当接到客户的出险电话时，一个优秀的保险人会做什么？

理赔在保险销售流程中是非常重要的一部分，但在很多从业人员的潜意识里，整个理赔流程的绝大部分工作，是经由理赔部门完成的。

但实际上，理赔过程中从业人员的表现才是最能体现保险温度的部分。

那我们该如何做好理赔服务呢？

通常来说，保险公司的理赔流程可分为7环节——接案、立案、初审、调查、理算、 复核审批、结案归档，不同的保险公司有不同的要求。

而在这一流程中，我们不但可以协助客户提交理赔申请、收集相关资料、跟进理赔进度，而且还可附加一些体现人情温度的客户服务。

从感性的角度出发，我们并不愿意看到客户面临风险；

但是从理性的角度出发，风险无处不在， 假如有一天客户不慎遭遇风险，或生病，或发生意外需要申请理赔。

这时候我们必须具备一定的理赔常识，充分了解公司的理赔流程，知道每一步应该做什么，保持条理清晰。

同时做好以下5件事， 力求帮助客户更快、更顺利地获得理想的理赔结果。

 01 

第一时间赶到客户身边

人在遇到棘手的问题时，或多或少会有焦虑感。

客户遭遇风险时或许是最困难、最需要我们的时候，如果我们能在他们身边，将为对方带去很多慰藉。

因此，当接到客户的报案电话时， 我们在安抚客户后，应该尽可能第一时间赶到客户身边。

需要特别强调的是，不管客户购买的是大保单还是小保单，如短期意外险、医疗险，我们都要做到这一点。

在现实生活中，很多业内口碑和业绩均不错的绩优高手都表示，只要接到客户的报案，不管自己多忙都会放下手头的事情尽快赶到客户身边。

即便当时自己正在和其他客户签单，也会放下手中的工作。

他们会对眼前的客户说：“不好意思，我有一个客户出了点状况住院了，现在非常需要我，我需要先行离开。很抱歉给您带来困扰，我们下次再约，好吗？”

他们认为，在所有的服务中，理赔服务最紧急、最重要。

一旦客户发生重疾理赔，不管这个客户的保单多大，我们都应亲自服务， 在客户最困难的时候陪在他们身旁。

 02 

“复盘”出险客户保单

在见出险客户之前，我们需要再次“复盘” 客户的保单情况。

如：这份保单是否仍在有效期内、 该缴纳的保费是否已缴、保障范围及免责条款有哪些、是否已过观察期等。

在心里对于能否理赔有初步的判断。

这样就能避免出现明显不能赔，却让客户误以为能赔的情况出现，带来不必要的麻烦。

此外，客户遭遇风险后打电话给我们时，切忌作出任何承诺，而应委婉地表示：

“理赔结果尚未可知，但可以及早把相关资料递交给保险公司看看。”

“我会尽最大的能力帮您争取最好的理赔结果。”

这样避免发生口头承诺和实际理赔结果不相符的情况，带来不必要的纠纷。

 03 

叮嘱客户申请理赔需注意的事项

保险公司的理赔审核是一个非常严谨的过程， 这要求投保人必须谨慎对待与理赔申请的相关事宜。

然而在现实生活中，消费者的保险观念虽已经改变很多，但保险知识的普及度仍较低。

大部分消费者并不了解保险理赔需要注意什么、出险后影响保险理赔结果的因素有哪些等。

因此，我们有责任、有义务叮嘱客户申请理赔需注意的事项。

比如：

① 谨慎对待病历

在重疾险、医疗险的理赔过程中，病历是非常重要的凭证之一，有时一个字甚至一个标点符号的差别，都可能影响理赔结果。

比如，对于某个疾病，“先天性”和“非先天性”有很大的区别；

标点符号多一个“问号”或少一个 “问号”，也有很大不同。

因此，我们必须提醒客户两件事：

第一，就医时主动告知医生“我购买了商业保险”，若有必要也可再提醒一句“劳烦 您在撰写病历时谨慎填写，准确表达”。

虽然医生撰写病历时出现笔误的可能性较低，但也不排除他们有时会因为病人比较多或者非常劳累而出现笔误的情况。

因此多提醒医生一句“我有商业保险”显然更为稳妥。

第二，就医时如实阐述病情，切忌为了引起医生重视而夸大病情。

在现实生活中，有的病人由于过度担忧自己的病情，因此在向医生阐述时会夸大病情，如此不但不利于医生正确判断，而且很可能影响后续的赔付。

② 注意就诊医院的选择

通常来说，大多数重疾险、医疗险产品条款对被保险人就诊医院都有所要求，一般要求在二级及以上公立医院。

这是因为部分民营医院存在乱收费、高收费的现象，加上医疗水平参差不齐，不但对病人不利，而且无形中增加了保险公司的运营风险。

为此，我们除了要提醒客户对病历给予重视外，还要明确告知客户保险合同中对医院的规定，以此降低保险公司拒赔的风险，避免因为就医医院不符合规定而得不到理赔。

如果客户因特殊原因不能到保险公司的定点医院治疗，我们则要协助客户及时通知保险公司， 并得到保险公司的同意。

③ 保管好相关理赔资料

我们需要提醒客户，住院后只要是医院出具的资料，包括门（急） 诊病历、检查报告、出院小结、医疗费用收据等，都要保留下来，以确保后续向保险公司提交理赔申请资料时不会有所缺失。

此外，还可以再细心一点，为客户准备一个文件袋挂在病床边上，并叮嘱客户抑或家属将拿到的所有资料都往里面放。

这一做法有助于防止他们有时因事情多而将重要资料随手乱放。

 04 

及时提交理赔资料并追踪理赔进度

在快节奏的生活环境下，对于客户来说，“理赔拖沓”是他们最不乐见的。因此，要想客户对理赔服务给予“好评”，我们需要对“理赔速度” 予以重视。

通常来说，我们无法直接左右相关部门的理赔速度，但如果能积极配合公司的要求，认真做好前端的工作，也能在一定程度上加快理赔速度。

比如，及时帮助客户提交理赔资料，并且在提交之前将相关资料检查一遍，确保资料齐全，理赔申请书填写正确、无涂改，病历上的关键信息（如客户的姓名、疾病的名称）等填写正确……

尽可能减少“相关资料不齐全、不合规需返工”的情况。

当然，提交理赔资料后，我们也要时刻将这件事放在心上，定期追踪理赔进度，并给予客户回复。

如果理赔结果迟迟未出来，则要主动了解原因，并客观地将原因传达给客户，让其心中有数。

如果已经知道理赔结果（是否能赔以及相关的赔付时间），应第一时间通知客户。

同时，假如理赔已经结束，理赔金已到账，我们也应及时将相关资料送还给客户，以防丢失。

 05 

予以客户有温度的关怀

协助客户办理理赔时，我们要注意多给予客户关怀，如在客户住院期间抑或出院后多探望， 关心客户的身体情况，适当安抚客户及其家属的情绪。

而在探病时，还可以带上一些礼物，以示礼貌。

这些事看上去很简单，也无特别之处，却是拉开我们与其他从业人员之间距离的重要因素。

毕竟做保险就是做人，更何况，在互联网保险不断发展的今天，给予客户有温度的服务是帮助我们立于不败之地的关键因素。

有些客户过去偏好通过互联网购买保险，后来之所以转向从业人员购买，是希望能获得更多有温度的服务。

互联网之所以不能取代人，是因为人是有温度的，可见一个让客户满意的理赔服 务，应该是能够给予客户关怀、有温度的服务。

*文章来源于《保险行销》杂志书。*