【新智元导读】在国外叱咤风云的CRM软件巨头Salesforce，或将退出中国市场。是什么原因让它在中国水土不服？
根据SaaS行业平台牛透社8月3日的消息，美国最大客户关系管理SaaS供应商Salesforce的中国区宣布解散，涉及中国内地和中国香港业务。据悉，Salesforce中国区上季度销售额下滑严重，基本还是针对出海业务。公司内部早得知近期会有调整，但没有意识到会这么快。 还有相关人士透露，阿里可能会全盘接手这个团队，并未裁员，「消息还要再飞一段时间。」截至目前，Salesforce官方并未证实上述消息。2021年11月，Salesforce股价行至历史最高点310美元，市值3088亿美元。美国东部时间6月9日16时收盘时，Salesforce股价为187美元，市值仅为1862亿美元。其实早在今年的1月31日，Salesforce旗下子公司Tableau就已经终止与中国大陆的现有合作伙伴关系。Salesforce是CRM软件的开创者，也开辟了SaaS/PaaS这一云服务赛道。这家公司甚至被视为是云与数字化产业的奠基者之一。在2019年其营收达到171亿美元，是2004年的55倍。2020年7月10日，它的市值超过了甲骨文（Oracle），后者曾经是全球第二大软件公司。从竞争格局来看，目前和Salesforce同级别的竞争对手仅包括Oracle、SAP，三者均是平台型SaaS企业。在数字化产业链的位置仅次于亚马逊、微软两家生态型云厂商。Salesforce构建的平台SaaS/PaaS生态，令国内的钉钉、企业微信、金蝶等软件惊叹。其「全栈式、一体化服务」的理念，迎合了广大企业的痛点。提起Salesforce的创始人马克·贝尼奥夫，也是一号传奇人物。26岁时，贝尼奥夫成为Oracle副总裁，37岁时，他离开Oracle，创办了Salesforce。Salesforce，在Oracle、Peopelsoft等巨头的阴影下逐渐成长起来，取得让业内不可小觑的地位。为解决传统软件昂贵且使用门槛高的问题，Salesforce提出了在线CRM（客户关系管理）的服务。SaaS（Software as a Service）因此诞生。Software as a Service（软件即服务）等到Salesforce平台化，贝尼奥夫又提出PaaS（Platform As A Service，平台即服务）的理念。而且，Salesforce还是一家擅于营销的公司。贝尼奥夫在甲骨文的高层经历，让他深知一家公司在PR端的重要性。从1999年成立，Salesforce的营销一直都十分强大，火到无人不知无人不晓。Salesforce是从CRM行业起家，随后不断扩展自己的产品线，形成产品矩阵（营销云、销售云、客服云、电商云等等)，将销售领域的增长做到极致。从竞争者的角度来说，各个垂直行业的SaaS，都可能在某个细分领域，突然遇到Salesforce。虽然竞争对手想竭力赶超，但Salesforce的背后强大的产品布局和整体协同，使得企业采购方的这个选择几乎没有悬念。因为Salesforce所提供的 「一站式解决方案」，让企业可以以最低的成本获得最大的成功率。在2011年，Salesforce被福布斯评为最具「创新性」的公司。在国外，Salesforce有许多辉煌战绩，比如，它曾使可口可乐的销售和市场效率大大提高。可口可乐的母公司CCE，世界上最大的碳酸饮料商，发现销售和服务人员花在管理上的时间，比花在生产活动上的时间长。于是CCE决定通过引入Salesforce，让员工的工作过程更加自动化，优先做更重要的工作。12,500个员工为此不必再浪费时间在重复性的手动工作和繁琐的管理工作上，大大提高了生产力，以及服务质量。此外，salesforce还提供了报告和仪表盘分析，以给出质量评价。并且，它还可以让市场团队根据实时数据，及时调整方向。然而，在国外顺风顺水的Salesforce，为何在中国却水土不服呢？要知道，在2015年，SaaS创业曾经一度成为中国投资圈和创业圈的热潮。那一年，被成为中国SaaS元年。在那时，横空出世的Salesforce以「标准化、订阅制」、占领中小市场的优雅姿势成为标杆，引领了一票跟随者。当时，新创立企业服务公司就有2599家，仅次于最火爆的电子商务。但好景不长，Salesforce的热潮在中国也就持续了不到2年。到2017年时，这股热潮开始冷却。2019年7月，Salesforce还曾和中国巨头阿里巴巴联手进入中国市场，开始争夺国内CRM产业的高端市场。从如今的退出看来，Salesforce即使与阿里巴巴联手，也没能想出办法，解决中国特色的CRM需求。Salesforce融入中国市场之路的艰难，有其深刻的内在逻辑。以SaaS为例，SaaS作为云计算的一种典型模式，特点就是按需付费、订阅模式。据Salesforce公司资料，如果以年贡献收入100万美元为大客户和中小客户的分割线，2015年之前Salesforce的中小客户收入占比从来没有低于80%。也就是说，Salesforce就是凭「标准化、订阅制」的收费模式，主攻中小客户市场。中国的SaaS服务市场，特别是CRM行业，有一个很明显的特征就是市场碎片化。欧美的公司都会强调合规、统一的服务标准，但中国的很多企业，强调的是自己「个性化」的核心竞争力。对SaaS来说，不存在私有云SaaS。企业必须接受公有云模式。然而，在SaaS领域，国内的互联网公司大多数是2C的公司，像腾讯，美团，小红书，他们的核心业务就是自己的某种App和客户直接的互动，所以几乎不会采用CRM进行会员管理。所以，它们不可能成为SaaS CRM的用户。而SaaS厂商，因为选择了CRM赛道，也就失去了中国过去10年内最飞速发展的互联网新市场。美国企业很擅长做2B的业务，他们会利用技术优势为他人的产品提供基础配件。在欧洲和日本，由于本地市场增长乏力，很多企业也都做了2B，做了中国企业背后的供应商。但是在国内，我们比起国外有着人口红利的巨大优势，我们的企业擅长利用的就是根据庞大的市场规模，去制造一些适合本地市场客户需求的产品。对于欧美和日本，2B的业务导致了他们需要寻找下游去做销售。但国内的2C企业，直接面对的就算消费者，所以大部分并不适用于SaaS CRM。CRM本质是营销和销售工具。它的一个非常重要的特点在于，需要一个开放的生态。但是在Salesforce CRM中，最核心的是Email。Email是整个业务环节的开始。然而在国内，Email的普及率和使用率极低，很多人一周都不会打开一次，并不像国外，Email几乎和微信一样。而像微信的生态，也是非常封闭的，基本不开放任何API。微信的小程序或公众号也无法取得系统里的邮件或电话，因而无法精准定义到某个客户身上。这样，CRM的路就堵死了。所以可见，适应外国互联网生态的Salesforce，在中国根本是无处下手。在国外无法产生微信，在中国市场，西方思维的产品也难以被容纳。现在中国的互联网产业，强调的是数字化。在一个外国的平台上进行数据的收集、应用和分析，怎么听都不合适。从年初的Tableau到现在的Salesforce，这位云计算巨头的中国扩张之路，终于走到了尽头。Salesforce的离开必然会给合作客户带来很多麻烦，但同时，它退场后留下的巨大空间，给本土的SaaS企业创造了很多机会。国内的本土SaaS企业，是否能摸索出一条适合本国自己的发展路线，实现崛起之路呢？让我们拭目以待。https://www.sohu.com/a/574110991_376476https://www.zhihu.com/question/39876860/answer/2505931466
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