客户的这句抱怨，可能就是你成交的关键！

大家平时在展业的过程中，应该多多少少都有遇到过客户向你倾诉他的伤心事，向你表现出他脆弱一面的时候。

这正是和客户建立高质量关系、获得客户信任的难得时机，那么，大家应该如何回应才能恰如其分，真正把握住时机呢？

 01 

几年前，有一部非常火的日剧，叫《深夜食堂》，剧中讲述了在繁华都市的小角落里，一家只在深夜开业的居酒屋每天发生的各种故事。

居酒屋的老板是个长相有点恐怖，但笑容温暖的大叔。他总是双手交叉站在吧台后，迎来送往形形色色的顾客。

他有一种神奇的魔力，总是能让顾客们把自己最隐秘的心事毫无保留地展现给他，在他那里寻求安慰。

为什么这么一个看起来有点像黑帮大佬的人物，能让所有人对他打开心扉呢？

《深夜食堂》的原作者，给出了一个再简单不过的解释，他说：

“我想，想要倾诉的人应该并不是在寻求答案，而是希望对方在一旁聆听，然后用温暖的目光注视着自己吧！”

我觉得这个观点特别有洞察力。

我们很多人经常犯的毛病，就是急于在别人倾诉苦恼的时候，给方法，给判断，总是希望自己能在别人迷茫痛苦的时候，做那个“一语惊醒梦中人”的人，希望别人能在听你滔滔不绝地说完后，说上一句“听君一席话，胜读十年书”。

想想看，是不是这样呢？

但其实，别人只是需要听到一个感慰人心的支持性回应而已。

 02 

那什么回应才算得上是支持呢？有个学者曾经说过，

“支持，就是在对方处于压力和沮丧之中时，向他表达关心、照顾、情感和兴趣。”

做到这一点其实很不容易，因为它需要我们有很强的同理心，但同理心并非一种与生俱来的能力，它是需要后天培养的。

以色列的心理学家，曾做过这么一个实验。

让人们在25种不同的情况下设身处地地为他人着想，包括从他人的角度看待电影、活动、社会问题，甚至包括笑话好不好笑等等。

但这个实验的失败率很高，极少有人能准确地说出另一个人会怎么理解这些事物，甚至乎，有的人还会给出完全相反的观点。

那有同理心的人，和误以为自己有同理心的人，在听别人说话的时候有什么不同呢。

关键的差异点在于，那些误以为自己有同理心的人，在聆听时，并不是真正地想去理解对方，而是为了做出回应。

他要么就是在说话，要么就是在准备说话中，他始终在用自己的价值观和逻辑去过滤他听到的信息，用自己的经历去理解别人的生活。

所以，他给出来的答案，往往是看似正确，也确实有自己的见解，但却是无法说到别人心里去的废话。

那说了这么多，怎样才能给到支持性的回应呢？

打个比方，客户跟你吐槽说，最近工作非常不开心，打算辞职了。

但你理智上知道他这个决定并不明智，你希望他能冷静一点改变主意，这时该怎么说才好呢？

我建议，你先提供情感支持，再提供认知支持。

情感支持就是先表达对他的共情。

有一个可能平时我们比较少意识到的细节啊，大多数人心里都有一个倾诉名单。

什么样的烦恼，该对什么人说。比如我们不会轻易把自己恋爱中的烦恼跟上司或老板说，也很少会把工作中遇到的细节问题跟父母聊。

但我们会跟父母吹嘘自己在工作上取得的成就，得到的认可，因为想被父母肯定。

也会向恋人倾诉自己曾经受过的伤害，童年时的某个阴影，因为想得到怜爱和疼惜。

这告诉我们，我们选择向谁去说什么心事，潜意识里是认为这个人可以满足自己的某个需求。

 03 

所以，当别人来找你倾诉时，你不妨先思考一下，为什么他选择的是你？

比如客户跟你吐槽他的工作，他可能更希望你能和他一起骂一骂奇葩，站在他的角度去控诉一下他遭遇的不公。

而不是听你说：“我觉得你不应该这样想”、“也许你可以换位思考一下”。他甚至不想一上来就听你说：“我建议你可以这样去解决问题……”

只有等到他该发泄的情绪都发泄了，该从你这里得到的情绪认同都得到了，这时，你才可以去帮助对方转换到理性思考的频道，引导他去分析思考，提供认知上的支持。

一个好的情绪支持者，他的支持一定是有顺序的。

学会给予支持性回应，并不是我们做客户经营的“额外功夫”，而是“分内之事”。

客户的不满、抱怨、担忧当中，往往蕴藏着他们的需求和机遇，成为客户的倾诉对象，我们可以从客户的倾诉中挖掘到他们的潜在需求。

所以，一位可以做好支持性回应的保险从业者，在事业上获得成功的几率往往会更高。

做了三十多年保险的陈嘉虎先生，也曾在他的《保险销售心经》一书中，提到了从业者与客户关系的四次进阶。

第一级，更像是一次“露水情缘”，只成交一到两件保单，平时也只是保持着普通的联系。

第二级，是类似情侣的关系，可以成交到第三张保单，而这个取决于关系的维护质量。

那第三级呢，就是类似家庭成员的关系，客户不再把你当做一个销售，而是一个家庭成员，他愿意主动向你提供帮助。

那最后一级，就是把你当作兄长，他尊重并赏识你，遇到问题时会主动咨询你并尊重你的意见。

那我个人认为，我们能把与客户的关系推进到那一层，除了专业度和个人信誉之外，还取决于他的每一次试探性倾诉，是否在你这里，得到了支持性的回应。

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