虽然已经临近天猫双 11，但在蚂蚁金服杭州总部的客服办公区里，座位不仅因轮班制而没坐满，而且客服小二也从容不迫，感觉在抢着支付定金的你都比他们紧迫。在 2014 年和 2015 年的时候，有些很搞笑的情况。在天猫双 11 和平时的时候，我们会给客服评一个叫‘金膀胱奖’的奖项，意思就是看谁在线上的时间更长，不去 WC。但大家刚刚看到，现在办公室的情况并不是这样的，反而很多客服小二在业余时间还可以做直播，或者尝试新的媒体方式为用户提供服务。蚂蚁金服智能客服技术负责人徐蔚说道，虽然，他向对爱范儿（微信：ifanr）介绍客服人员得以如此悠闲的秘诀——智能客服系统的 “未问先答” 功能。这是蚂蚁金服为了迎接天猫双 11，全面升级了的智能客服系统，其中结合了人工智能、机器学习等技术。名字看起来玄乎，但它就像客服版的 “猜你喜欢”。通过分析用户在操作支付宝 app 的行为，智能客服系统会主动猜测你可能遇到的疑问，并抢在你提问前，主动问你。
会 “读心术” 的客服系统，以及 “调戏” 失败的我欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？这是一段来自 95188 客服热线的真实录音。打通电话之后，在用户提问前，自动客服就已经抛出了他们想问的问题。据悉，自今年 3 月上线以来，已经有 30% 拨打客服热线的消费者体验到这个神奇的服务。即使没有一拨通就能被猜出想问什么，如今拨打客服热线也有了一种新的体验。从前要一层层点击点击数字键选择服务类别，现在已经换成语音式交互方式，爱范儿（微信号 ifanr）也亲自体验了一下。因为考虑我当时打电话时说话声音比较小，未能听清，于是我进行了第二次拨打尝试。哎？怎么这次突然就猜到了呢？突然想起，我在拨完上一通电话后，顺手开了支付宝收了种树能量，也点了一些其它的按钮。估计是我的这个临近操作，触发了智能客服。当我再一次想拨打客服电话 “调戏” 语音识别能力时，却在一拨通后就被直接安排了人工服务，看来，我可能是在短时间内拨打太频繁，被看作 “重度问题户”，直接放人工处理了。除了热线渠道外，支付宝这个 “读心” 技能也应用了在 app 端的 “我的客服” 中。每次点开 “我的客服” 入口时，系统都会推荐一些它认为你可能遇到的问题，这些推荐问题会根据用户的操作行为改变。在点开 “微客” 后，再打开客服中心，客服猜的问题立刻就有所改变但在特定情况下，app 会主动向用户咨询，了解他们是否在操作中遇到困难。蚂蚁金服工作人员向我们例举了一个绑卡失败的例子。用户在绑卡时因手机号和银行预留手机号不同，没法完成绑卡。系统检测到用户在两小时内没有完成绑卡操作，于是主动通过 app 发出一条推送，向用户推荐了相关解决方式。不过，据徐蔚介绍，个人账户安全等客服咨询，一般还是会转由人工处理，而自动处理的更多是资讯类和说明类的问题。但是，从实际操作来看，目前语音识别交互和自动客服的 “理解” 能力，还没能准确理解比较灵活的问题，这个时候，一般都会主动转至人工服务。当人工回复压力降下来，客服也有时间尝试通过不同媒介触达用户，例如直播据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近 100 个不同场景中，为近 100 万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。
机器可以做和人工不同的服务，比如预判你的问题，可以基于很多大数据预判你的问题，可以做到 “未问先答”，这个和人相比起来，这是人不能够做到的，我们认为更多的是机器智能，而不是仿造人工。在这个理念下，蚂蚁金服做出来的智能客服，并没有将更多精力用于攻破对中国博大精深的地方方言的识别问题，而是选择以 “未问先答” 这种，以大数据与用户行为的方式来预判问题的服务方式。目前，“未问先答” 已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过 90%。“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释 “未问先答” 技术：人工智能一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。除了客服之外，蚂蚁金服的人工智能技术还广泛应用到在各个不同领域中，其中包括微贷的资质审核，以及物流运费险的实时风险评估和价格计算以及交易风控等方面，都发挥着机器更擅长的 “预判” 优势。去年的天猫双 11，支付宝智能客服的自助率达到 97%，对于今年天猫双 11，徐蔚表示，“数据的提升仅仅的一小部分，更重要的是能带动行业创新，为客户在不同领域解决实际问题，带来切实的价值。”据介绍，这一以人工智能为技术为核心的 “新客服平台” 已面向行业开放。
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