SaaS企业是轻还是重？产品做轻，运营做重！

注：本文来自 TO必问,专栏作者童继龙

（www.tobwen.com）

周末与朋友交流一个主题：SaaS企业到底应该是做轻还是做重？现在这个问题有两种典型的声音：

 

第一种观点是SaaS企业应该要做轻，因为只有做轻了之后才有可能拼命奔跑，跑的比别人更快，在短期内推出更有竞争力的产品，获取更多的市场份额，占据目标市场的竞争优势；

与之对应的就是传统的软件模式（如ERP），一个产品的规划、设计、发版到客户交付，没有2年的周期基本上下不来，这个时候客户需求都已经变了一轮又一轮了，而ERP产品还仍然在成熟的路上，已经开发成功的产品又面临着下一轮新需求的升级，应接不暇，这是传统软件模式中最大的弊端所在，这也是SaaS产品能够大行其道被客户所认可非常重要的一个要素。

 

第二种观点是SaaS企业应该要做重，从产品层面来说：只有做重了之后产品才有足够的生命力，能够形成多个触点形成对客户的粘度，才有护城河抵御住竞争对手不断的进攻；

从交付层面来说，因为小微企业往往因为支持能力有限，导致其购买力与持续付订阅的能力非常有限，而如果要做大中型企业的SaaS应用的话，就必须将产品的场景想的足够丰富，技术平台要足够强悍能与多方客户进行对接，而且还需要非常厉害的交付团队，能够将客户的管理与业务梳理清楚，将SaaS的应用整合上线，并在客户业务需求不断更新的情况下进行软件系统的迭代，持续交付与运营，这个一点也不轻！

 

上面的这两种观点都代表了SaaS企业的发展思路，在回答SaaS企业到底应该是做轻还是做重的问题上，我思考了一下给出了自己的观点：

 

1、首先还是要回答SaaS是什么？

解释SaaS是什么可以从商业模式和技术形态来分析，从商业模式上来说是面向客户收取服务订阅的费用实现持续的盈利，不再是过去的纯软件购买+项目型定制开发的模式；

从技术形态上来说则是将软件系统（或服务）构建在云计算平台上，运用（移动）互联网向客户提供持续更新与迭代的服务，且所有客户都在同一个平台上运行（而非独立化运行版本），至于客户将软件系统是部署在IDC机房，还是自行租用的第三方云平台，又或是以公用租户形式存在，这一点已经不再重要。

 

2、SaaS企业是要做轻还是做重，还是要看SaaS的业务到底处于哪一类的目标市场上。

因为目标市场决定了产品与交付策略，上周的时候有券商问我ERP软件是管理软件的一部分，但SaaS应该归入到哪里去？

其实管理软件也好，工具软件也好，都是可以使用SaaS的这种商业及技术形态的，因此这一点上并没有太多的不同。

但如果是做工具软件（如ProcesssOn、Teambition）之类的，其发力重点一定是将产品做到极致，做到其所面对的用户能够极爽，因为这一类的偏向于协同与效率软件，其第一价值点是关于用户效率的，产品成功是第一要素；

而如果这家SaaS企业是偏向于做业务管理类的话，那其交付与运营（客户成功）就非常重要，类似于用友、金蝶、明源过去都是做管理软件出身的，如果是要将ERP云化，成为SaaS化的应用，不可避免的一点就是要专注于“客户成功”，帮助客户解决管理与业务问题才是根本，这是成功的第一要素。

 

3、除了按照产品的类型来定义SaaS企业的产品与业务形态之外，还需要看一下目标客户群的规模与复杂度。

如果目标客户群是以小微企业为主的，那这个时候一定是将产品做到极简且能够形成完整闭环，让客户真的是“开箱即用”。

但如果目标客户群是大中型企业客户的话，可能面向客户的仍然还是“解决方案”，只是这个解决方案背后需要有多个（或是多家）的SaaS产品，多个不同的传统软件产品（如ERP），以及相应的定制开发服务打包而成，简而言之就是“按需交付”，这个时候售前的时候就会非常复杂，自然交付起来也会非常复杂，交付与运营的过程能省事吗？

 

回归到一个业绩规模上2-3千万的SaaS企业来说，意味着企业也上到了一定的规模，往往公司也会有百人以上了，各类的管理与分工问题就会出现了，这也需要将自己的业务形态重新归整和划分，需要按照“产品BU"和“客户BU”两个视角来做审视：

 

1、对于产品BU来说，一定要牢牢把握住SaaS产品迭代的主线不能放，千万不一轻易去为了某一两个“重要VIP客户”的订单交付，而将所有产品团队的资源都投入到项目上去了，因为这类的客户对企业的品牌与市场效应很重要，但这类客户往往是“定制化软件”模式，这种模式可能会做许多超出产品范围与边界的功能。

因此从这个社角上来说，SaaS产品本身还是要做“轻”，将边界收窄，将场景做深才有前途，不然到处开辟新战场的话，往往就会把公司的现金流快速耗尽，最终失血而亡。

 

2、而对于前端的客户经营BU来说，也需要牢记自己家产品能够面对的细分客户群有哪些，而不能为了成交和业绩，无论是合适的、不合适的客户都拉进来，这样的结果就是发现自己家的产品哪里都不是，面对超大型企业客户觉的产品太简单不适用，面对小微型企业觉的产品太复杂不好用，里外不是人；

而对于客户经营BU还有很重要的一个工作，那就是“产品不足、交付来凑”，产品面向具体客户的时候总归会有这样和那样的需求不能被满足，这个时候前端的交付团队专业度就非常重要了。

如果能力强的交付团队能够有许多方法将客户的需求进行重新识别，引导客户按现有产品模式运作，或者是真有价值的需求就说服产品团队快速进入迭代兑现，这个时候交付和客户运营一定是要做“重”的，因为只有这样才能让客户持续使用系统，让客户有粘度。

 

3、对于“重运营”型的SaaS产品千万不要漏掉了内部的客户成功团队（或是客户IT团队）也是非常重要的一类“用户”。

重运营类的SaaS产品，基本上SaaS产品越往后做就越是需要在PaaS上的能力非常强，因为只有这样才会让前端的客户成功团队（或是客户IT团队）有更大的发挥空间，在产品和技术平台上实现更多的可配置能力；

同时，客户成功团队需要从用户场景、行为轨迹、应用粘度等多个纬度进行审视客户是否满意，并要根据客户的反馈快速做出相应的改进行动，这一点上SaaS的产品也不能忽视，否则就造成了“木匠家里没有凳子坐”的情景，也不见得就能够把客户的交付和运营做好。

 

SaaS企业到底是做轻还是做重，说了半天好像还是没有定论，但如果放到某家具体的企业来分析的话，或者还应该是有一个方向的！

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