管理，就是管理不确定性

作者：王珞

编辑：梁京雨 

来源：摘编自机械工业出版社出版《升维：不确定时代的决策博弈》，本文发布于领教工坊管理的常识（ID:Guanlidechangshi）

合作协同需要确定性

现实中，人类更多的是合作关系，婚姻、亲情、朋友、客户、供应商、合作伙伴等，都是以合作为目的的互动博弈，追求的大都是双赢，这与以输赢为目的的竞争或对立关系不同。现实中的纯粹输赢，基本只存在于竞技体育中。

达成合作最好的方法是给对方明确的信号。比如，走路的时候两个人正面相遇了，如果彼此都想让路，有一半概率是都往一个方向礼让，再次碰在一起。

所以，这个时候保持运动，容易给对方错误的信号。最好的方式，是站着不动，给对方一个明确的信号，给对方一种确定性，这是最有利于协调合作的。

然而问题是，很多现实中的决策会受输赢观念的影响。比如男女生交往，该表白的时候却被输赢概念迷惑而不去表白，最后双方反而可能在猜忌揣度中起争执。

换句话说，在应该给合作方明确信号的时候，如果我们的某些行为习惯是不确定的，会让对方猜忌揣摩，达不到合作的最佳模式。

东方领导艺术里的“不要把话说透”“留有余地”，就是让人感觉不确定的行为，这些行为往往会导致猜忌揣摩，使双方最后都做最坏的打算。大家都做最坏的打算，结果就是都陷入了困境。

领导者和管理者有明确的风格就是给出一种明确的信号，有利于减少团队成员和协作部门的猜忌和揣摩，让人觉得容易打交道，有利于提高管理效率。

谈判是在不确定性中

争取确定性

合同、法律、道德等都会约束人的行为，减少内生不确定性。

别人的行为对你一定是不确定的，你自己的行为也存在不确定性，但这种不确定性是自己能决定的。

比如，一个人不讲信用、不遵守协议、赖账，这是主动行为，是内生不确定性，外力不能轻易左右。

民间层面能约束不确定性行为的是道德、合同、名誉等，而政府能做的是建立法制、坚守规则、鼓励良俗。

2020年美国大选发生了两件事：在选举尘埃落定之前，特朗普指责民主党和大财团相互勾结，在选举上做假；选举尘埃落定后，民主党又开始了对特朗普的弹劾案。 

已宣布胜利的反对特朗普的人更关注的是如何杜绝特朗普主义在美国的蔓延和惩罚特朗普。

虽然特朗普已在美国总统大选中失败，弹劾他可以阻止他“继续做危险的事情”，是从一个“掌握最高权力又能煽动民粹势力”的人手里拯救美国。

而支持特朗普的人更关心的是“民主”：弹劾是大选以来一系列“舞弊”“封杀”的延续，是建制派精英联合发动的“美国政变”，试图让特朗普及其7000万支持者无法发声，是对美国民主价值观的根本性破坏。

两派的观点和证据都用很多具有争议性的事实做支撑，但这种矛盾不会也不可能在一个框架上得到解决。两派都有自己的诉求，这样的情形会带来不确定性，然而一个国家不能承受太多的不确定性或太长时间的不确定性。

我们再来看看英国为什么必须尽快实现脱欧。

从2016年公投脱欧，到漫长的脱欧谈判，到2020年1月23日英国议会通过脱欧协议、英女王签署生效，预期2021年最终完成脱欧，英国的脱欧进程消磨的不仅有三任首相，还有英国人以及和英国有贸易等多重关系的欧洲各国乃至全球民众对英国的信心和耐心。无论是否赞成脱欧，没有人愿意脱欧悬而未决。

英国现任首相鲍里斯·约翰逊冒着大选失败的风险给了英国和欧洲民众一个确定性：完成脱欧。这个确定的结果让很多人高兴不已，即使是反对脱欧的民众也是一样。

2020年1月脱欧时间表公布的那一刻，不只是英国民众，整个金融市场、贸易市场都在为此鼓掌，各方对英国经济的期望以及与英国合作的预期都明显提升。

政府存在的一个好处就是给民众确定性，并维护那些确定性，通过法律来鼓励好的规则和秩序，制约人为的不确定性给社会和商业可能带来的坏处。 

用好不确定性

设计超预期的产品和服务

内生不确定性并不都是负面的，比如我们都喜欢的惊喜服务体验等，就是因为这种内生不确定性而被设计出来的，这方面的经典案例是海底捞的超预期服务。但我对这样的服务模式的评价一直有所保留，因为没有一项服务是零成本的。 

用好不确定性，可以用较低的成本提供较好的服务。

经常出差的朋友一定有过这样的经历，当你在酒店办理入住的时候，如果前台告诉你“先生/女士，您预订的是普通客房，但今天我们给您免费升级到行政楼层”，你一定会感到很开心，因为这对你来说是一个惊喜。

但下一次你再住这个酒店的时候，并不会说“你们上次给我免费升级了，这次也要给我升级”，因为你知道，上次的惊喜是有不确定性的，并不是标准服务。

坐飞机时偶尔免费升舱的机会也一样，买了经济舱票的你得到了一个免费升级到公务舱或头等舱的机会，肯定是一个大大的惊喜。但你下一次值机的时候也不会要求免费升舱，因为这只是不确定性，而不是航空公司的标准流程。

企业在打折的时候，也要用好不确定性，把降价打折作为一个惊喜活动来做，而不是“就应该”降价打折。这种不确定性会强化稀缺性对人们心理的影响，从而提高客户满意度和忠诚度。

对个人来说，上下级的关系是职场上最重要的关系（没有之一）。你对领导的价值是你成功的一部分，聪明的员工会把自己和“成功”绑在一起，让别人一提到他，就有成功的信心。

如何做到这一点呢？了解领导的需求，达到领导的期望值—这还不够，也不够智慧。仅仅达到预期不会创造深刻的印象。

充满智慧的向上管理是抓住可能的机会，超出领导的预期，因为超预期才能制造惊喜。并不是总有这样的机会，但你要有意识地去寻找这样的机会。

这样一来，你和领导的关系就会形成良性循环。这也是管理不确定性带来惊喜的例子。（本文完） 

关于作者：王珞，工商管理博士，师从著名经济学家杨小凯和谢富纪，美国威斯康星协和大学教授，上海交通大学EE中心课程教授。

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