中国首批Azure OpenAI服务落地案例：为万科提升客户服务工作提供领先的生产力

整个人工智能、云计算领域乃至互联网行业，都意识到了ChatGPT的强大。

而ChatGPT的基础模型——由OpenAI提供的Generative Pre-trained Transformer 3（简称GPT-3）能力远不止于Chat。

GPT-3是GPT系列的第三代模型。从GPT-1到GPT-3，参数量由1.17亿到1750亿，增长近1500倍。

优化后的算法加上更大的模型容量以及海量的语料规模，对GPT模型的能力产生了可观的提升。在few-shot，one-shot，zero-shot中的表现尤为突出。

并能够在进行微调下即可具备灵活的模型自定义功能，能符合不同行业的业务特性。通过模型训练，帮助AI在专业化的行业领域理解特定的语言，以精准满足企业的个性化需求。

微软Azure 是OpenAI独家云服务提供商，依托微软Azure云平台强大的算力支持，以及Azure OpenAI宇宙最强的自然语言处理能力，帮助企业更好地实现数据管理，切实提升生产力。

随着Azure OpenAI企业级服务的落地，在很短时间里，微软接到了大量来自不同行业客户多场景的测试与商用意向，使用Azure全球版服务，体现出大家对通过新技术提升企业竞争力的强烈意愿和期待。

以下是微软中国成功落地的第一个案例，希望给大家带来一些思考和参考。

数字化浪潮席卷了时代的每一个人。作为以房地产开发为主营业务的地产龙头企业——万科，始终走在了数字化转型的前列，并致力通过强化科技与各业务的关系，提升产品品质，优化运营管理，为客户提供更好的服务质量。

万科的技术团队在面临客户、业务多样化提出更高的挑战下，为提高万科整体的服务质量和响应速度，提前规划构建了主动预防的预警平台。预警平台将赋能客户服务和运营体系，并把服务信息洞察点前移，从而达到缩短客户服务类问题的解决周期，提高客户服务质量及客户的满意度。

万科需要一种新的模式，能将自动采集、舆情分析、大数据处理、AI模型研判等功能集合应用于服务需求管理和隐患预警，对客户的服务前置，实现重点问题发现在早，处理在小。

在自然语言处理领域尚未被推至风口浪尖上前，万科技术团队便敏锐地觉察出Azure OpenAI能够挖掘大规模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力，同时满足万科对 Azure 云计算基础架构的期望——安全性、可靠性、合规性、数据隐私和内置的“负责任的 AI” (Responsible AI) 能力。通过与微软技术专家的深度交流探讨，并在多个业务场景进行了深度验证测试，确定了AI能力能「为我所用」。

在 2023年 2月 Azure OpenAI 嵌入到万科风险预警平台。

Azure OpenAI模型嵌入万科预警平台后，可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取特征，并充分利用微软 Azure云服务能力，将落在云平台的数据通过Power Automate建立自动化工作流进行管道传输，投入基于LUIS、Azure Machine Learning建立的模型。在对投诉数据进行分类、打标等自动化处理后，模型会整合判断结果，由平台实时呈现相关事件并预警，通过公众号消息进行及时的上传下达。

对于传统人工模式容易忽略的零散客诉，Azure OpenAI模型能够做到统一收集，精准分类，并进行预警。

比如某项目在一个月内，因交付维修问题长期未关闭引发的14起投诉。此类投诉发生时间离散且不规律且等级较低，人工处理容易漏判、误判。但在Azure OpenAI模型面前，预警认定标准不受人为因素的干扰。预警下达后，经进一步核实，问题有效指向了前端业务集中交付维修漏单后得到及时处理。

对于错漏预警事件，万科预警平台也能进行有效识别。

在一次预警提醒中，平台监控到一起由外保温墙体脱落致使车辆受损的高风险问题。经进一步了解，此前该项目已发生两次相同事件。通过预警平台的预警，并与一线公司对接，加速了一线的问题处理进程，提高客户服务的质量和速度。

GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取的特征，提供了多场景下的预警，包括实时监测、预警提醒、综合分析、智能报警等。模型还可在人工调优、数据治理下达到重训练的效果，以最大程度提升万科产品和服务的安全性和可靠性。

整个预警过程中，建立了持续反馈、智能学习的机制。随着模型标注数量的增加，模型训练的程度也会相应增加，为后续事件提高识别的准确率。 实现从业务中产生数据、数据回馈业务的一条端到端的完整闭环流程。

通过这个预警平台，把分类的部分交给了AI数字大脑进行第一轮过滤，减轻人工判断的压力；预警平台也将问题前置，把业务中事后补救的工作向事前处理的方式转换，让处理在问题之前，提升客户的满意度。

自试用以来万科预警平台共触发预警3792次。经对比测试，Azure OpenAI嵌入万科预警平台后，基于GPT-3模型的自定义训练，契合了地产行业的特点，使投诉数据标签准确率相较此前又提升了5个百分点，达到业界领先水平。

万科集团通过Azure OpenAI GPT-3技术实现的预警平台，成为在数字化时代保护企业安全的又一个重要工具。

通过科技为企业赋能，是趋势也是必然。

在这个进程中，选择一个可靠、全面且不与企业业务冲突的技术底座尤为关键。而微软正是这样的一个底座，它能踏上风口，乘风破浪；亦可稳若磐石，做企业数字化大厦坚实的地基。

赋平台，促转型，深耕千行；

筑生态，共成长，云行万里！

在未来，微软将在更多领域帮助更多企业，为中国企业数字化转型贡献出力量。

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