微软倒霉了！文件显示Surface Book退货率高居不下

The Verge中文站 8月15日报道

微软在上周反驳了《消费者报告》降低Surface产品可靠性评级的说法，但是根据一份来自微软内部最新的备忘录文件来看，微软在Surface产品上的确面临不少问题。

之前《消费者报告》对9万名微软Surface平板电脑和笔记本用户进行了调查，发现有大约25%的Surface用户在第二年保修期结束后出现问题。而Paul Thurrott已经获得了来自于微软对《消费者报告》回应的内部备忘录，发现包括Surface Pro 4和Surface Book的高退货率可能进一步印证了《消费者报告》的说法。

在一张泄露的图表中我们看到，Surface Book的退货率初期在17%左右，而在6个月的时间后退货率依然达到了10%。同时Surface Pro 4的退货率在上市初期也达到了16%，不过在一个月之后下降到了10%以下。相反，之前Surface Pro 3的初期退货率只有11%，并且很快就下降到了10%以下，并且在整个产品周期内，一直保持在5%到6%左右。而Surface Book在退货率上始终高于其它Surface产品，在过去的两年里，一直如此。

微软在Surface Book和Surface Pro 4的发布会上就曾出现过演示意外。在2015年10月微软首次发布Surface Book的时候，我们就发现了一些奇怪的问题。比如由于驱动问题而引起的蓝屏是最常见的“事故”，而显示器与键盘的对接也会偶尔出现崩溃的问题。虽然微软向用户保证在消费者购买产品之后这些问题就会立刻得到解决，但是事实并非如此，在经过用户长达四个月的不断投诉之后，微软最终才解决了问题。

尽管当时微软在英特尔最新的Skylake处理器性能上出现了一些问题，但是其它OEM厂商也遭遇到了同样的事情，但是其它厂商都能通过发布新固件的方式快速修复问题。而Thurrott表示，微软首席执行官Satya Nadella去年在与联想接触时询问了Skylake处理器的问题。而联想却表示问题很小，很容易解决。看来微软为Surface Book采用了独特的解决方案，包括特定的固件和驱动程序，导致了出现问题的概率增加。

根据之前Surface负责人Panos Panay的备忘录来看，微软也曾“孜孜不倦”的修复Surface Book和Surface Pro 4出现的各种问题，但是不幸的是这些改进都没有在《消费者报告》中的调查结论中有所体现。而Surface Pro 4和Surface Book高居不下的退货率成为了影响《消费者报告》最终决定的重要因素。

其实我们相信微软已经在过去的12个月里解决了问题，并且推过率已经逐渐开始有所降低。如果消息准确的话，那么在《消费者报告》的下一次调查中应该会有所体现。不过在此之前，微软已经受到了一些影响。根据备忘录来看，微软目前正在计划与合作伙伴、零售商和销售人员及营销团队共享一套更全面的数据，来获悉用户因为产品质量而产生的情绪变化。

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