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传统银行告别诸神黄昏，新世界会更好吗？

百家作者：互联网评论 2017-11-13 10:59:28

“银行变为一个科技公司，到底是升华还是沦落？”

这个问题困扰了传统银行业很多年，现在终于有了初步的答案。

11月９日，在腾讯全球合作伙伴大会的“创想·微众银行”分论坛上，银行业首次用户体验大调研项目披露初探成果，该调研由微众银行联合腾讯CDC在今年6月发起，另有27家银行参与（包含大中型国有银行、部分城商行、农商行），第一次深入挖掘了很多银行用户的需求。

初探成果一经发布，立刻在金融界引起巨大讨论，也颠覆了传统银行业的诸多认知。

“初探成果”：“观”之有道

不得不说，近几年用户在金融服务方面的需求与以往相比可谓是有了翻天覆地的变化，先来跟互评狮看几个“有趣”的数字：

过去一年，37%的用户在银行中的流动资金相对减少，比增加的那一部分用户还要再多一点点；

从银行减少的资金中，越来越多地流向互联网金融平台，占比高达79%；

在对流动资金进行管理时，更多人选择了微信和支付宝, 特别是在90后和95后人群中；

从2014年开始，手机支付已成为越来越多人使用的一种支付方式。为什么是2014年？如果你还对滴滴和快的红包大战有印象的话，你应该知道，2014年是整个移动支付启动的元年，也是从那一年，银行用户的需求开始发生变化。

因此，如果想探索在移动互联网的发展之下，用户对银行服务的期望发生了什么变化，就要研究在“2014-2017”的这三年中，到底发生了什么？

让我们来看看变化是怎么样发生的？

首先，在初探报告中，我们可以看到，用户在一个金融平台上的消费行为,会促进其他金融服务(理财投资/贷款/信用消费)的使用；比如，一位来自衡阳的向小姐称，“我是因为要淘宝买东西的,必须要有支付宝,然后你就慢慢地接触到了余额宝,就是这样的。”

紧接着，大部分使用手机支付的用户会选择绑卡，这部分人群占到了86%；

当然，绑卡的行为与用户平时的使用习惯相关，他不会把所有的卡都绑上。

我们可以发现,在信用消费上面，一线城市的用户、中高龄黄金年龄段、家庭收入在一万元以上的用户，对信用卡的使用已经赶超了借记卡。

他们使用信用消费并不是因为没有现钱，而是越来越认知到“信用”的价值，比如知道可以换取更多的一些福利，包括积分、优质服务、甚至未来贷款时的更大额度。

同样的，在贷款方面，我们可以发现,用户对互联网贷款的接受度不亚于银行，几乎达到了1：1的比例，甚至微高于银行。

而这种选择大多出于还款方式比较简单、放款速度更快等等。

而在理财方面，用户会更看重收益的部分，但是伴随而来也会有风险，此时如何在收益和安全之间找到平衡就显得至关重要。

从小测试中可以发现，当收益率达到6%的时候，用户开始有风险意识；而达到10%的时候，近七成用户会觉得这样的投资或者理财是会有风险的。

除了对收益和安全的一些考虑，灵活也是用户觉得必不可少的一个考量因素。

加入了这个因素之后，用户的行为和态度就发生了转变，可以随时随地去做理财的线上产品开始显现出更强大的吸引力。

而用户转变对银行的态度一个很重要的原因，是对其APP服务的满意程度。通过对多家银行的手机APP满意度调研，我们发现手机银行APP的平均满意度是71.3分。

以上，就是变化发生的过程。

那么，用户心目中的金融服务到底应该具备什么样的特征？

一个常识性回答是，“安全”是每一个用户对自己的资金最重视的一部分，实际调查结果也是如此。

安全以外，银行产品的丰富度和它服务的便捷性也是影响用户选择的重要因素。

遗憾的是，银行产品的丰富度并未给用户留下深刻印象。

因此，过去很多年间，我们看到这样一个现象，如果一家银行不能很好地满足用户的金融需求，他们往往会选择多家银行去做资金管理。

问题也就出现了，复杂的流程使得用户期望金融平台形成完整现金流闭环,一站式满足用户需求；用户希望得到更加高效、快速的金融服务，而这恰恰是用户对银行最主要的槽点，也是他们愿意转向互联网平台的一个原因。

从这个四象限上可以看到，在右下角的一格中，功能、操作体验这些重要度很高但是满意度又很低的方面，银行应该优先改进。

当然，这只是庞大数据的冰山一角。事实上，为了更好地了解用户需求，银行应该开展更多的用户访谈、问卷调研，并通过用户画像、满意度评估、用户旅程地图等分析方法帮助自己找到服务缺口。

相比之下，微众银行之所以能实现飞速增长，正是因为背后有腾讯这样的互联网巨头支持，强大的互联网基因使微众银行形成了以用户体验为主导的发展理念，而且其在用户体验方面的优势理念及方法，正逐步分享给整个银行业。

从2015年，微众银行和腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）联合发起了“银行用户体验联合实验室”，为了更好地挖掘银行业用户需求，应用了一系列工具来对用户做长期研究，不断通过大数据的舆情分析等方式去了解市场口碑状况，以及发现产品问题。

但是，这又引出了互评狮的另一个担忧，互联网银行和传统银行的业务需要互相配合，事实上，他们应该是互利共赢的关系。

破坏还是拯救？

当传统银行遇到互联网银行，会不会引发一起唇枪舌战？

在论坛的圆桌环节，互评狮卸下了担忧，不仅如此，双方竟然坦诚地让人有些意外。

当银行资管领域知名自媒体人资管君代表用户吐槽了一系列银行服务体验的不足之后，中国银行总行网络金融部市场推广主管赵振宇诚恳地说，“我们感谢互联网，中国银行是全国第一个用ATM机的银行，作为百年老店，从来不觉得科技冲击是一件坏事，相反每一轮的科技冲击都解决了我们原来的问题。对于我们而言，我们希望技术的介入解决我们的一些痛点，客户的痛点就是我们的痛点。”

无独有偶，北京农商银行网络金融部副总经理徐家琨也反思道，“微信支付从打开到支付完，算上6个密码，按10次就完成了，大概时间15秒；但任何一家银行的手机支付没有两分钟是做不完的，而且密码要按两次，一次登录、一次支付，这个差距对于体验来讲不在一个维度上。”

他认为，这就是大量POS支付用户转移到互联网支付的关键原因，从体验切入，影响了业务的发展。

苏州银行数字银行总部总裁范雨则提出“银行要学会做减法”，他认为，应该精确定位用户需求，拿掉手机银行上的繁冗功能，让用户体验更加方便快捷。

不得不说，这的确是一次很有效率的调研探讨，各个传统银行代表不仅积极分享了用户体验提升的经验和观点，对用户需求和目前用户体验提升过程中的机遇和挑战，也进行了深入的探讨。

在传统银行代表吐露心声之后，微众银行直通银行部负责人刘江也诚恳地表示，微众银行会继续发挥自身在产品体验设计上的经验，深挖用户金融体验诉求，联合更多合作伙伴，助力行业转型和探索用户体验升级。

这次调研的成功展开，体现了业内达成的以用户体验为导向的普遍共识，而调研成果也将对银行业的转型发展提供重要的参考依据。

互评狮认为，创造性的英雄不需要由市场引导和拯救，而是恰恰相反，要引领潮流和市场。这些，才是互联网企业带给我们的启示。

互评狮听说，完整版报告将于12月正式发布。届时，将会有更多问题浮出水面，更多关于银行用户的深层数据将被揭示！

➤用户的资金分配方式、理财投资方式及背后的原因？

➤用户的消费、理财、贷款观念具体是怎么样的？

➤用户对金融服务的需求、对银行当前服务体验的具体感受是怎么样的？

➤从哪些方向可以改善用户的银行体验？