“双十一”避免剁错手指南（仅限家电）

先是被微信朋友圈京东家电一条广告的点赞阵容刺激拔了草，然后又被京东家电的1小时超越去年全天的数据刷了屏。

今年“双十一”，一开节就这么刺激！

11月1日凌晨0点，京东11·11全球好物节正式拉开帷幕。京东家电全品类销量爆发，仅用1小时就超越了2016年当日全天，截止到上午9时已经达到去年全天的2.5倍，在所有家电零售渠道中遥遥领先。

时至今日，京东已经成为中国线上线下最大的家电零售渠道，稳占中国家电网购市场六成份额，并且责无旁贷扛起了家电领军大旗。

问题来了，为什么“双十一”家电这么好卖？为什么京东家电总能卖得这么好？

信销量？信评论？信什么？

要知道，在互联网圈，想要获得用户的信任不是一件简单的事情。

经过几年的“调教”，所有消费者都明白了一件事：商品后面的销量数字是不可信的，因为有刷单的风险；那些人工评论也是不可信的，如今机器都能造假。

当“双十一”遭遇了一场严重的信任危机，我们到底应该信什么？到底到哪里能找到真实的口碑？第三方调研机构成了消费者的选择。

今年双十一前夕，中国家电网联合市场调查机构美兰德在北京、上海、广州、深圳、成都五个城市对有过在京东、天猫、苏宁三个电商平台购买过家电产品经历的消费者进行了调查，结果显示，近八成消费者有双十一期间在网上购买家电的打算。

这或许是因为“双十一”的营销力度，经常造成消费者错误剁手后悔莫及，因此，为了避免情绪化消费，消费者更愿意从标准化、有刚需的电器入手，况且，大件商品的优惠力度更有吸引力。

但让人惊讶的是，三大家电网购平台之间的差距进一步分化，有52.26%的被访者倾向于到京东平台够买家电，京东已然成为“双十一”网购家电的首选平台。　

为什么会产生这样的结果？

观察报告可知，在影响消费者选择购物平台最主要的因素中，“电商平台的家电产品价格最实惠，并且提供30天价格保护服务”成为首选，这也说明，价格因素仍还是消费者的最关注的因素。

要知道，早在2013年11月，京东家电就推出了“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换货”这样远远高于国家标准的服务。

从去年3月开始，京东家电又联合家电业权威机构推出的“家电选购指数”，配合上亿条真实用户评论，让消费者可以得到更丰富维度的选购指导。

除此之外，京东不断地建立行业标准。

同样是2016年3月，为配合空气净化器新国标的执行，京东联合国内外知名空气净化器厂商成立了“空气净化器诚信联盟”，只有完全符合新国家标准的产品才可在京东售卖。同年10月，京东家电又联合中国质量认证中心(CQC)和多家权威机构，共同发布京东小家电准入标准和实施规则，保障了消费者从京东选购的小家电品质。

今年5月，针对家电安装乱收费这个消费者投诉热点，京东家电和多家国内外主流热水器品牌成立了“热水器售后服务联盟”，还共同推出了“热水器安装费封顶”政策，得到广泛的支持与肯定。除此之外，京东家电还统一了空调等品类的行业收费标准，带头推行部分品类的安装“零收费”。

正是通过不断推动行业的服务标准升级来打破行业潜规则，京东塑造出正确的家电消费观和家电行业发展观，也培养了消费者对其的信赖感。

但在一片乱象之中，为什么京东有能力做这样一系列行业监督机构才有能力做的事情？这也值得我们去深思。

为什么是京东？

同样是观察这份报告，我们能看出更多的猫腻。

如果你把京东和其他如天猫、苏宁这样的电商平台去比较，差异立现。

首先，在产品搜索方面，产品的UI设计尤为重要。

通过调查发现，在关于家电产品搜索问题中，有66.91%的被访者选择了京东，认为京东平台的搜索最方便，家电产品分类设计最合理，可以最快速地找到心仪的家电产品；选择天猫和苏宁电商平台的比例分别为17.98%和15.11%。

可以看到，时间经济下，便捷的搜索成了消费者心中重要的选择，简便快捷的购物流程带给消费者的体验是完全不同的。

在对于“哪个电商平台，购物流程更简便快捷，可以让我更快速地完成下单？”这个问题，有63.98%的被访者选择京东，认为在京东购买家电产品购物流程最简便快捷。对于这个问题选择天猫和苏宁的被访者分别为23.04%和12.98%。

其三，“支付的便利性”也是保证成交率的一个重要因素，有58.72%的被访者认为京东平台能提供更多的支付方式，可以更便捷地完成支付，选择天猫和苏宁的被访者分别为28.76%和12.52%。

走访了解，京东支付系统的优势主要在于支持“货到付款”服务，该服务在家电类产品消费过程中的优势尤为突出。

“货到付款”可以避免各类支付安全问题，避免消费者先期垫付货款，同时如遇退换货问题，也可避免购物平台长期占用客户资金，使用体验更安心、方便。

第四点，也是京东最强的一项——物流。

近年来，随着国内电子商务的蓬勃发展，物流的支柱作用日益凸显，电商平台的物流服务能否满足消费者对产品快速到家的渴求，会成为消费者选择到哪家电商平台购物的重要考量。送货快速与否，以及能否快速到达四线及乡镇市场也成为众多电商平台聚力打造的核心竞争力之一。

京东也凭借着自己在物流行业的重资产积累，得到了71.3%被访者的信赖，他们认为京东最能满足对于家电产品高速到家的渴望，其余还有16.11%选择苏宁，只有12.58%的被访者选择天猫。

当然，购买后的售后环节，也是消费者比较重视的一点。

这是因为，家电属于耐用消费品，消费者从下单到收货是整个消费体验的开始而非结束，广义上讲从商品送货上门、安装到后期的维修等服务都属于消费体验的过程，消费者在使用过程中遇到的疑惑、质量问题、甚至安全事故都需要完善的售后服务体系提供保障。

调查发现，对于“对于家电产品而言，售后服务也是非常重要的一部分，考虑到以下3家平台不同的售后服务政策，您最喜欢在哪家平台购物？”这个问题，有69.51%的被访者选择京东，而选择天猫和苏宁的被访者分别为14.71%和15.78%。

这也可以看出，京东家电推出的家电回收、家电清洗维修、安装收费规范等多项行业首创的创新服务政策，以实际行动解决了用户的困惑，进一步优化了购买体验。

最后一点也是经常被电商平台忽略的一点，退换货规定。

根据调查，有71.11%的被访者了解京东的30-30-180退换货政策，分别有35.89%和31.96%的被访者了解天猫和苏宁的退换货政策。

调查中可以看出，与竞品相比，无论是从服务、物流、价格、售后任何方面，京东家电都凭借质优价廉、服务好、送货速度快、安装省事等特点脱颖而出，深受消费者信赖和喜爱，成为双十一家电网购主战场。

“双十一”拼得到底是什么？

如果说上面的能力都是电商平台长期积累的结果，那么“双十一”的考验更为复杂，这是一次长期积累的集中式爆发与考验。

关于“双十一”拼得到底是什么？这是互评狮思考了很久的问题。

作为一个用户，如果你单从客户端上去看，可能看不出什么差别。差不多的分类、差不多的价格、差不多的产品，当然，商品种类可能有个别差异，但总归给人的感觉就是“差不多”。

但事实上，在这些“差不多”背后，是完全不同的努力，正是这些你看不到的事情，才造就了企业与企业之间的差距。

京东为什么总比别人快了一步？互评狮认为，京东有下面三个法宝：

1、精益求精的管理

今年八月，京东集团副总裁、京东商城家电事业部总裁闫小兵推出了被称为“史上最严”的12条“军规”，从品牌、政策、自身建设三个方面，进行了严格的规定，称要“三年再造一个京东家电”。

这样的举措出于闫小兵的反思，“为什么大家的利润越来越薄？为了争夺流量进行恶性刷单和跨区域抢食，整个行业的生态已经遭到了严重破坏。”

要知道，早在2015年，家电圈就曾被一条新闻刷屏，《京东闫小兵：自掏一亿砸醒那些还在纠结的人》。

那年815，京东准备了三年前20倍的库存，用80亿的备货满足消费者的采购需求。同时还自己拿出一亿人民币做七天促销，就为了三年前的那句“电商就是比线下便宜”。

这就是京东的第一个法宝，不断的自我反省和严苛的自我要求，正是这种能力让京东永远走在消费者的前面，而不是亦步亦趋的被动改变。乍看之下好像浪费了很多精力，实际却用这些努力抓住了消费者的好感。

2、供应链

除了严苛的管理，强大的供应链掌控能力，也是京东获得信任的主要原因。

双11前不久，近20位中国家电行业的重量级巨头齐聚京东，与京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东进行了晚宴叙谈，并与京东就双11大促以及创新营销、渠道拓展、服务升级、平台战略等方面进行了全面深入的交流。

在这份名单里，你会看到一个个中国家电行业的领军企业，TCL、海信、长虹、创维、奥克斯、方太全部在列；一位位纵横江湖的商业大佬，李东生、刘洪新、赵勇、刘棠枝、郑坚江全部出席。

在京东家电缜密、周到的营销计划和保障体系的支持下，众多厂商已经积极与京东家电制定双11方案，其中，海尔旗下洗衣机业务为京东家电单独分出3条生产线开足马力生产，甚至十一假期也不停机，以保障双11期间京东家电的洗衣机供应。

而格力除了在“双十一”推出更多空调爆品保持在京东空调销售第一的地位之外，还通过与京东合作的智能冰箱等项目，提前冲击今年在京东平台全年100亿销售额的年度合作目标。

就是这样深入的沟通，和强大的产业链撼动能力，让京东保证了充足的货源和产品质量。

3、营销的诚意

当把产品做精了之后，重要的就是花大力气把这样一个产品推广出去。

于是，10月30日，当你打开微信朋友圈的时候，你必会看到京东家电以“家电网购，中国人的集体自信”为主题的推送广告，以及下面前所未有的点赞阵容。

（你老板和你隔壁家李阿姨可能第一次同框点赞）

然而，或许你并不知道的是，这是微信朋友圈有史以来第一次全量广告投放，意味着全中国有超过9亿的微信用户同一天在自己的朋友圈看到同一条广告！

更值得关注的是，京东家电所做的并不仅仅只让消费者看到广告，更让消费者通过推送广告实现了与京东家电的互动：消费者只要点击广告下方“京东家电互动”，并写下评论，就有可能得到京东家电小伙伴的回复，答疑解惑，让消费者可以很方便地得到选购指导。

除此之外，今年“双十一”京东家电还投入超过12亿的营销资源，帮助厂商进行推广，在11日当天，为京东家电主场带来了1亿以上的PV值，巨大的流量能够最大程度的保证京东平台与厂商的双11曝光量与用户引流，希望被全中国每一个人看到。

而这个有情怀的“霸屏”广告，引爆了整个家电圈的连锁反应。美的、格力、海尔、奥克斯、创维、康佳、方太、格兰仕、老板、九阳、万和、林内等近百个国内主流家电厂商纷纷行动起来，以微博互动的形式响应京东家电的广告内容，各自抒发中国人的集体自信。

事实上，也确如京东的朋友圈推送广告所展示的那样，家电网购已经成为“中国人创造的世界奇迹”的代名词。而这个新兴业态在中国的从无到有，从不被看好到发展成渠道商和家电企业拼杀的主阵地，都与京东密不可分。甚至可以说，没有京东，就没有今天中国的家电网购。

互评狮认为，京东家电今天的成功，已经可以成为一个教科书级的商业案例，为更多的行业所学习。

商业乱象无处不在，你是暗从潜规则，成为一个“大家都这样我也没办法”的企业，还是重新用一套自己的规则树立起行业的标准，都在自己的选择。

而一旦，你有勇气说“不”，拥有了制定规则的能力，你也将达到对手所无法企及的高度。

底部评论区已经开放，欢迎互动！

长按二维码自动识别即刻关注

2016最佳科技原创新锐媒体

已入驻今日头条、一点资讯、百度百家、

UC订阅号、企鹅媒体平台、QQ订阅号、

网易客户端、搜狐客户端、凤凰客户端等

全网覆盖200万高端科技读者

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/