这项最有价值的服务，最能体现一个保险从业人员的责任心

随着保险业迅猛发展，销售渠道愈加多样化，个险渠道规模日趋壮大，服务的品质已成为影响保险从业人员竞争力的关键因素。

纵观行业当前的市场生态，从业人员能够给客户提供的服务有许多，比如给客户送一份礼物、举办各类活动，或者借自身人脉资源帮助客户解决难题等。

其中，最有价值的服务无疑是理赔服务，它既是保险服务的关键，也是客户权益最重要的体现， 做好理赔服务是每位从业人员义不容辞的责任。

 01 

独具价值的理赔服务 

不管是从保险的社会价值、客户购买保险的初衷，还是从理赔服务对代理人的影响来看，理赔服务均可谓独具价值。 

从保险的社会价值看：保险之所以会诞生，是因为风险的存在。

从千百年前诞生至今，保险始终在经济金融的发展乃至社会生产、生活中发挥着积极的作用，也因此得以在优胜劣汰的生存法则中存活下来。

保险的作用与价值是经由保险理赔集中体现的，当风险降临时，保险公司按照合同规定进行理赔，给予一定的经济补偿，就是发挥其最大的社会价值。

这从保险业的赔付支出可以看出。

以2019年为例，根据银保监会公布的数据，2019年我国保险业的赔付支出高达12,894亿元，为社会提供了将近1.3万亿元的经济补偿。

与此同时，我国保险业赔付支出呈现逐年上升趋势（如图1），而这些都反映出保险真正发挥起了经济“减震器”和社会“稳定器”的重要作用。 

从客户购买保险的初衷看：随着人类社会文明的推进，人们的保险意识不断增强，客户购买保险的想法也愈加理性。

他们不再是因人情而购买， 而是为了风险发生的那一刻能有所保障、有所依靠。

在现代科技日益发达的今天，人 们的生产生活更丰富，遭遇风险的概率也大大增加。

比如，随着人们的生活越来越富足，生活作息不规律、饮食不健康成为这代人的生活新常态。

加之受空气污染影响，癌症的发病率也越来越高。

据国家癌症中心2019年公布的数据显示，近10多年来，我国恶性肿瘤发病率每年保持约3.9％ 的增幅，死亡率每年保持2.5％的增幅，平均每天超过1万人被确诊为癌症，每分钟有7.5个人被确诊为癌症；

又如，愈加多样化的出行工具使得人类生活更加便利，但在一定程度上也增加了风险发生的可能性。

而在不确定的风险面前，保险就是“养兵千日，用兵一时”，当风险发生时，客户最大的指望很可能就是这份保险。

此时如果保险这一“将士”不能起到保护自己的作用，定会大失所望。 

从对代理人的影响看：保险理赔能够增强从业人员内心的使命感、责任感以及对保险的信仰。

尚未接触过保险理赔时，大多数从业人员对“保险的功用与意义”的理解仅浮在表面，对“爱、责任与关怀”缺乏深刻的感受。

也因此，他们时常会忘记保险姓“保”，为个人业绩展业，忽略以客户利益为先的重要原则，甚至为签单剑走偏锋；

他们有时也会忘记保险对客户的价值，在销售保险时总觉得自己赚了别人的血汗钱，甚至陷入自我怀疑。

然而，在经历过一次理赔后，当看到客户乃至其家人拿到理赔金后感激涕零的模样，看到当初自己销售出去的那份保单为客户雪中送炭，甚至成为客户身处困境时候唯一的“救命稻草”时，从业人员对保险的理解会更加深刻，真正发自内心认同保险以及这份职业对社会的价值，销售底气随之而来。

 02 

做好理赔服务是一种责任而非选择 

保险从业人员的责任是为千家万户带去更多保障，发挥保险的经济“减震器”和社会“稳定器” 的重要作用，让保险的“十大黄金价值”得以彰显。

若想践行这一责任，从业人员并非将保单销售出去即可，还需要跟进后续的服务。

自客户签下保险合同那一刻起，承诺做好后续的理赔服务就成为每位从业人员义不容辞的责任。

正如拥有三十多年寿险从业经验的陈嘉虎先生在 《保险销售心经》一书中所言：

“从业人员的劳动报酬之所以相较其他行业更为丰厚，是因为提前预支了后续长期服务的报酬。比如，一份30年满期的保单，需要从业人员为其提供30年的服务，特别是在保单发生变更或理赔时，更要及时联系接洽。”

也就是说，从业人员自拿到佣金的那一刻起，就意味着客户已对其后续可能发生的理赔提前支付了酬劳。

这也是为什么保险行业常说“签单不是服务的结束，而是服务的开始”。

可见，做好理赔服务是从业人员的责任而非选择。

每位从业人员都应建立起做好理赔服务的意识，不要等到客户、主管、公司督促，又或者利益使然时，方才将其重视起来。

 03 

提高理赔服务能力是另一种“未雨绸缪” 

理赔服务是最有价值的客户服务，然而，在现实生活中，真正将理赔服务重视起来的从业人员并不多：

有的因为将个人利益看得太重，只顾销售不顾理赔服务；

有的虽然服务做得很好，经常给客户送礼物，邀其外出旅游，但客户出险后却没有主动担当起协助客户办理理赔的责任；

有的认为客户只购买了一份小保单（如只购买了意外险、医疗险），面对客户的理赔申请会产生“钱少事多”的错误想法，没有认真协助其办理理赔……

显然，这样的做法与“做好理赔服务是从业人员义不容辞的责任”的观点相悖。

除此之外，笔者在实际调研、考察过程中还发现，有的从业人员因为未曾接触过理赔案例而心存侥幸心理：

“我是个‘福星’，和我购买保险的客户都未发生过风险，所以关不关注理赔服务的知识 都没关系。”

然而随着人们的保险意识逐渐增强， 特别是受新冠肺炎疫情影响，购买保险的人越来越多。

在2020年底国务院政策例行吹风会上，银保监会副主席黄洪便指出，我国已有3亿人购买长期人身险保单，被保险人接近6亿人，商业人身保险覆盖面达到42.7%。

在这样的背景下，从业人员过去即便未曾接触过理赔，未来也有很大可能需协助客户申请理赔。

客户的人生需要未雨绸缪，从业人员的专业能力也需“未雨绸缪”，等到理赔发生之后再来匆匆查阅、请教与理赔相关的知识为时已晚。

*文章来源于【保险行销】杂志书。*

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