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阿里90后美女员工：关键时刻意见不合，高情商的人会怎么做？

百家作者：岭南会 2017-11-30 03:09:14

作者：Doris Ke，90后营销人，前Michael Kors纽约新媒体经理，前Unilever美国ABM，现居阿里/支付宝硅谷分部。

有一次我有一个很好的主意，和上司沟通时，却被一巴掌拍死了。当时所有其他的同事都跟着上司一起摇头说行不通。看着上司坚定的眼神和傲然的态度，害怕在众人面前拿出许多数据来会让上司难堪，于是选择了咽下这口气，点头说“你说的有道理”。几个月后，却看到了竞争对手用了我提出的想法实施了一个火遍全城的营销。我很后悔自己没有当时再勇敢和倔强一点，坚持自己的想法。

在每日的生活中，我们经常徘徊在“不说出来把我自己憋死”和“说出来会把你气死”的死结里纠结到底该说还是不该说。

很多时候我们最后选择做了“国王的新衣”里的臣子：权威和压力之下，明明有自己的想法或知道真相，却不愿说出与相反的真话让对方不高兴，于是选择了曲意逢迎。

我们宁可选择100%的安全的说谎，也不愿争取这也许是1%实现的可能。更因为是我们的预期是，心直口快的结果往往达成最后的成功的几率几乎为零，反而更有可能导致我们自己人头不保。

除了曲意逢迎或心直口快外，没有一个办法能说出自己不同观点的同时，让两边都同意吗？

不止是在职场，生意交涉桌上、还有在日常关系里的夫妻、情侣、朋友间也经常发生。比如和朋友对一事意见不合，结果言语不合以外，吵架到后面已经忘了最初是在吵什么，只记得生气，从此感情雪崩。

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在意见不合的情况下，高情商的人会怎么做呢？

我的一位导师推荐了我一本书叫《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（关键对话：代价高的时候的谈话工具）。书的作者找到了许多在职场上总是能"get things done"（把事儿干成）的高情商人士，分析和归纳了他们的逻辑和特点。这些人看似平常，但却总是能在关键时刻说出别人不敢说的话，却还能把对方说的心服口服。

读这本书的时候，我有种醍醐灌顶的感觉，原来提高情商和沟通交流也是有公式可谈的。我自认为与人交涉交谈的技巧或是需要经验才可积累，或是有些人天生擅长，像我这样“情商不高”的人来说，毫无踪迹可循。可是看完了这套模型以后，我总是想：如果我很早就能知道这些沟通模型和技巧的话，从小到大有多少口角和争执、负面的情绪和行为原本可以被解决的。

于是我决定用中文总结和归纳这个沟通模型，让它可以受益于被沟通技巧折磨的许多人。此沟通模型可应用于生活中多个“关键对话”场景，情侣吵架、同事关系不和、生意谈不下去的人都适合来看。

事先说明，后面信息量非常大，并需要自己配合自己的实例来做思考，如果只是匆忙看的人建议收藏以后晚点再细看。

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什么叫“关键对话”呢？

关键对话之所以关键，在于它由以下几点元素

“观点异”：双方观点不同，有分歧。比如你女朋友想结婚，你不想。

“情绪高”：过程中双方情绪高涨，都很激动，声音开始上调。

“代价高”：交谈结论影响代价高，例如这个对话决定了一个生意是否谈得成，老婆是不是会吹，哥们是不是从此要友尽。

如何正确掌控一个关键对话，让双方在不同意见、情绪高涨、且气氛凝固的情况下最后双方圆满和平统一，这本书的作者找了世上许多很擅长与人沟通，并能将这类话题四两拨千斤结束的牛逼沟通人士总结。

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首先，一个会聊的人会确保在对话里尽可能的获得有效信息最大化、尽可能减少信息不对称，促进开放式对话，获得所有的双方隐藏的真实目的和所有知道的相关信息

不说出来的话只会停留在你的脑袋里，永远不会被其他人听到。所以也是所有误解和错误决定的开端。

著名歌曲《你不知道的事》就是很典型的例子。请看以下歌词

你不知道我为什么离开你
我坚持不能说放任你哭泣
你的泪滴像倾盆大雨
碎落满地 在心里清晰

你看这个歌词：尼玛为什么对方会不知道你为什么会离开他呢？你为什么不告诉他呢？你离开之前有过一个open dialogue（公开对话）让互相把信息都分享吗？你一离开对方泪滴像倾盆大雨，怪谁？怪谁？怪你啊！

很多时候对方之所以观点不同，是因为双方掌握的信息是不对称的，且对方有不同的推断和猜想。所以解决不同观点最佳的方式就是互相敞开自己的目的、推断、相关信息。

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然而，不是每个人都愿意选择开放说出所有感受的，所以还需要做的一点就是察言观色和判断是否在谈话前双方本身就存在着“安全问题”, i.e.有误解、有不信任、有怨气。

举个栗子：

你的女朋友问你愿意不愿意这周六来见她爸妈，而你这周六排好了跟哥们去看球，而双方开始了争执。就算你说的句句都是真理，你的女友也许都不听，蛮横不讲理，或者不愿意分享她的真实目的或苦衷。

如果你不停地重复“球赛对我很重要啊”并开始用讲道理，无论你的逻辑如何缜密，你的女朋友都只会哭的更惨，甚至开始语言攻击，例如“你这畜生你完全不爱我”等上升到暴力等级。这时候高情商的人会退一步，抽离聊的话题content(内容）本身，开始察言观色判断两人之间的conditions(状况）。

一旦发现是双方的情绪本身已经出了问题，对方有沉默、冷暴力、愤怒的情绪，说明对方已经不再有“安全感”，开始对你本身有排斥和厌恶，这时必须停止在内容本身再做争辩，而改为状态修复。此刻千万不能根据对方说的“你这个畜生”被激怒，也不能把对方说的内容当真，而是根绝内容判断对方处在的conditions，开始对双方的状态做安全感修复。

这一点其实很少人能意识到，也是高情商的人可以做到的一大本事。他们可以不顾对方骂的如何攻击性，转而抽离出内容本身开始分析状态。

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那么怎样做安全感修复呢？所谓安全感：就是让双方都重新建立互相信任，且愿意公开敞开自己的心声

我们再说一次，对方在“不安全“的情况下会有各种信号，有些人是开始怒吼一些很过分的话，有些人是开始冷战模式，但是这时候不要对这些他们的自身“保卫模式”做反应，否则只会吵得更凶。而是要根据对方的信号，判断这时的双方状态已经陷入不安全模式。

做法很简单，首先恢复对方受伤的心灵，例如道歉、或者做一些肢体上的接触，让对方冷静下来。道歉有可能是最好的方法：如果在对方有怨恨且感觉到被攻击而受伤的情况下，最好的方式就是道歉。道歉不代表着妥协，而是承认自己语言过激，希望重新建立信任。

接着澄清自己的立场和观点，否定对方的误解并澄清自己的真正意思和目的。例如“我不是想要拒绝去你见你爸妈”“我不是不爱你，而是...“的语句做解释

然后再让对方倾诉，探索解析对方的需求背后的目标，寻找共同的目标或创建一个新共同目标：聆听对方的需求并问对方为什么这么在乎？在这个例子里，问“为什么你一定要我这个周五去见你爸妈？是不是有特殊的原因？” 如果是因为她想要她父母认可你，那就问“可不可以让我准备准备下周带礼物去见他们”？如果是你根本不想见父母觉得太早，那就要往更深一层的目的开始谈论，对方“真正想要的”其实是和你早日稳定结婚，而你还不想，那就得开始跟她讨论这个话题，并共同创建一个新的目标。

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我吵架的时候已经自己情绪崩溃了，还要我去道歉、澄清和恢复对方的安全感？那我的安全感呢？

在这个过程中有一点很重要，就是你必须提前想清楚，从这个关键对话里你真的想要得到的是什么。

如果你真的很看中这段关系，并知道你在这次关键对话希望达成的目标。只有想清楚自己真正要什么的人才能忍下一口气，决定放下自己的自尊和脾气，耐心地聆听对方，想办法一起解决问题。很多人在争吵里最后只为了“赢”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才会下不了台。

比如对方是你的女朋友，这是一个关键对话，你是想要借此教训对方，还是你真的想要找到一个解决方式？如果是前者，你大可放肆吼叫撕逼。如果是后者，那就冷静下来，想想怎么样才能真正达到你的目的。

如果你发现你根本就不在乎，那这根本就不是一个关键对话，因为代价不高，你也没有必要耐心去聆听。如果你也不想解决之间的根本矛盾，那也许你会选择逃避。

另外很多时候，人之所以生气都是自己内心写了一出戏，把自己活生生气死的。在无法控制自己情绪的时候，就倒推以下，你是看到了什么，下了什么猜测，然后才有现在的情绪和反应？

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等双方安全感都稳定了，然后怎么做才能达到一个open dialogue并达到互相同意呢？

分享你的逻辑、内心剧场的演变过程和想法，并问对方的推想过程：互相解开许多心结，确保自己不是多想。
真心地问对方的想法，重复和重述自己的理解，确保信息理解正确，并适当的抛出不同的假设来引导对方分享自己的信息：根据对方的需求，问出背后对方的真正目的。例如对方想要请你周五见父母，为什么偏是这周五，是不是有特殊原因？如果对方吱吱呜呜不肯说，就抛出各种自己的猜想：“是因为你和父母约了很久好不容易有空吗？”
求同存异：在对方分享的赞同的地方表示理解，在这基础上说出自己的不同观点。首先在对方的观点上表示认可和理解，其次抛出自己知道的而别人也许不知道的信息，来补充说明自己的判断的根据和观点。
找到双方背后的共同目标或共同创造一个新的目标，让双方都满意，在这个基础上再寻找解决方式可以达成目的：如果自己的球赛其实这周也是总决赛，而对方也是因为父母约了很久很看重，那就倒退一步，各自的真正目的是什么？你想要有自己的兴趣，她想要你被父母认可。也许这两者本身不是矛盾，你们的目的其实是一致的：就是互相希望能更近一步，但同时各有各的兴趣爱好。那就找一个两不矛盾的解决方案，比如这次球赛你去看，但给他父母晚点送上一份礼物。如果本身两者的目标就是相冲的，例如对方想要和你结婚，你还不想结婚，那就需要再倒退一步，发明一个新的共同目的，例如开始聊对感情的目标和期望。

最后双方一起决定下一步：如何找到相关信息、谁是决定人、谁会被影响，并一起记录下结论。

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说那么长，脑子都乱了

那么我们来总结概括一下

在双方意见不合的时候要想解决问题，必须确保双方投入尽量多的隐藏信息从而双方可以了解到各自真正的目的，并在目的上达到统一。

然而双方都要投入隐藏信息，必须要确保两件事

对方有足够的安全感。如果一旦发现对方有“不安”的信号（愤怒、指责、逃避），则先修复安全感

你对自己的真实目的唤醒（你是来撕逼的还是你是真的想解决问题）和你自己的情绪稳定控制（控制自己的内心小剧场，并重新开始尊重和理解对方）

当前两点满足以后利用你询问、理解、重复+重述、探测、分享自己推断和逻辑等形式获得对方的猜测逻辑以及对方掌握的信息和对方的真实背后目的，从而达到双方信息不对称的最小化，并引起共鸣，并愿意携手起解决问题。共同找到各自的目的，并为了两者的目的找到不矛盾的解决方案。如果本身目的就相反，那就要再倒退一步，发明一个新的共同目的。

当然人皆凡人，并不是每次都能这么理性的，只有真正的想要这个关系和结果的时候才可以自己忍下崩溃而继续下去。如果不想要的话，就直接吼叫吧。

豆瓣夸父之子在他的书评里写到：极少有人在自己的视野内下了结论之后，会去考虑或许别人的不赞成不理解自有其逻辑。至于对蠢人的说服辩论，更是对自己时间的极大浪费。我原本正是如此想的。这里所谓的会说话，并不是蔡康永式的八面玲珑，而是正确表达出自己内心真正的需求，在沟通中寻求达成对事物的共识，从而能够统一行动，实现双赢，尽量减少把团队的能量浪费在彼此怨怼或者单方妥协之中。

希望这篇能够帮助很多因为不会说话而吃苦的人。

作者Doris Ke，来源微信公众号doriskeke (ID: doriskerundong)，微博@doriskeke2016, 网站doriskeke.com