏，平安人将这些事件整合起来成为了品牌的一部分。

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新媒体语境中的H5，

整合平安服务事件，堪比企业形象宣传片

1、这个H5不一般，每一页都可以做一次事件营销

与经过加工的广告内容不同，这则《平安无小事》的H5里由十个真实故事组成，有一些还曾登上各大网站热搜榜，任何一个小故事拿出来，都足以成为媒体报道的对象，或者做一次事件传播。

比如发生在平安银行珠海市前山支行的故事，他们巧妙的解救了被传销组织控制的邓先生。

比如因为平安好医生，更及时的发现了病情并得到救治的孩子。

还有陆金所的无时差服务，即使半夜也能响应身在美国的客户咨询

比如为白血病患儿加急办理理赔手续，尽快凑齐治疗费用，挽救一个美满的家庭。

还有平安证券投顾三人组专业而负责的服务态度，无时差响应投资人咨询，“上百万人的投资决策，就是上百万份资金去向的安全“，服务无时差，平安无小事。

受伤严重并获得平安医疗赔付的邹先生，不知道事后的残疾也能获得赔偿，负责人李敏通过媒体和邹先生家乡的民政部门一起找到了他，并将5万元保险金送到他的手中。

平安人用实际行动传递出了一个个感人至深的故事，其中每一个故事都有引发情感共鸣的点，也有引爆社会话题的能量，但在人人博出位的时代，平安没有选择用这些事情过度渲染。直到今天在这个H5中出现，大众才发现，原来这些故事发生在平安，更多平安感人故事，轻戳二维码可观看。

总结与平安有关的十个小故事，我们发现所有故事都围绕着这五个字展开“平安无小事”，这是平安一直践行的服务理念，而理念与行动的高度一致，在用户心里为平安累积了宝贵的品牌资产。

最好的服务在于行动，行动树立起了一个深入人心的企业形象。

2、选择真实事件作为传播主体的意义

首先，这是一个以诚信为基础的行业，真实的故事自然为企业的可信度加分。

其次，从传播的角度来看，平安选择真实事件做“服务年”的盘点再适合不过。

真实的事件更有说服力和传播力，自带事件能量的传播力扩大品牌知名度和影响力，说服力则源自真实故事带来的口碑塑造，这则真实故事组成的H5好过任何创意的内容。

再次，真实的故事也是独家竞争优势所在，要知道服务的比拼也是有形的，平安通过这则H5充分的展示了平安的服务的贴心程度。相对竞争对手而言，不止是虚空的条款承诺，还有真实的服务行动注脚，谁做的更好，大众一目了然，服务就是竞争优势，真实的故事所平安的竞争优势表达的非常深刻。

一则相当于企业形象宣传片的H5，让平安服务立体化

这则以平安服务故事组成的H5更像是一则新媒体语境中的企业宣传片，全面的展示了平安以服务为核心的企业形象，让观众看到真真切切的平安服务。

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平安无小事，

一则微电影传递出深刻的服务理念

如果说上面的H5是从平安旗下不同子品牌、不同维度的真实故事出发，以结果的导向来丰富“平安无小事”的品牌理念，那下面这则微电影，则通过服务理念的细化，深度阐释了为何“平安无小事”。

1、较真每一件关乎平安的事，平安无小事

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2、通过微电影，传递平安的服务理念，树立专业形象

就像微电影中所描述的情形，很多时候银行柜台人员要一遍遍确认细节，保险经理会一次次请农户投保，车险负责人每一次都要在接报险之后的第一时间抵达现场，因为他们深谙与平安有关的每一件事，都不是小事。平安无小事，服务也无小事，懂你说的，也懂你没说的。

在金融保险行业，服务的差异化就体现细节里，服务步骤拆解的越是细化，为顾客创造新价值的机会也就越多。较真每一件关乎平安的事，在这个片子里体现的淋漓尽致，深刻的细化了“平安无小事”的品牌理念。

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致平安人的新春家书，

传承企业服务精神

从服务的结果和服务的理念上，两次传播都很到位的传达了品牌利益，并收获了平安品牌独特的市场影响力。而下面这封家书，则从企业使命的高度出发，表达了平安的品牌愿景：通过极致服务和科技创新，让平安与客户常相随。

《见字如面》让家书所传承的家风成为大家热议的文化现象，而平安人的“家风”，正是这封家书字里行间所推崇的“服务”，这种服务建立在对客户的理解之上，“懂你说的，也懂你没说的“，理解源自因为平安人的走心服务和平安科技的支持。

让服务理念成为平安人的“家风”

家书中特别对评选出的2017年度“中国平安十佳服务之星”做出了嘉奖，体现了企业对服务的重视和组织内整体价值导向，平安通过榜样的力量和“家风”的鼓励影响平安人。每一个平安人又都是行走的品牌形象，这则看似对内部组织嘉奖的H5，最终还是将品牌的影响力经由员工扩散至大众。

平安实力，撑起平安服务品牌形象

从这封家书里，还可以看到，代表平安服务的不止是平安人，还有平安科技。

在移动互联网时代，“金融+科技”将为顾客带来更好的服务体验，2017年平安人寿进行寿险科技化转型，推出寿险客服的AI平台，为多名客户实现“空中”办理业务。这即符合行业发展趋势，也是提升顾客体验的重要一环。

从这三次走心的传播中，平安分别从客户、员工和企业三个不同的视角出发，围绕顾客利益，全面塑造了中国平安极致而专业的金融服务品牌形象，因为懂得所以能更好的满足需求。传播内容饱含诚意，传播角度立体而多元，又在内容上做到了整合一致，共同发力提升了中国平安的品牌价值。家书内容详情，请戳阅读原文。

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