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你多久没去银行柜台了？客户喊苦：这里已是VIP们的银行

百家作者：董毅智 2018-01-17 06:35:56

来源：每日经济新闻（ID:nbdnews）

你有多久没去银行柜台办业务了？

如今，移动网络支付转账业务已经渗透到了生活的各个角落，银行柜台越来越没有存在感。

但矛盾的是，一方面，去银行柜台办业务的人越来越少；另一方面，每次去银行网点，你还是免不了要排很久的队。

面对互联网金融的冲击，传统银行纷纷裁减柜台业务，以降低成本，可与此同时，柜台服务的质量也随之下降了。有的银行撤掉柜台座椅、有的银行减少了普通窗口的开放……

近日，《人民日报》刊文称：银行如此“收缩战线”，是在侵蚀老百姓的幸福感。

VIP贵宾窗口数量比普通窗口数量还多

早上9：20到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区大概有十来个人，但是该行一直都只开放了1个普通窗，而贵宾窗却是2个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗。李小姐向记者讲述当时的情形。

熊小姐到家附近的银行存钱，取了号就坐在大厅耐心等待。终于要到的时候，连续叫了3个VIP号。

这都是近年来媒体报道的典型案例。

面对这样的情况，无论普通客户如果抱怨，银行员工也无动于衷。

▲图片来源：摄图网

2016年11月29日，广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称，其中排队时间长是主要问题：根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。

更有甚者，部分银行直接拒绝普通用户，只接待VIP客户。

广州日报报道，2017年1月，陈小姐到广州市越秀区某银行办理近十万元存折转账业务。“该大堂经理刷了我递给他的存折后称，这种存折不行。”原因是因为存折的存款太少了。陈小姐告诉记者，大堂经理明确道，这个网点只接待VIP客户，也就是定期三个月以上、存款达30万的客户。

经济学中，有一个著名的“二八定律”，即在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。在银行业，这一定律依然适用，因为银行80%的收益是由20%客户所创造的，因此，银行希望争取更多优质客户。

此外，还有一个现象普遍存在：当你去银行网点办业务时，大堂经理会推荐你去ATM或其它智能设备上办业务。这对年轻人来说，并不难，但却会给老年人带来不少困难。

▲图片来源：摄图网

那么，银行为什么要这么做呢？

说到底，还是成本问题。2017年1月，《人民日报》在《银行的日子为啥不太好过了？》中报道称，河北某银行支行行长张涛算了一笔账：一个柜员人均年人工成本约10万元，买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米，设备只需要2平方米左右。只要有需求，设备可以全天24小时运转，出错率也远远低于人工操作。

而且，据《人民日报》报道，最近甚至有银行撤掉了柜台窗口的座椅，拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……

银行网点纷纷“瘦身”

这家让客户站着办业务的银行网点，之前本没有那般拥挤，主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤，导致其客流压力骤增。当下，各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点，曾为银行带来了源源不断的低成本资金，也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱，对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

每经小编（微信号：nbdnews）在银监会网站上发现，目前不断有银行网点关闭的消息传来。

如果说2014年是五大行首次集体减员，那么经过多年，减员已经成为了常态化。

北京青年报报道，工商银行财报显示，2016年末，工行的物理网点16429家，较2015年减少了303家。2016年，农业银行对近1800家低效网点实施了瘦身，在12000多家网点推广了标准化转型。

除了裁撤网点，各大行还在缩减员工人数。银行业协会的数据显示，截至2016年末，工商银行共减少柜员14090人，农业银行减少10843人，建设银行在2014年减少柜员2851人，2015年减少柜员4881人，2016年则骤减了30007人。农业银行在2015年还增加了6909名柜员，而在2016年则一口气减少了10843名柜员。

券商中国根据银监会行政许可数据统计发现，2017年1-7月，A股上市的13家全国性银行（含5家大行、8家股份行）合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业。其中，五大行共有82个网点（含支行、分理处、储蓄所）获批终止营业。

从某种程度上来看，银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果，超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。

银行业协会数据显示，2016年，已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。

2017年12月22日，中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》分析称，国有大行营业网点多，人员基数大，而且操作性员工占比高，因此，在未来向智能网点的转型升级中，减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

人民日报：

过分拉大服务差距，会加剧不公平感

1月12日，《人民日报》发表文章称，

近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中。可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。

过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病，要靠银行自身的觉悟，也需要监管部门细化管理，需要相关签约单位和机构强化考核。

银行在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。

这些年，对“草根”们不够重视，已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中，若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”，侵蚀老百姓的幸福感，恐怕会失去更多。

董毅智

专业互联网(EC/TMT)、投资金融(PE/VC)律师，风险控制专家。中国电子商务研究中心特约研究员、浦东国际金融学会会员、法律自媒体人。腾讯、新浪、搜狐、网易、凤凰、和讯、金融时报、财经国家周刊、法人、创业邦、品途网、虎嗅网、艾瑞网、雷锋网、极客网、TechWeb、钛媒体、百度等多家机构特约撰稿人、专栏作者、创业导师，有数百篇文章在相关媒体刊登及接受专访。著作有《互联网+产业风口》、《Uber 开启“共享经济”时代》。