CIO如何为下一次重大业务中断做好准备

如果说此次疫情教会了 IT 领导者一件事，那就是他们的业务连续性计划并没有自己想象的那么稳妥。

尽管没有人会指责首席信息官们没有预料到新冠病毒对业务的全部影响，但既然他们已经经历了这样的事件，许多首席信息官正在为未来可能发生的未知状况进行战略规划。

业务连续性计划 (BCP) 在很大程度上是围绕着可能发生的已知状况，例如由火灾、洪水或网络犯罪分子的恶意攻击造成的重大业务中断。这些计划会概述一个企业在面对此类灾难时必须遵循的一些程序，但当某一生死存亡的业务事件导致的确切后果无法完全预测时，打造一个能够安然度过这种事件的组织可能就是制定明确的计划来有序应对。

最近在“麻省理工斯隆管理学院首席信息官研讨会”的一次会议上探讨了这个话题。参加此次会议的首席信息官们在随后的采访中进一步具体讲述了他们希望在疫情之前和期间本应该做的一些其他事情，以及他们认为在未来几年有助于应对未知事件的一些技术和 IT 策略。

以下摘要内容是这些 IT 领导者认为一个企业在未来确保具备韧性的一些至关重要的共同要素，这些内容是从他们在此次疫情期间的经验中总结而来。要将其视为超越传统“业务连续性计划”的连续性策略，而且要关注敏捷性和灵活性，并要将其企业定位为人们愿意工作的场所。

柯林斯航空航天公司 (Collins Aerospace) 首席信息官莫娜·贝茨 (Mona Bates) 说：“没有人拥有应对新冠病毒的策略，但花些时间去整合所吸取的经验教训并实施自己的计划将是非常重要的，有助于你为下一个未知事件做好准备。”

贝茨表示，这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特市的航空和国防公司利用从疫情中吸取的经验教训，建立起一种侧重于主动而非被动的基本工作方式，尤其是在网络安全方面。

“我们正在采取积极的方法来监控和衡量我们关键的(数字化转型)系统的性能。”贝茨说。她表示，这包括预测系统故障和性能趋势，以及监测用户体验和数据驱动的流程，以持续改进各项数字化服务和自助服务。

“从架构的角度来看，我们重新评估了为业务部门开发应用程序和提供支持的方式，从而提高了业务价值，并降低了成本。”例如，柯林斯航空航天公司现在采用云优先方式，并推行敏捷框架来更快地设计、开发和交付产品，她表示。

贝茨补充说，现在是该重新思考业务连续性计划了。“企业(内部)的安全性和合规性是我们提前规划的一项持续、长期的工作，”她说。“这件事是让我难以入眠。”

她说，好消息是 IT 部门拥有良好的框架、实践和人才。但贝茨仍不断地问自己，IT 部门是否了解并理解其完整架构，以及他们是否做了足够的桌面演练以能够自信地做出反应和调整。

考虑到跨国电力和天然气公用事业公司的业务属性，美国国家电网在新冠疫情之后对业务连续性和危机管理加倍投入。美国国家电网集团首席信息和数字官 Adriana Karaboutis 表示，对于 IT 领导者来说，深入思考未来，并模拟假设场景，这是至关重要的。

预计公用事业单位官员将考虑，当发生事故导致电话网络瘫痪时，会产生什么后果。但仅仅说“我们将使用无线网络”是不够的，她说。“如果无线网络瘫痪了呢?我们必须不断思考假设场景和你没有想到的事情，所以我们公司内部正在对一些假设状况进行加倍投入，因为有人曾预料到一场疫情会真的发生吗?没有，所以现在我们必须假设这些状况是真实发生的，然后让我们用不同的对策来应对这些状况。”

她表示，IT 部门花费了大量时间来构建韧性、保护措施和安全性，并将其纳入场景规划中。

当然，你永远无法想到在一些场景中需要考虑的所有事情。Karaboutis 表示，这就是为什么非常重要的是，要提升能力和为如何管理危机制定计划。她补充说，这是她作为 IT 领导者在整个疫情期间学到的最重要的经验教训之一。

“我们都认为自己擅长管理危机，无论是政治或地缘政治(事件)，还是恶劣天气袭击，我们都想成为领导者，”她说，“但变革管理是一个被过度使用的词，因此没有得到充分重视。内部变革管理是一项技能”，包括技术、流程和人们的工作方式。

“如果让我给出什么建议的话，那就是对变革管理进行研究、学习、了解其周期，”Karaboutis 谈到变革管理时说。“我会让它成为一个更正式的学科，并会(涵盖)许多公司不具备的一些能力。”

为此，IT 部门还必须“培养灵活性，并为你的团队带来多元化的思想和经验”。Karaboutis 说，首席信息官还必须时刻关注技术周期、新闻和企业的业务工作。

“最好的变革领跑者将在我们面临的下一个未知事件中成功应对。”她说。

由于许多组织机构不得不加快推进数字化项目以度过此次疫情，IT 领导者也强调需要确保自己的企业为持续转型做好准备，作为应对未来未知事件的一种手段。

例如，二手车零售公司卡迈斯 (CarMax) 正在努力让客户能够完全在网上买卖汽车，其目标是“让客户能够自己完成所有事情”，执行副总裁兼首席信息和技术官沙米姆•穆罕默德 (Shamim Mohammad) 说。在 2020 年初，公司已在美国国内一半地区推出了全渠道体验，他说道。

他表示，当疫情来袭时，卡迈斯公司的 IT 团队做得很出色的方面是专注于敏捷性和灵活性，并为公司应对快速变革做好准备。做得不太好的方面是过于关注“公司文化、调整和观念”。我们本可以在(我们的转型)进程中做得更好，更进一步”穆罕默德说。但这“迫使我们更快采取行动”。

在该研讨会的会议上，穆罕默德表示，IT 部门的计划是“重新专注于打造敏捷性和韧性。然后我们就可以非常顺利。未知事件并非总是坏事。”

为此，穆罕默德正在招聘更多工程师，并在数据科学和人工智能等技术上进行更多的投入，以实现自动化，并加快团队创新的步伐。越来越多的遗留系统正在加速迁移到云端，“因为云端可为你提供比本地(系统)更多的敏捷性。”

他表示，这可使卡迈斯公司的员工和客户具备更多的自主权，让他们“对自己想做的工作具有选择权和灵活性，从而他们可以创造最大的价值，”他补充说，当 IT 团队被授权进行转型时，未知事件可能会变成机遇。

“随着未知事件越来越多地被人们所认识，并且我们可以更清楚地看到正在发生的事情，因此，我们的团队可以真正地进行调整和做出响应，并设计出客户想要的那种体验，”他说。“我们真的可以利用那些改变市场、改变行业或社会的机遇。”

穆罕默德认为，卡迈斯公司的 IT 部门从传统的基于项目的部门转变为基于产品的部门，这是促进公司能够适应变化的关键，他说。

以前，有大量的技术专业人士各自单独工作。穆罕默德表示，现在组建了跨职能的团队和小型、任务导向的团队，他们了解公司的目标和客户的需求，并有权测试和学习了解不断变化的客户行为。

在一场疫情暴露出他们计划中存在几个漏洞之后，IT 领导者也一直在重新思考其业务连续性中人员方面的问题。

贝茨表示，由于此次疫情的空前特性，与许多其他公司一样，例如，柯林斯航空航天公司当初并没有计划让公司近 75% 的员工居家办公。

“在备用计算机硬件和外围设备方面，我们的数字化部门非常缺乏，”她说。“我们不得不迅速改变自己的资产和硬件管理惯例，以迅速将硬件交到员工手中，以确保他们的安全性和具有工作效率。”贝茨表示，如今，公司正在与主要供应商进行合作和制定不同的计划。

Karaboutis 表示，在技术方面，美国国家电网的 IT 团队已准备好在疫情期间通过笔记本电脑、视频和其他协作工具让 23000 名员工保持彼此联系和工作效率，该团队的首席信息和数字官 (CIDO) 正在试图将工作更进一步。

目前，“我们将标准设得非常高，并了解每个(员工)的角色”，以更深入地了解每个人的需求，她说。例如，IT 部门了解到人们在疫情期间很艰难，无论是那些因为家里没有其他人而感到孤独的员工，还是那些有三个孩子，如今需要给孩子辅导功课的员工，还是那些没有办公空间和需要耳机的员工，以及那些不仅仅需要带摄像头和麦克风的笔记本电脑的员工。

Karaboutis 表示，在疫情期间，“我认为，了解这些员工的角色并更充分地做好准备，这是我们本可以做得更好的事情”。

对于许多组织机构而言，自动化和人工智能已被证明是应对此次疫情带来的工作场所和市场混乱的关键技术，许多首席信息官将这两种技术视为战略工具，可使他们的企业能更好地应对未来的未知事件。

卡迈斯公司的穆罕默德就是这样一位 IT 领导者。穆罕默德的人工智能计划包括使更多的功能自动化，而无需人工参与。例如，在疫情期间，当全球供应链出现问题和对汽车的需求猛增时，在几周内，该公司通过其名为即时报价 (Instant Offer) 的全渠道体验推出了一个基于 AI 的功能，该功能使客户通过卡迈斯公司网站或移动应用程序，而无需与任何人交谈就能快速出售汽车。

穆罕默德表示，客户只需回答几个问题，然后在几分钟内就可获得报价，而无需任何人工参与，然后，他补充道，这有助于确保卡迈斯公司的员工可以自由地处理接下来的各项工作。“如果我的团队能够专注于他们可以创造最大价值的地方，那么我认为他们会更加明智，更有能力改变正在发生的事情。”

然而，对人工智能的更一步依赖也可能使业务方面的重大未知事件造成更大的风险，而 IT 领导者如今正在为其企业应对这些未知事件而准备。

Karaboutis 表示，许多 IT 领导者说网络安全问题让他们无法入眠，同时，隐私、风险、合规和道德规范也应该是令他们担忧的责任。

在她看来，人工智能和机器学习技术对于一个智能化、互联互通的公用事业单位至关重要，但“必须有一个道德规范、合规和安全的外壳，否则，任何好事都会变成坏事。”

Karaboutis 表示，即使监管机构和政策制定者已经建立了架构和护栏，各组织机构也需要“更多的保守做法和策略，以与我们想要整合的数据相匹配”。

例如，智能电表在某种程度上已成为主流。Karaboutis 表示，在某人家中对电表进行读数，可以让现场工作人员了解“烤面包机或吹风机是否在运行，因为所有(电器)都有不同的耗电量”和特征。但个人可能不希望他们的公共服务部门了解这些信息，而且他们的隐私必须得到尊重。

“你必须同意这其中的道德规范，”她说。“这就是为什么我们作为技术专家，会真正持续地利用人工智能、机器学习、区块链等出色的前沿技术，而且我们还需要了解道德规范、责任、公民权、需尽责的章程，并确保我们能得到政策的支持，以及可以制定一些策略。”

她说，这需要“对新兴技术的好处和潜在的危害进行 360 度全方位思考”。否则，组织机构就会完全暴露在潜在的不利后果中。

全行业的 IT 领导者都认为，IT 专业人员的流失率仍然很高——而且进入劳动力市场的人员还不足以填补这一缺口。与我们交谈过的首席信息官都认为，为未来的未知事件做规划，很大程度上需要人才。

“我们专注于让创新者满意，从而推进创新工作，”穆罕默德说。“人才短缺是我们所有人都必须面对的最大不确定性。”

同样，卡迈斯公司面临的另一重大挑战是确保公司文化继续延续，使这里成为人们愿意工作的地方。“这不是我们能想当然的事情，我们需要越来越多地关注这方面工作。”穆罕默德说。

“没有杰出的人才，数字化转型就无法实现，应对未知事件的准备工作也将受到阻碍，”贝茨说。“我们专注于创造新的方式来吸引、培养、留住和聘用我们的员工，以继续成为人们的首选雇主和成为人们可以工作、成长和有归属感的地方。”

她指出，没有一种通用的工作方法可以满足所有需求。混合工作环境已在柯林斯航空航天公司扎下根来，公司根据员工的职位定义了三种角色：远程、混合和现场。管理人员与他们的员工共同来决定最适合的角色。

贝茨表示，员工拥有权力。因此，柯林斯航空航天公司“在这种新常态下非常关注员工的敬业度，确保我们的员工与公司的目标和使命紧密相连，并充分认识到他们对公司使命的影响。”她说。

贝茨补充说，降低进入公司的门槛将有助于缓解员工短缺的问题。“展望未来，我们必须从不同的角度思考如何吸引人才，并抓住机遇在有缺口的领域培养人才。人工智能是可以弥补人才短缺的一个强大技术。”她表示，这就需要学习如何在人机环境中工作，以补充劳动力的不足。

贝茨表示，当他们为下一个未知事件做应对计划时，出现的一线希望是疫情带来的文化变革，以及公司现在认识到人们可以在任何地点、任何时间工作，并且可以高效和安全地工作。

“虽然我们学到了很多东西，而且对我们许多人来说都很艰难，但还是收获了一些宝贵的东西。让我们从中吸取教训，并将其应用到下一个未知事件中，”她在首席信息官研讨会中说。“了解你的关键资产在哪里——不仅是产品，还包括人员——以及如何以适合的方式围绕这些资产创造更多的韧性”，以让企业持续发展下去。

如果您在企业IT、网络、通信行业的某一领域工作，并希望分享观点，欢迎给企业网D1Net投稿。

投稿邮箱：

editor@d1net.com

合作电话：

010-58221588（北京公司）

021-51701588（上海公司） 

合作邮箱：

Sales@d1net.com