独家：三星携手WeWork智胜苹果天才吧

和妻子在一家苹果专卖店的天才吧（Genius Bars）里等了一个半小时后，米克·麦康纳尔（Mick McConnell）发现，天才吧体验的魅力已经被消磨殆尽了。

麦康纳尔回忆说：“我当时心想，肯定有更好的方法。这种想法很多人都有过，如果你曾在周末人满为患的苹果专卖店等待过。”

但麦康纳尔有能力做出改变。因为他是三星电子美国分公司的设计副总裁。他意识到，自家公司超越天才吧的机会来了。

10月份，三星低调宣布与共享办公初企WeWork展开合作，想要尝试一种全新的客服方式。

三星计划在底特律、迈阿密和纽约市威廉斯堡的WeWork分点开设三个试点客服中心，取名为“care centers”。寓意为：任何三星顾客都可以在care centers得到任何产品上的帮助。但等候的同时，他们不再只是在店里来回踱步，百无聊赖。反之，他们可以充分利用WeWork共享办公空间，一边喝着现磨咖啡或水果泡水，一边完成工作。

“服务是一件麻烦事。我知道我必须腾出时间来完成。我们的理念是，如果我必须抽出时间，那至少我可以坐在会议室里，可以打着电话，可以完成工作，而不是和一群快要暴走的人挤在人头攒动的房间里。”麦康纳尔说道。

当然，三星并不止是简单地在角落里搞了个天才吧，而是通过在每一间WeWork办公室里占据了一小块空间，进一步提升WeWork办公空间的附加价值。

这个密斯风格的钢铁玻璃黑色隔间被团队称为网咖，配备了共享办公桌和三星工作站。此外还有一种与不少WeWorks办公室风格类似的仿中世纪设计，而电话亭等区域则采用了更高端的陈设，安装了三星视频会议系统。

“有些就像加强版的WeWork办公空间。”零售建筑项目管理公司Turnkey & Bespoke创始人、三星零售设计项目主管丹尼·奥伦斯坦（Danny Orenstein）说道。他们希望为来到WeWork办公室的三星顾客营造一种宾至如归的感觉，也希望WeWork用户在三星的空间里舒适办公，不过我猜这大概也是为了让三星更接近WeWork的年轻创意人群。

三星和WeWork的合作关系可以回溯到一年前，但当时的合作并不成功。在奥斯汀一处WeWork分点，三星曾设立了专门的VR椅子和平板工作站，用来展示它的硬件产品，但这更多是一种营销策略，而非贴心的体验。

“每个人都体验过VR椅子一两次，然后它就变成了休息厅里碍手碍脚的东西，还占用空间。”麦康纳尔说道。如今，两家企业都从早期的失误中积累了经验教训，三星希望成为真正的合作伙伴，甚至计划在营业结束后在WeWork办公空间里和创意人员举办一系列谈话。

理论上来讲，如果WeWork的顾客喜欢三星，三星就能获得新顾客。如果三星的顾客喜欢WeWork，WeWork也能迎来新用户。这种品牌协同作用最终将产生双赢效益。三星拒绝透露与此番合作相关的财务安排，但优质空间的扩建项目由它赞助。

但不要忘了，这目前还只是一场实验，三星也计划在拓展项目之前积累足够经验。如何说服一个手机坏了、但从没来过WeWork的人穿过大堂寻求帮助等简单的问题仍有待解决。假如三星能够成功吸引大众，又该如何确保WeWork的高端办公环境不至于沦为开放商场？

所以，目前Samsung顾客在care center只能享受所谓的“第一级”支持服务。也就是说，他们可以在手机使用方法上获得专业技术人员的指导，现场员工还可以帮助他们把设备邮寄到维修点。而第二级支持比如现场更换屏幕或硬件还未实行。

话虽如此，如果这些WeWork 的care center赢得好评，那它的规模将不容小觑。未来，三星或将投资扩建235个WeWork分点，虽然只相当于苹果天才吧的一半，但意义同样重大。

2001年的天才吧确实是革命性的，这点我们都赞同，但事实是，这些专卖店的氛围并不愉快，顾客都不愿浪费宝贵的工作时间，在这里等着把电脑修好。而三星和WeWork的care center却能够让顾客充分利用等待的时间完成工作，所以超越天才吧，也不是不可能。

‐End‐

文 | Mark Wilson

图片 | blink.la/Alex Welsh

编辑 | 黄子君

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