客户如何从销售无缝交接给客户成功经理 | TO必问专栏

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为什么客户交接值得重视？

销售和客户成功经理之间的关系就像一对老夫妻：两个团队有着不同的需求，对什么是最有效有不同看法。

每个客户成功经理几乎都会和销售之间产生冲突，甚至大多公司，这是CSM面临最大的挑战，尤其在应该获取什么客户以及客户签约之后的交接问题上。

从一个销售的角度看：

销售一般不会关系客户成功的困惑，他们只想赶紧去跟进下一个潜在客户。有些销售同学甚至一点都没留下客户的相关信息，让客户成功经理无所适从。

这点毋庸置疑，也无可厚非！销售的指标更容易定量，直接产生收入，在企业的角度，甚至认为销售是收入的主要来源。

客户成功才是MVP（最有价值球员）：

退后一步，从宏观的角度来分析，其实客户成功才是大部分收入的来源，特别是相对成熟的企业。

销售只是负责了一开始的收入，客户成功却要在整个客户生命周期内保持对客户的服务，并持续获取客户的价值，为企业创造收入。

事实是客户成功经理并没有得到应有的重视和回报。

我一直比较关注的一个客户成功布道者，Adam O’Donnell，采访过200个客户成功leaders，发现新手启动是客户成功最棘手的问题之一。他说，美国在未来5年，客户成功将是企业最有价值的一个部门，并带来比销售更大的收入。

不过，两者永远都是要在企业并存，必须得找到合适的协作方式。

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客户成功什么时候介入销售流程

这里有两个常用的规则，仅作参考，特别是相关的数据，具体的还是要根据实际业务来定。

• 规则1：客户成功在销售完全结束之后介入

  
  

• 规则2：客户成功在销售完成70%之后介入

如何选择，主要是根据客户的签约类型来定。

如果，你的产品和服务满足以下条件：

• 平均交易单价小于15000

  
  

• 销售周期较快，小于30~60天

  
  

• 实施比较快，小于2~4周

可以选择第一种，销售流程完全由销售掌握，节奏较快，因为客户成功的介入可能会延长销售周期，进而增加销售成本，一般销售也有自己比较成熟的销售流程。

反之，第2种更好，这种客户的销售流程一般也会更加需要客户成功提供一些咨询，可以帮助更好的完成销售转化。

一般情况下，客户订单越大，需要客户成功的介入越早，越深度。客户成功一旦介入销售，就需要有完整的协作方式，并且可以合理控制好客户的期望，不会有过度承诺，同时能帮助销售更好的转化客户。

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关于客户交接

啰嗦这么多，终于说到核心主题。

如果没有很好的交接，就像上图一样，客户成功经理一脸懵逼，对客户一无所知，会直接影响新手启动，客户成功，甚至扩展销售。

主动点的销售，可能会在销售管理系统内记录下每个订单、每次销售的相关信息，但是绝大部分，都是以签单为核心导向。

那么，就会出现以下两个场景：

• 客户成功经理找销售了解客户的情况，问题是不仅销售没法很好的记起来客户的情况，还耽误了大家大量的时间

  
  

• 客户成功经理直接询问客户，不仅没法获取到所有客户的信息，还会造成客户极差的体验

这里建议采取以下流程：

• 明确交付清单：两部门协商一致，主要是客户成功推动需要销售提供哪些字段，能更好的实施客户成功，一般包括：客户基本属性、客户订购、技术需求、期望实现的结果

  
  

• 要有工具支持，更要严格执行：销售CRM的工具应该是基本配备，需要有明确的制度约束销售按照交付清单来完成

  
  

• 销售和客户成功部门定期碰头：一般两周一次销售和客户成功的碰头，大家把近期比较棘手的问题协商一致

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交接的客户沟通由谁来做

谁应该来负责这事？

销售发邮件为客户介绍CSM?还是CSM直接发邮件给客户确认交接，同时介绍自己?

我们推荐采用后者，由CSM直接对接客户，总体来说并不会影响客户体验，有效节省了销售的时间，让销售立马去更多的做下一个客户的销售，对企业来说更有价值。

与此同时，客户成功团队可以系统性的规划要在邮件引导客户阅读的内容，以及相应的形式。如何让更多客户打开这个邮件，并且按照邮件的引导进行新手启动，也变得至关重要。

例如，可以在邮件里面加上客户成功经理的欢迎视频，不仅仅向客户展示了企业文化，还传达了非常好的人文关怀，会给客户留下好印象。

点击查看欢迎视频案例：

https://v.qq.com/x/page/c1324inovys.html?new=1

当然，最好的方式是将这个环节变成自动化，客户成功经理设计好规则（例如，在客户付费之后的30分钟内自动发送邮件、短信、系统通知等）、以及通知的内容（例如，客户成功经理的自我介绍，接下来客户要做的事等）。

总之，交付的清单是最重要的环节，这样CSM能高效直接的获取客户信息，针对性的制定新手启动的计划。这些信息对于后续的客户扩展和续签都能有所指导。

本文为TO必问专栏精选文章，原文发表于微信公众号：客户成功forCS

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