在之前的推文里我们谈过“要怎么提问，才能让客户对你多说话”的话题，今天就跟大家聊聊“怎么提问”的另一面，那就是该如何保持沉默。这个乍一听可能有点反常识，客户愿意跟我们聊天是好事啊，为什么还要保持沉默呢？不急，先来看一个例子。一个二十出头的保险销售新人，他跟客户面谈时，总是刚问完一个问题，连思考时间也不给对方，就接着赶紧问第二个问题，生怕浪费掉一分一秒。但这种机关枪式的发问，却让很多客户拒绝跟他再见面，甚至有遇到过脾气不太好的，当场就黑脸赶客，后面直接拉黑不联系了。后来，同事就问他：你为啥那么着急，都不给人时间先思考一下呢？一问才知道，原来这个销售觉得，和客户沟通如果有超过三秒以上的沉默，他就会觉得很尴尬，所以就算是在没话找话，他也要一直问问题，想着至少得别让场子冷下来才行。但他不知道，他的热场方式，其实正好踩中了沟通中的一个雷区——“问题震扰”。很多新闻发布会，都会有这么一个画面：一个明星坐在上面，下面有十几个记者，他们为了抢到发问机会，就都抢着问，一个问题还没问完，下一个问题就来了。明星被问得一脸懵，不知道回答哪个人的问题好，也不知道该先听谁的问题。这种场面给人的压迫感是不是很强？且一般情况下，这种采访也问不出什么建设性的内容。而当这种机关枪式的问题被用到日常一对一的沟通中时，客户的体验就是好像被一大堆问题砸到了，超过了他正常思考和回答的信息浓度，于是带来了压迫感和震扰。当我们疯狂输出，像洪水一样冲击对话的另一方，那对话的另一方只会忙于抵抗，或直接逃跑了。于销售而言，一次会谈中要问什么问题，希望获得什么信息，大多数时候都是提前准备好的，有一套标配的“问题清单”。但很多小白销售，一见到客户就想快点把“问题清单”问完，以为问得越多，得到的信息就越多。其实，实际情况正好相反，急于推进销售流程，那客户的精力就都在放在抵抗你的问题上，而这在很大程度上是阻碍了你与客户之间的信息互换。之前看到过一份销售面谈研究报告，报告称，很多销售在跟客户面谈时，每分钟能够提出5个甚至是更多的问题；而在提问之后，通常只会等待1秒钟，就开始重复刚才的问题，或者直接问下一个问题，有的甚至是等不及了，开始自问自答，然后马不停蹄地表达自己的观点和评论。那如果客户的反应够快，答出来了，许多销售又会开始评价客户的答案，并开始向“清单”上的下一个问题转移。我们换位思考，如果有人向我们提问，却只给到一两秒的思考时间，那我们说出口的答案，是不是有极大可能是随口敷衍的。同理，客户被逼急了，也会随口胡诌，这种情况销售得到的信息，很大几率不是真实的。而如果有人只用了不到一秒的时间就分析我们的回答，我们会为这个分析买单吗？还会对对方后面的问题感兴趣吗？还会对这场谈话抱以认真负责的态度吗？传统的销售教育也许一直在鼓励我们去获得对话的主导权，去控制对话的进程，这个并非没有道理，但事实上，你可能没有弄清楚，什么样的人，才会在对话中掌握真正的控制权。在销售拜访的对话中，滔滔不绝的讲话者，也许可以推动拜访的进程，但往往是聆听者，才是有最终控制权的人。因为对话的方向、内容、长度，都是聆听者决定的，所以，真正能“控制”对话的钥匙，其实是：问一个问题，然后耐心地等待它的答案。在销售中，就有两段“黄金沉默”，能帮我们做好这一点。它通常发生在我们问了客户一个问题后，沉默的3-4秒钟。这给了客户一小会儿时间，让对方去思考我们提的问题，这样，客户给的信息，就会比只给他一半的时间给出的答案更详实、可靠。而在我们的客户回答了一个问题后，也请销售们沉默3-4秒，这样我们就有更多的时间去理解客户提供的信息，这比我们只花费一半时间所能想到的要可靠得多。同时，客户见你正在思考，往往会有更进一步的反应，解释他刚刚说过的话，这里面就有很多有用的附加信息。但“黄金沉默”并不是要求我们单纯的不说话，它需要我们结合灵活性和判断力共同完成。比如，上面我指的沉默3-4秒，只是一个大概的数字，并不适用与每次销售拜访，它更多的是让销售明白，在沟通当中一定要保有一定量的静默，才能让沟通发挥最大效能。而且，我们在静默时，也要辅助一定的肢体语言，比如身体前倾、注视对方，表示尊重聆听、认真思考的姿态。那么判断力呢，说的是我们要判断，现在的沉默是不是在发挥你想发挥的效能。比如客户到底是在思考还是在疑惑，或是直接走神了，你需不需要复述或者解释一遍你的问题。要知道，我们“黄金沉默”的目的是寻求对话，寻求信息的双向流动，而不是照本宣科。其实，沉默本身不是“金”，“金”是这种沟通法能给你带来的信息，如果它没能给你带来信息，你需要调整策略的时候就到了。不仅仅是“黄金沉默”，应用任何公认的好方法，都要结合我们的灵活性和判断力。
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