企业要和用户建立情感关系，而不仅仅是买卖关系

1.看清真实的用户

在我们这样一个大数据时代，企业往往认为自己对用户的行为已经很熟悉了，其实并非如此。很多公司会迷信大数据，认为靠大数据就可以理解用户的行为，事实上用户的身高、性别、年龄，与他们购买某种产品可能并没有关系。只有分辨出真正有用的信息，你才能把握住真实的消费者行为。

——克莱顿•克里斯坦森

2. 海底捞试水卖盒饭，疫情下开展自救

据悉，自3月起，海底捞郑州一门店开始在午餐时段卖盒饭套餐，价格在11-15元，现在每天能卖到两三百份，主要是自提，如果订单量大，也能配送，高峰期大概需要7、8个员工。海底捞上海三德广场店也开展了自救。店经理说，每天大概有150~200份的火锅菜简餐预订。火锅菜简餐的业务，直接带动了门店火锅自提业务。事实上，海底捞试水盒饭并非一时兴起，据了解，海底捞部分海外门店(新加坡、伦敦等地)在2020年便上线了盒饭套餐，好吃实惠，颇受好评，成为疫情常态自救行为。

3. 淘宝设立内容化小组，全力加码短视频  

一位接近阿里人士表示，内容化战略将是今年淘宝的发展重点。2月，淘系内部已成立跨联盟式的内容化小组，小组的带头人均是VP级以上的各业务核心骨干，其中短视频会是小组一个重要的助推方向。通过和多个商家和负责人的对谈，不难发现，平台对短视频流量的扶持，让商家能拿到更高的投入产出比。产业带商家是最早涌入淘宝做短视频拿到这部分红利的腰部商家，阿里内部称他们是一类新兴的“短视频店铺”。和去年相比，今年有更多的品牌商家入场，加码短视频的趋势正在变得明确。

4. 刘强东卸任京东集团CEO，徐雷接任

近日，京东集团宣布刘强东将不再兼任京东集团CEO一职，京东集团总裁徐雷升任。刘强东仍将继续担任京东董事局主席一职。根据公告，徐雷后续将负责京东集团各日常运营，继续向刘强东汇报，而刘强东将把更多精力投入到长期战略设计、重大战略决策部署、年轻领军人才培养和乡村振兴事业中。不过，据接近高层人士透露，卸任京东集团CEO之后，刘强东仍会参与京东每月SEC(战略执行委员会)会议、经营分析会等，不会彻底远离公司业务。

5. 将价值第一时间传达给用户

在传统经济中，我们常常会提到：顾客是上帝。这句话是不错，但要放在如今这个互联网大环境中却是错的，因为是上帝的不仅仅是顾客，在这个时代，用户才是根本，谁用我的产品，谁就是上帝，用户从使用产品的第一天，就要让他们感知到你的存在，感受到你的价值，这才是互联网时代的“用户核心”论!

——上海卓丝(iDress)信息技术有限公司董事长 李宗祐

6. 用户的声音是企业前进的方向

用户的声音代表我们需要改善的方向，只有听到了用户的声音，才知道培训的重点和痛点在哪里。从所有的用户渠道里面去提炼用户声音，会发现产品、系统、流程或服务上的痛点，服务的个例通过用户体验平台推送给员工的直接上级进行辅导改善验收。

——同程客服中心CEO 肖玉池

7. 与用户成为朋友

提供更好服务，让买卖关系变为朋友关系。我们改变了与用户的另一个关系，传统品牌与用户只是买方与卖方的关系，在售卖达成那一刻，关系也就结束了。而对于我们这样的用户型企业，在订单达成那一刻，与用户的关系才刚刚开始。

——岚图汽车CEO 卢放

8. 三个层面，构建用户信任

用户对企业的信任，由品牌、产品、社交三个层面结合构建。品牌层面的信任，需要品牌势能强，肯真金白银投入大量资源做营销推广，用户见多了，心智自然就被影响。典型的就如可口可乐、星巴克、麦当劳。产品层面的信任，需要用户购买过企业产品，在使用产品的过程中，感受到产品质量好、效果佳，那么自然会对企业产生信任。社交层面的信任，由用户在与企业员工交往过程中产生。在线下零售业态中，用户与一线员工面对面接触，成为朋友，自然会将这一份信任感迁移至品牌。通过相信你，进而相信你背后所在的企业，最终购买你所在企业的产品。品牌、产品层面的构建需要长时间的积累。基于私域与用户面对面0距离接触的特点，企业可在私域中搭建人设IP矩阵，将线下信任介体线上化，以低成本放大社交层面的信任，实现四两拨千斤。通过线上人设IP矩阵，企业与用户成为朋友。在用户的购买决策路径中传递感性价值，增强情感链接，影响心智。

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