融视、融智、融通，提升联络中心客户体验

5G的加持使得视频、数字机器人等服务模式得以实现。跟家人的沟通，从之前的语音为主，到现在变成了视频为主。对于联络中心里视频的加入，也变成了一个不容忽视的环节。金融行业作为呼叫中心的领先者，在新的模式和技术应用上最有发言权。从联络中心角度，视频对客户体验提升至关重要。

过去客户是以用户为中心，以产品为中心去构建联络中心的历程，以及日常运维管理。随着时代的变化、技术的发展，会推动企业以服务为中心去做变革和转变。视频作为一种创新的服务模式，一定可以给客户带来新的服务体验。如视频在身份的核验上，场景已经丰富化了。在这个过程中除了借助视频的能力，比如用户信息的安全、视频内容的合规和可追溯，以及安全隐私，也是联络中心里管理人员更关注的话题。在构建视频联络中心时，我会想到两个维度。

第一个维度，是业务驱动场景。所有的视频服务是为了更好让业务落地。在这个里面视频可以做一些个性化的服务体验。我们通过视频的方式，可以做一些适老服务。超过60岁的老人，当他打到联络中心里，第一时间用视频解决它的痛点。针对于特殊的行业人群，可以用手语视频的服务，带来更好的体验。

第二个维度，是技术驱动变革。相信一个好的解决方案，可以更大程度促进服务的落地和应用。

视频和数字机器人，已经成为了金融行业获客和提高客户体验的方式。为了快速应用它，金融行业从业人员也在业务上进行设计，也离不开合作伙伴在应用上的开发，但你需要一个AICC平台才能实现这些。

作为平台产品的提供商，华为构建视频场景时，希望最终的使用者和企业客户能受益，能享受到新技术带来的新应用、新体验。

首先为了满足一些特定的业务场景，对于最终的用户来说，用户打电话呼叫到联络中心平台，从本质上来说，也是一个信息传递的过程。华为要做的事情是快速掌握客户遇到的问题，及时响应，并给出解决方案。当融合了视频渠道以后，相当于跟最终用户的沟通方式更加丰富。从这一点来看，从视频和语音相比较来说，可以实现一个一目了然的效果。融合了视频以后，可以尽量减少沟通障碍，也让客户可以快速将问题提供给平台，平台进行快速反馈。这是视频相比于语音的优势。

第二个维度，对于企业客户来说，视频渠道丰富了我们对于线下业务到线上业务的转型。特别是结合疫情常态化的背景，金融行业的远程银行建设规范也提出了更多的要求。对于企业客户来说，由现在的线下面对面服务方式，转型为线上的视频通话，减少接触，这方面的诉求也越来越多。

1999年华胜天成进入了呼叫中心行业，距今23年了。呼叫中心的变革从刚开始的能打电话，到智能化等，经历了很多阶段。我在想语音呼叫到视频呼叫是一个应用的转变，还是技术的革命。当我看到一组数据时，就有了答案。从2020年初全球的4G基站620万座，其中450万座在中国。这意味着语音到视频的变革。随着信息的不断发展，听到还不够，还要看到，看到可以解决一系列的问题。比如远程签约，以前远程只能沟通，不能签约。

要做好视频的普及，需要三方的努力。第一是从业人员对业务的诉求，这是基础。第二是能不能把这个应用开发出来。第三是华为能不能有一个强大的平台来支撑它。

IT建设最早是根据业务建了一根烟囱，后来发现烟囱太多，管不过来了，于是开始拆烟囱做平台。呼叫中心也是如此，从开始引进呼叫中心，再到全渠道、全媒体接入，中间发生的事就是渠道太多，造成了重复建设，没有统一服务。华为强调融通，深耕通信三十多年，作为通信行业的技术积累者，通过打造一个AICC平台，让更多集成商和应用开发商从中受益。

还有基于视频方面的，我们给一个重工行业做了一套呼叫中心，它的呼叫中心除了要求座席数很少外，它还有一个额外要求，要求安全员在接触这些有安全要求的设备时，必须有一些规定动作。首先穿好防护用具，在设备周围预置的点巡视一周。之前这些东西都放在零碎的系统中，比如拍照、视频、巡检等，没有办法统一管理，没有办法在工作时间要求内做到，无法进入下一步。我们就做了这个流程，作为工作监督员，在关键几个点上做实时视频录下来做备查。话题又回来了，就是平台的强健和灵活，我们有灵活的能力，帮助客户按业务的需求来解决问题。我们集成商更好地理解客户的需求，拿出我们的落地能力，把它落到实处。

拉通视频服务全流程过程中，跟华为进行了很多集成。我们可以通过华为做一些座席端的控制，比如视频座席的迁入、迁出。同时做了一些路由的机制，因为视频跟电话客服一样，一定有一个最佳视频座席的匹配要求，对于路由的灵活度也有很好的集成能力。华为的AICC平台里，它的开放度做到了业界领先，我们也希望基于华为的AICC平台，未来能够开发出更多的客户应用场景。

通俗一点，“通”字从产品的架构设计上，高内聚、低耦合，对我们的要求也是平台业务要松耦合，这是架构设计的原则。对于呼叫中心的几类功能模块，分别通过接口、数据字典等各种各样的形式开放出来，来满足上游业务的应用，来满足快速的二次开发，满足最终的客户需求。

第一，平台模型上，通过归纳和分类，将一些通用模型沉淀在平台，同时在向前演进时，不断秉承着接口、模型兼容的原则。

第二，合作生态上，我们提供了完善的认证机制，从二次开发能力、售前到售后的交付&实施。

第三，从平台本身来说，在版本迭代过程中，也会不断搜集来源于合作伙伴和客户的需求，将这些需求收集起来不断完善平台。

第四，从方案上，联合合作伙伴，用华为AICC平台的优势结合行业伙伴丰富的行业经验，强强联合，最终给客户提供一个端到端方案。