文｜鲍春健 小鹅通创始人兼 CEO

整理 | 王佳妍

责任编辑｜燕子  排版编辑｜加盐

全文 3274 字

信任是商业世界的基石。现在线上化不断深入，人与人、人与组织、组织与组织，乃至产业与产业之间的连接、协作、运转都在发生着剧烈的改变。在线化趋势不可逆的当下，重构或将改变一家企业未来的生存状态和竞争格局！

11 月 13 日，崔牛会主办的 2021 中国 SaaS 大会已落下帷幕，大会为 SaaS 行业呈现了一场精彩的认知盛宴。期间，小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健就“连接客户，构建 SaaS 产品的服务力”与大家分享了这几年小鹅通背后的故事，以及他做产品的一些经验。

鲍春健认为，做好产品的关键是理解客户需求，打造客户需要的产品。每一个人都可以成为产品经理，只要你把身边的人都当成自己服务的对象、当成自己产品的用户，你就一定可以把这件事情做得更好。

小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健

以下为鲍春健现场演讲实录，有删改（文末可看完整视频）。

我们创业初期的一年半时间，什么也没做出来，直到 2016 年吴晓波找到我，邀请我帮他改造会员系统，我们才慢慢找到了方向。

为此我常开玩笑：“吴老师，你才是小鹅通的创始人，你才是小鹅通的 CEO。” 后来在吴晓波的带动下，张德芬空间、十点读书等头部自媒体也开始尝试使用小鹅通。所以，每年我都会和吴老师说“你的小鹅通要开年会了”，四年来他都是全程参与，今年我又邀请他，已经第五年了。

小鹅通成立这五年来，我们遇到过很多问题，但同时也积累了很多经验，尤其是产品这一块。在这里分享给大家。

让产品被客户需要

1. 同一话语体系，做最懂文科生的理科生

后来我又见了很多除吴老师以外的大 V 和客户，每次见他们的时候我都在想，我不懂媒体，也不懂知识付费，更不懂教育，要怎么与这些领域的客户交流？直到有客户给了我一个特别好的评价：“老鲍是我见过最懂文科生的理科生”，很多人好奇我是怎么做到的。

其实很简单，首先，可以问他是怎么成功的。每次见客户，我总是会问“老师，能给我讲讲你的创业历程吗？当初为什么要做这个？”比如我问大崔，你当初为什么要创建崔牛会？大崔绝对能给我讲一下午。同样，你要问我小鹅通是怎么创业的，我讲两天都可以。

其次，还可以问客户他的产品你能不能用。我之前拜访过一个客户，见到他我就说：“哇，老师你这个架子鼓学起来难吗？我还能学会吗？我小时候没有这个条件，现在还有机会吗？”老师一听很高兴，说“没问题，保证教会你！”我就在那玩了三四个小时，到下午六点多要回去了，才发觉我把小鹅通的事情都忘记了，不过没关系，至少我已经和客户拉近了距离。

每次见客户，这两招就可以了，每个人都想把自己的产品卖给别人，你的客户也是这么想的。所以大家可以试一下，大概率可以成功。

2. 一切阻碍产品使用的因素，统统摘除掉

做互联网产品，就是要简单。之前很多人对小鹅通直播不收流量费这件事，表示看不懂。我们为什么不收流量钱？其实一开始也是收钱的，只不过后来有客户专门为这件事打电话和我说：“明明我都已经充了话费，为什么还要交费？”这些用户竟然把 C 端的充话费跟 B 端的流量费等同起来，我一想算了，把费用去掉吧，凡是阻碍客户理解和使用的都不能留。类似的事情，还有很多。

另外，小鹅通在大家心目中其实是一个非常轻量级的 SaaS ，以至于前几年我们都没有销售，客户会自己找上门来，但我们依然觉得太重了。这几年小鹅通增加了很多功能，功能越多，客户使用起来就越复杂，所以我们打造了更加低门槛的“鹅直播”、“鹅打卡”等小程序，让客户在特定的场景下，短时间内就能掌握。

 SaaS 产品也可以有温度

1. 拉近与客户的距离，做有温度的 SaaS 产品

小鹅通还有一个特色：我们有自己的衣服等周边产品，还专门开了淘宝店铺。之前有一个经营得非常好的客户到了续费期，他开玩笑地说你们赶快给我寄一个（周边产品）来，不寄来就不续费，可见客户还是很喜欢我们这些周边。

另外，我们现在以拉群的方式进行服务，每一个客户都有自己的专属管家群。一个群里有十几个人，服务的同事、技术的同事、他们相应的主管以及我都在客户群中。但是，客户才一两个，这十几个同事都在服务这一两个客户。我还专门准备了一个手机去关注这几万的群，凡是@我的，我都会看一下，这说明客户有不满要投诉了，不过一般等不到@我的时候，我们的小伙伴就已经把问题解决掉了。

虽然每天做这些很费精力，但幸运的是，我们与客户的距离，在这个过程中被一点一点拉近。

2. 成为自己产品的用户，来给老鲍提需求

其实最大的改变是，我去年开始做直播了。

我以前觉得自己讲话都成问题，怎么可能做直播。直到一个客户拉我做了一个圆桌会议，那次直播我感觉特别好！于是我跟我的团队说，我要做直播！我的团队看着我两分钟没说话，最后一个胆大的人站出来说“老板，直播是要有颜值的！”（这个人目前依然在公司任职）。我又解释道：“我直播不是为了获得多少的粉丝，而是给我一个接触客户的途径。”

我直播讲不了什么理论，脱口秀也不合适，所以只能提需求。因为我是个程序员，可以评估客户的需求能不能做，于是我就搞了一个特别有意思的“来给老鲍提需求”的直播。结果第一次直播我们就火了，很多老师在直播间和我互动。

3. 与客户共创，打造小鹅通产品社区

随着需求越来越多，很多客户会说“我提的需求实现了吗？”但大家想想，一天 300 多个需求，我们哪能做完？有的需求实现了，有的没有，客户就会有情绪。所以我干脆开发了小鹅社区，直接把客户提出来的需求透明化，立项、反馈全部能看到。以后大家要是不知道提什么产品需求，可以去上面看看，总有一个适合你。

4. 连接创造“不可能”：老鲍对话标杆客户

很多客户说“你们的产品太复杂了，能不能教我用？”我（作为）一个程序员肯定不懂，但我们的嘉宾（使用过小鹅通的客户）会。我就把他们请过来，来给大家讲他们的经验、方法论。

直播一个半小时，我基本上不用说话，只负责带动气氛：“老师讲的好不好，来波666！”每次老师问彩排的事，我都说：“不用彩排，我就是“于谦”你就是“郭德纲”，我捧你就完事了。”

我们的活动除了线上之外，还有线下，线下的感觉是不一样的，因为见到真人了。每次我们在北上广深举办一场活动，通常都会有两三百人参加（少则一百多人）。2021 年我们做了几十场（线下活动），我一周至少出差一次，有时候两次，此外，还要做直播。

这样的活动频次，要如何邀请客户，就成了我们最关注的一个问题。最后我们发现，关键还是要理解客户的需求。客户最在意的是自己能不能得到宣传，所以我就在 logo 墙上展示客户品牌，还和客户一起拍照，客户拿着合照回去说今天见到老鲍了，这又是一次传播。

有时候我在现场会被客户直接吐槽，这在很多人看来是一件非常丢人的事情。其实不然，当一个客户吐槽我们的时候，其他客户都在同情我们，觉得老鲍真不容易，一个 CEO 被吐槽成那样，还是买小鹅通、还是续费吧，大家都在为“不容易”付费。

做好产品与服务，就是最好的营销

最后，我们简单做个总结。

首先，什么是产品？在我看来，产品就是解决问题。很多人认为只有产品经理才是做产品的，其实不然。我一直强调，产品经理不等于产品，公司里的每一个人都在做产品，都在帮客户解决问题。

每一个人都觉得做产品很厉害，都想成为张小龙（微信创始人）。但如果你把销售、客服、产品经理分得很清楚，是一定不能成为张小龙的，张小龙只有一个特点，帮别人解决问题。不论你是客服，还是销售，只要帮人家解决问题，并把问题进行反馈，共同打造产品，就都是产品经理。当然，我们的客户也是产品经理、他们也在共创这个产品。

其次，什么是服务？服务是一种连接。所以我们要找到一种和用户连接的方式。如果你说的话对方听不懂，你也不能理解对方的痛点，这样怎么能给用户提供好的服务呢？只有真正和客户产生连接，才能把产品做的更好。

最后，什么是用户？用户没有 To B 和 To C 的概念，他就是你想要服务的人。另外大家要记得，员工也是你的用户，你让他服务好客户的时候，有没有服务好他、有没有解决好他的问题。

其实，我们每一个人都可以成为产品经理，只要你把身边的人都当成自己服务的对象、当成你产品的用户，你一定可以把这件事情做得更好。

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