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华住：服务8000万活跃会员，3000多家门店的系统，其自主可控架构是怎么“炼”成的？

百家作者：牛透社 2017-05-17 11:41:50

华住酒店集团有6万多名员工，8000万位活跃会员，3000多家门店，合作的精选酒店也达500余家，显然，这些数据还在继续增长。

任何一个店客的投诉，30分钟必须响应妥办。

客人退房后的0秒，楼层服务员收到打扫任务信息，自主安排作业。房态保持实时更新，净房信息0秒同步给客人以便于自助选房，支持在满房状态下的选房；

客房出租率保持85%左右，有些门店甚至要在110%以上；

支持包括积分、优惠券、第三方支付、银行卡等在内的混合支付；

几分钟内需要完成调价手续；

要取消酒店里的对讲机、客房的电话机；

官方渠道订房率约90%；

系统是完全中央化的，所有门店及分支机构都没有本地的应用与数据存储。十几个互相耦合的子系统协同工作；

支持从“住宿”到“住宿+X”的升级。

……

要实现以上集成技术及系统功能，他们是如何做基础设施选型的？华住酒店集团CIO又是如何带领300号人的团队和业务线特别是一线进行协同创新的？

前不久，牛透社主笔如约拜访了华住酒店集团CIO刘欣欣女士。主笔第一次和她见面是在2016年9月份，崔牛会在苏州主办全国CIO论坛的时候，她当时做了主旨演讲，是关于如何带领团队支撑“胖线上，快线下”业务战略的。那次三个多小时与她及核心团队成员的访谈，让我在现场感知到这样强韧的支撑力量。

攫取一部分访谈内容与大家分享。

“胖线上，快线下”的业务/技术战略是如何实现的？

移动互联网大潮之下，如何通过移动应用来承载、巩固业务角色之间的业务关系，是众多企业的重要问题，华住也不例外。华住的业务系统最初基本都是基于PC的，在前几年迫切需要迁徙到移动端的时候，面临重要的选择，是多个移动应用，还是一个移动应用？最终确定下来的是两个，一个对内，一个对外。

回头看一下这个决策，是非常英明的。从另外一个角度看，对外的其实是服务“供给侧集团”，对内的则用于服务“需求侧集团”。

两个App的安排，有助于各个业务系统的自然生长，也有利于系统之间的交互。实际上这都是架构委员会的功劳。

基于“胖线上，快线下”的基本业务/技术战略，实际上是要构造出一个以客人（会员）为中心的连续场景服务体系，更多的事情交由系统（线上）去完成，而且大部分是客人驱动的。这样的话，就可以形成可靠的自助服务体系，关键是提高了门店各个岗位的效能与协同价值。目前有些酒店可以实现全程自助，除了需要前台人工验证身份证之外。

这样许多典型的传统场景线上化的比例就逐年上升，同时为其他场景的线上化或者线上化比例的提高创造条件。“胖线上”就显得非常可靠与实际。

比如，客人退房信息确认后，楼层服务员立即收到提醒，进行打扫或者做好打扫的安排。而不需要前台通过对讲机进行通知，这是线上的系统替代线下工作的典型场景，对于基本满租的华住旗下酒店来说，前台话务量的减少，直接意味着对客人服务的品质保证。

尤其在退房与入住相对集中的时段。这个工作的线上化也直接为“自助选房”创造了条件。显然，自助选房比例的扩大，也在减少前台的工作量。

线下的服务就是敏捷的，就是快的。“胖线上，快线下”相辅相成，客人的体验得以增强。

这样的敏捷业务以及更大想象空间的敏捷业务上从哪里来的呢？这得益于自主可控的优秀的“华通H-Tone”（华住内部App的名称）。

为什么选择世纪奥通的Simba作为华通的“基础设施”？

打造华通是华住充分顺应移动互联网大势，保持健康增长的重要举措。显然是战略级的事情。从基本的诉求来看，涉及到这样几个方面：

1.打造内部办公门户

把已有的多个App全部统一，所有员工只需面向一个App，就可以完成内部所有协作事宜。让每一个员工都拥有自己的账号和权限，并可以利用同一个身份在各类系统中自由切换。

2.构建消息总线

以IM平台为消息总线，将内部各业务系统打通。无论是来自于沟通协作中的消息，还是来自于审批过程中的消息，都需要统一到一个终端消息界面，方便组织中的角色随时查看、阅读、转发审批。

3.融合通信

除了IM平台、业务、消息，还需连接各门店的电话系统，为华住打造新总机，以更好的让门店和住客之间的联系、互动，以及总部的服务监督。

4.打造类微信的沟通、协作平台

以IM、UC为核心，连接组织架构、应用、门店总机，客房电话，呼叫中心。

5.App快速开发框架

App框架兼容性好，能够适应90%以上的安卓手机机型。提供各种丰富的原生能力，IM，语音通话，视频通话，LBS位置，日历等等。开发周期短，能够快速叠加新应用。

6.私有化部署

处于长远发展，以及数据安全角度，不考虑完全的公有云服务方式。

7.连接住客（会员）端App

华住会员目前已达8000万，会员端的APP主要以商城以及订房为主，在未来需要和HTone打通（IM、语音、业务、投诉等），需要将HTone的IM以及音视频的SDK剥离出来集成到会员端APP。

这些都是众多大中型企业的典型场景需求，随着企业的持续发展，在这个基础上，需求还要持续升级。

根据当下及未来服务体量来选型，这样电信级的移动端系统，可选的方案居然寥寥，在2014年他们甚至和BAT中的一家讨论将其IM及架构能力移植到华住，因为各种原因，最后未考虑此合作。

显然，如果让不擅长业务场景的企业来开发这样的底层系统，也不是朝夕之功！巧合的是，经介绍，北京世纪奥通接洽上了华住IT团队。世纪奥通的一个Simba系统（取名来自于著名的电影《狮子王》），其貌不扬，最初是从音视频会议的价值角度去切入合作的。

在深度研究了产品之后发现，这款“早产”于2006年移动IM产品，原来大有来头，曾经以“中国Skype”的身份挺过了因用户指数级增长而导致的服务器持续崩溃境地，并历经多次SOA化的升级，扛过数百万并发，最终满足了C端苛刻的体验需求。

奥通在2006年也确实为某运营商提出合作开发IM的方案（这段历史在另外的篇章中将详述），结果运营商没有同意，没有同意怎么办？就自己做了。

这样炼狱后重生的Simba，恰是华住IT业务创新改进阶段所需要的较为合适的伙伴。

2015年春节后，双方团队一起打磨两年，支撑“胖线上、快线下”战略的华通诞生并运用于千余家酒店。

华通在酒店及集团内部应用两年多以来，用户数近六万，有效安装度达91.2%，用户活跃度95.86%，平均月新增安装用户超过1500次，承载能力：可接受并发2500人，同时在线3万多人，包含20余个主要应用，包括易系列、培训、审批、店长/城区管理、IM、帮助、BI、差旅、签到、任务、提醒、通讯录等等。核心业务覆盖度超90%，应用月使用次数超过77万次。