中国的危机公关已死？

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作者 | 李东阳

  来源 | 首席营销官（id：cmo1967）原创互联网营销第一媒体

携程又火了！还是因为负面！

从假机票、泄漏用户隐私、捆绑销售，到如今沸沸扬扬的亲子园虐童，携程一路得罪了普通用户、网络KOL、明星（韩雪）和自家的员工！

面对一系列危机，携程的表现令人失望。

01

用快速回应投机取巧，毫无诚意可言！

我们先看看“亲子园虐童事件”中携程的表现。

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虐童，本就是个令人闻之动容、心惊胆战的词汇，被曝光的视频已经足以引发全社会的强烈愤怒！因此，毫无疑问，这是一起与携程主营业务无光、由内部员工激发而波及整个社会的恶劣事件！

面对群情激愤，携程于8日早些时间出台了第一个危机公关动作——在“携程黑板报”这个公众号上发表了一篇说明。

虽然携程的速度够快，但明显是投机取巧、不够诚意。

从渠道而言，携程的官方微博或官方微信双双失声，而是选择一个小号发布公关稿，阅读量也才只有5w＋，这简直是在向大众传递“携程的道歉和回应只是列行公事，对事件并不够重视，或者想要冷处理”的信号！

从回应内容而言，更是强化了上述不恰当的信号！通篇公关稿，对涉事人员的身份、动机调查情况和亲子园管理机构有无资质等关键性问题只字不提，只是一味的“干道歉”，哪里有诚意可言？

而说“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励。”是何用意？是要拉相关部门背锅？还是想狐假虎威吓唬群众？

02

对家长软硬兼施，道歉回应只是被迫之举

8号下午，携程CEO孙洁出面，向大众公开了内部信，可谓是第二波危机公关。内部信内容较长，试图以一个妈妈的语气道歉、赢得员工的认同，但事实真相令人更加震惊——事发的起始时间是11月1日而不是11月7日：11月1日，亲子园“老师”打骂、推搡幼儿；11月3日，孩子被喂食芥末；11月7日携程才报警；11月8日事件才曝光！

当家长和携程获悉此事时，携程第一时间的所作所为令人寒心——对员工软硬兼施，想要封锁消息、大事化小、冷处理，被员工拒绝后，才被动报警。

硬的，要求携程在职员工一定要封锁消息，如果外漏就开除！

软的，丢出替罪羊，由携程高管出面顶罪：公司是无辜的，怎么处理我都可以！扮无辜、装可怜，目的就是为了恳求员工不要曝光！

至此可以推断，携程的道歉回应是与家长协商无果后的被动无奈之举，其诚意无疑大打折扣！

软硬兼施、找替罪羊、不到最后一刻不道歉——携程的危机公关就是如此拙劣不堪。

03

中国的危机公关已死！

实际上，在危机公关上大大丢分的远不止携程，百度、趣店等许多企业的表现同样令人失望。原因在哪呢？

我们知道，企业与人一样，都会犯错。危机公关的主要目的便是为了弥补负面事件对企业、品牌造成的损失，尽可能消除不良影响。

但许多企业公关团队考量的第一要素，并不是品牌或企业形象，而是股价、市值、盈利！11月8日虐童事件曝光后，携程的股价出现了大幅滑坡，但随着各类公关手段上线，其股价又在往上攀升。

这可以理解为，携程的公关目标是通过暂时的安抚大众、向监管部门有个交代，从而稳定股价、稳定市场信心（携程在美国上市）。

也只有这个逻辑，才能解释为何他们一开始要千方百计地堵员工、家长的嘴、找替罪羊。说白了，在他们眼中，股票的稳定比大众甚至员工的感受更重要！

同样的逻辑也适用于趣店，好不容易在美国上市，结果爆出了危机，他们当然要硬撑，说36%的年化率不是高利贷，掩藏以往涉及校园贷的黑历史，甚至CEO喊出用户欠钱不去追讨的大瞎话，将自己包装成一幅活雷锋……种种所为，不就是为了维持刚上市的股价么？

可以说，大部分上市公司遇到自身原因引起的负面事件，其危机公关都会遵照“股价优先”的原则行事，且常常反应过度、弄巧成拙。

所以，从维护、修复品牌形象的使命来说，真正的危机公关已死！中国不缺优秀的公关人才，但或自愿、或被逼地跪倒在“功利现实主义”面前！

更可悲的是，无论这些公司的危机公关有多烂，大众有多不爽，人家照样活得好好的！在中国，因危机公关失败而死亡的企业少之又少！

其原因与“中国企业为什么活不长”一样——整个社会都还没意识到品牌的真正价值。具体的表现便是，忘性大，风头一过，该用的还是照样用，难道虐童事件出了，你就不用携程订机票了？

因此，对企业而言，更没必要花心思、代价去用心做公关了！

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