和客户沟通，最大的禁忌是什么？（太精辟了）

你身边有没有这种人？他明明能说会道，口才很好，但在展业却时常就算说破嘴，客户还是不仅没被打动，后来还甚至有点像遇到瘟神一样，避之唯恐不及。

那这问题到底是出在哪里呢？

 01 

在回答之前，先跟大家分享一个有点好玩的故事。

据说，有一次，美国作家马克·吐温到教堂里参加募捐活动。

募捐开始前，有一位牧师出来演讲，牧师讲话很生动，马克·吐温深受感动，决定捐出两倍钱，来表达对这位牧师口才的崇拜和支持。

但是，10分钟过去了，牧师的演讲开始啰啰嗦嗦地重复前面说过的话。又20分钟过去了，牧师还是在絮絮叨叨地重复。马克吐温开始犯困，注意力不集中。

又再过了半小时，牧师还没有停下来的意思。马克·吐温开始生气了，他觉得听这位牧师演讲，简直是浪费时间，于是打消捐两倍钱的念头，打算给点零钱应付了事。

但还是没完，牧师又继续说了很久很久。等演讲终于结束，到了捐钱环节时，你猜会发生什么？

这马克·吐温不仅没有捐款，反而因为过于气愤，从盘子里拿走两块钱。

从本来想捐两倍，到最后反而偷走了两块钱。这个戏剧性的转折告诉我们，一个口才极好的人，如果把握不好度，也会把一场简单的演讲搞砸。

这就像我们那些能说会道，但客户却怕极了他的业务员。他们以为只要多说一句，就多一分机会，但万万想不到，有时客户正是因为你太能说了，所以要想尽办法再也别让你说了。

在心理学中，这种现象叫作“超限效应”。

意思是，当人们受到的刺激过多、过强、持续时间过久，就会引起反感和不耐烦，进而产生逆反心理。

 02 

我们生活中常见的，就是父母在给孩子讲道理时，孩子明明也能理解认同，可却偏偏要表现出逆反的样子。

虽然知道父母是为自己好，但实在是太啰嗦，太让人厌烦了。

其实，沟通时出现“超限效应”，本质上还是因为表达者太以自我为中心。

当我们表达欲太强，超过对方的承受上限时，就会出现“超限效应”。

而防止出现“超限效应”，不要让听话者产生逆反心理，这对于保险销售来说，就是至关重要的了。

IDA杰出业务白金奖的王朱迪老师曾说过：从业人员除了要把握“进”，还要知道何时“退”，这就是沟通的进退之道。

如果客户觉得我们是一个得寸进尺的唠叨鬼，一定是急着摆脱，而不会保持长期联系。

王朱迪老师说的“进”与“退”，就是我们讲的沟通的力度，那话说回来，这到底要怎么把握呢？

我认为，很关键的一点就是，我们心里要有一把尺，要知道什么时候应该停下来。要把握好这件事可以从以下两个方面入手。

第一，更关注客户的情绪，做好以退为进。

王朱迪老师在决定“进退”时有一个重要原则：营销时，我们永远要让客户感觉舒服而没有压力，如果客户已经感到不适，我们就要忍一忍，不要强推。

等到下次和客户见面，客户处于一个对的状态，再推动成交。

有时候当我们退一步，客户甚至有可能会更进一步。让人舒服是一种很强的能力，这不代表你需要说很多话，而是要看你和客户说话的占比是否合理。

第二，关注客户的表达欲，适时留白。

当客户表现出表达欲求时，就是我们该停下的时候。我们可以通过倾听，洞察客户在谈话中透露出的需求点。

比如当我们抛出一个问题时，客户第一次回答，业务员可以点头微笑，表示赞同，然后就沉默3-5秒，并且表现出我们很期待他接下来要说的事情，这时客户就会开始解释和细化他的需求。

这不仅能让客户感觉到我们在用心聆听，也能避免我们在有限的信息下做出误判。

 03 

说到底，与客户沟通的最终目的，是为了让客户感到舒适。

如果客户喜欢表达，你就是倾听者；如果客户不太爱说话，你就是引导者。

积极倾听，及时反馈，让客户多说话，也让客户喜欢听我们说话。

这就是“沟通的进退”。

王朱迪老师曾说过一段话：“成交的过程就好像是一曲交响乐，从业人员在演奏，客户在倾听；演奏结束时，要给客户留下回味无穷的内容。”

沟通不是个人才华的表达，它是对话双方寻求一种可持续性的交流方法。

而最高级的营销话术，其实就是留白。

这就像一首诗为什么感觉它写得好，往往是因为，它留足了空间给读者，让我们有思考感受的空间，得以和作者默契地对话。

而高级的沟通，亦复如是。