用户在哪里，企业就要追随到哪里

1. 企业营销要符合品牌使命

企业品牌已经变成消费者所有，品牌使命已经成为消费者的使命。企业所能做的只有一件事，那就是努力让自己的营销行为符合品牌的使命。

——现代营销学之父 科特勒

今年双11期间，包括山东航空、海南航空、春秋航空、中国联合航空、深圳航空等在内的多家航司在飞猪上线“随心飞”产品，以及机票次卡、往返卡、公务舱卡等多种新品。飞猪数据显示，截至目前已经上线的几款新品累计预订量已超10万件。其中，飞猪联合航司首创的多航司、多航线、多城市“全国多地单次机票卡”，目前已被预订超1.2万件。

4. 达达集团：京东到家APP已完成适老化及无障碍改造

据“达达集团黑板报”消息，日前，达达集团接受访谈时表示，作为入选国家工信部首批43个适老化和无障碍改造名单的APP，经过多次迭代更新，目前，京东到家APP适老化改造及无障碍适配工作均已完成。达达集团公共事务总经理陈治平介绍，达达集团旗下京东到家APP适老化改造的核心，一是降低APP使用门槛；二是让操作更加便捷。在无障碍服务方面，针对老年群体，京东到家改造方向，是有针对性的将部分功能强化、弱化或简化；对于特殊群体来说，则需给他们新设一些语音提示等便捷功能。

5. 要跟客户建立长期的信任关系

客户创造价值，满足他们发展的需求，解决他们业务的痛点，建立信任。我们跟每一个客户的关系都是长期的，这也是ToB业务最基本的逻辑，只要解决问题、创造价值，自然能够获得信任、持续扩大业务范畴、客户服务范畴。

——腾讯高级执行副总裁 汤道生

6. 企业要跟着用户走

产品过剩、渠道过多，消费者为什么买你家的品牌，你得跟消费者沟通。信息越来越碎片，沟通成本也越来越高，导致企业必须争夺品牌势能，占领用户心智。所以，今天我们做企业，用户喜欢的渠道在哪里，产品就要铺到哪里；用户的眼球在哪里，企业广告就要投到哪里。

——新潮传媒创始人 张继学

7. 内容是用户运营的核心

如何去做好用户运营，“内容+运营”是最核心的东西。如何和消费者产生长期互动，很多品牌主上来就说要建一套系统去做管理，其实并不是，先去想好如何把用户运营的内容和能力建设起来，这才是关键的。

——恒天然大中华区数字总经理董浩宇

8. 五个步骤，做好社群运营SOP

（1）微信标准化：我们的头像、名字、背景、备注都会标准化，为了让我的客户进来之后第一时间，看到我所有的微信个号都是统一的。（2）客户导入标准化：因为每个粉丝进来，我们发现其实粉丝是千人千面的，但是它碰到的个号是千人一面的，这时候所有销售的回复的话术标准流程是一样的，是让我们客户能够更快的感受到专业性以及成交。（3）维护周期标准化：因为其实我们分为四大类客户，要么说过话的，要么没有说过话的，要么是咨询价格的，要么是成交的。这时候成交客户其实已经完整的导入到我们的复购团队，但是意向客户和我们的报价客户，当天没有拿下的情况下，我们接下来都会根据标准的客户分层进行阶段的维护，就两个标准，时间和策略。当天我跟他进行什么样的沟通？三天内进行什么沟通？我的报价客户是不是一周内需要拿一次价格？（4）客户分层：因为客户进来之后，我们的销售甚至我们一个客户手上每天进 20 个粉，手头历史的过往粉有三千个，客户购买过的和没有购买过的看到的朋友圈是不一样的；同时新粉一个月内是必须要拿下的。（5）销售管理体系：销售需要每天发朋友圈，因为真正的私域很简单，无非是维护客户和完成量化动作，而他拿到的微信个号很简单，需要每天有大量的朋友圈呈现他的客户，因为对客户有教育和产出业绩的标准，这时候如果我的销售不愿意发朋友圈，那我的客户就没有机会看到，那成交转化就会下降，我会把我的销售体系容纳在他身上，拆解到颗粒度非常细，哪怕每天十点十分该做什么事情，十点十五分该盖一条楼我们都会标准化；销售在维护客户过程中，客户对我的咨询我必须 5 分钟之内回复。及时回复客户，成交概率才会更高。包括我的客户分层之后，我们每天需要发什么事情，需要触达什么事情都会标准化，是希望我们的销售能够及时有效标准化的维护客户。

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