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这一场跨国公关，都是被一纸门贴惹的祸！

百家作者：公关界的007 2017-12-07 09:06:01

中日特殊的关系，总是连带相关各方很容易引发敏感风波，2005年SKII成分事件曾闹得沸沸扬扬，自此之后日本品牌变得非常小心翼翼。

不过，常在河边走，哪有不湿鞋？日本高端化妆品品牌POLA近几年在中国可谓风生水起，作为一个拥有78年历史的日本知名品牌，凭借其主打抗老化、美白功效的多款明星产品在中国吸粉无数，其产品效果也获众多中国消费者的认同，好评如潮。可是最近一张“对中国顾客的不敬告示”将这个日本贵妇品牌推到了风口浪尖。

事件还原丨

一纸门贴告示，

引发轩然大波

某POLA店铺老板竟然在在门面张贴“中国人禁止入内”的字样。此图片被网友与11月24日在SNS发出，社交媒体一片哗然。一时间在海内外引起巨大反应，尤其是中国消费者的气愤和不满。

公关危机一旦涉及民族主义，其影响力可能会波及到到两个国家的关系和利益。比如在前段时间的乐天事件中，据韩国媒体估算，受乐天事件影响中国游客的降幅可能达到前所未有的50%，甚至60-70%！这意味着韩国的旅游业收入将在未来一年中至少遭受“腰斩”，而中日关系更是一个相当敏感的话题，POLA这次踩的雷绝对是原子弹级别！

尽管，以007的观察来看，POLA最大的海外市场就是中国，没有品牌会傻到不让金主爸爸购买自己的产品，由此推测，POLA可能是其遇到了“猪”队友。但无疑，POLA这次摊上大事儿了。

速度应对丨

跨国公关唯快不立，

众说纷纭唯快不破

伴随着11月24日信息爆出，第二天在POLA官方主页我们就已经看到了中、日双语致歉信，并且有对涉事加盟店铺清晰、准确的处理措施。

△POLA发出的道歉声明

以007多年浪迹公关、广告行业的危机公关经验来看，这样的处理速度确实是快！因为虽然问题店铺在日本，但是舆论发酵却在中国，这就意味POLA在第一时间发现了中国地区的舆情危机，并迅速联合POLA中国和POLA日本进行了协同合作，在一天时间内完成了对涉事店铺的调查和处理。

危机响应、人员待命、危机策略制定、危机处理方案、两国媒体沟通等等相关事宜都需要在黄金24小时内快速完成，这对于任何一家公关团队而言都是巨大的挑战。

态度诚恳丨

这次上央视不是为了广告，

而是为了一声“对不起”

单从危机响应这一块来看，POLA的危机处理显得相当出色！但不得不说的是，除了在速度、策略上赢得了先机，POLA直面问题、不逃避、不推诿的态度也相当值得肯定。

007在11月27日央视《共同关注》、《东方时空》看到了官方主流媒体对POLA此事件的全程报道，这对于公关团队而言，需要在两天内完成与央视的选题、排期及配合采编制作，可谓时间短任务重几乎是“不太可能完成的任务”。从结果来看，本次POLA所选择公关团队对于媒体特性的洞悉和运作把控可谓“老练而专业”。而央视相关节目播出后，自然引发自媒体、网络媒体等迅速转载扩散，也印证了POLA此次公关策略可谓“恰到好处”。

其实，按常规危机公关处理方式来看，在11月25日POLA发布官方道歉信并有明确处理结果之后，差不多就可以“息事宁人”了。但POLA 面对危机并没有采取很多企业惯用的“危机伎俩”（一方面“让时间消化危机余波”，另一方面像鸵鸟一样隐藏起来，生怕自己的任何后续传播行为会使事件火上浇油），反而敢于接受央视采访，大方澄清事情真相并道歉，解开公众的各种谜团，消除各种误会，体现出了极强的危机公关处理能力和具有担当的企业形象。

007认为，面对危机很多企业往往会在单方面澄清事实后选择“弱化或沉默是金”的策略，但如果不进行进一步的解释可能会因为信息全面、不透明或谣传而造成二次危机。比如“李文星事件”以及最近舆情沸腾的“三原色事件”，除了涉事企业对外发两份简单的回应外，看不到官方任何其他积极主动的发声和具体的解决方案，由此也引发更大的舆情危机且持续时间很长。

再看，本次POLA危机处理可谓“快速、专业、坦诚、全面”。

公关效力丨

舆论开示扭转，

消费者表示谅解

2017年已经接近尾声，在这一年我们看到了许多品牌陷入危机漩涡，如两会的某宝、315的无印良品及耐克、海底捞、三原色、近期的日本演员矢野浩二不当言论等，其中有成功的有失败的，有遗憾的也有令人佩服的。

但是无论如何，真正的危机公关不是逃避与掩盖，逃避只会留下欲盖弥彰的万千遐想，也为将为埋下了一颗定时炸弹；只有在坦诚、公开、透明的基础上，凭借专业合适的策略和快速有效的执行，才能够实现与包括大众及各界有效的沟通，并最终达成友好谅解。

从目前对此次事件有报道的媒体及自媒体来看，007发现很多消费者已经表现出缓和、谅解等态度，说明POLA的危机处理确实取得了比较良好的“疗效”。