千万粉主播带货“假面膜” 消费者最高可获赔114万

冰箱冷冻层里，静静躺着四盒蒂佳婷“蓝色药丸”面膜，两分钟后，四个蓝色温度计慢慢浮现在各自防伪标记上。

“这个是假的。”蒂佳婷中国分公司焕碧贸易（上海）有限公司工作人员指着其中一个告诉记者。这不是这盒面膜第一次被指认为“假货”，几天前，顶着一张“过敏脸”的消费者小齐义愤填膺地对记者说：“我在一个抖音大主播的直播间买到了‘假面膜’。”

1548.3万，这是抖音网红主播陈意礼的粉丝数，8月30日，她一天开了三场直播，抖音数据统计平台蝉妈妈显示，当天陈意礼直播间共卖出1151.8万元商品，小齐的面膜是其中之一。“宝贝们，正品保证，假一罚十。”在直播间里主播的言之凿凿中，小齐付了169元。

然而，敷了第一张面膜就“全脸过敏”的小齐，却在寻求这盒面膜是否为正品的第一周里，只收到小店客服发来的一张“过期”报关单以及169元退款。

2021年，抖音将电商业务全年GMV的目标定在万亿元。不久前，CNNIC发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2021年1月，抖音电商的商品交易总额同比增长了50倍。

小齐“参与”了这个万亿项目，但这次不愉快的购物经历，却让她觉得自己像个“皮球”被踢来踢去。这种为了“自证清白”而不知所措的感觉，被记者采访的多位消费者频频提及。

无论传播介质如何，商业依然是人类最古老的社交活动之一，价值的创造和传递，需建立在安全、信赖、愉悦的关系中。

经过近两周的持续投诉和《IT时报》的介入，9月15日，抖音客服告诉小齐，她投诉的店家已被停业整顿，主播是否要担责也在调查中。9月16日晚，小齐告诉《IT时报》记者，抖音此前要求自己将面膜送至其指定鉴定机构，如今鉴定后发现面膜确实有问题，拿到最终鉴定报告还需等一段时间，但抖音表示将对她先行赔付。

9月17日晚，抖音也回应《IT时报》，经核查，该商家售假事实确凿已被清退，涉假商品全部下架，货款全部冻结用于后续赔偿消费者损失。带货达人因售假依规扣除相应信用分。此次投诉履行“假一赔十”承诺进行赔付，赔付方案已得到用户认可并达成和解。

#记者调查#

“太难了！”此次投诉的多位消费者均为蒂佳婷老用户，将近两周的维权行动，让这几个年轻的女孩有点筋疲力尽，由一片面膜引发的“抖音三问”，正在等待答案。

抖音小店——LM国际美妆店公示的证照信息，是一家名为“佛山市南海区威昕蓝服装店”的公司。启信宝查询可知，这是一家成立于2020年9月18日的个体工商户，经营范围包括服装、化妆品及卫生用品零售等，但不包括进出口业务。

抖音回复《IT时报》称，平台对商家入驻有明确的规则规范，商家需提供对应的营业执照、法定代表人/经营人身份证以及品牌、商品相关资料。若经营进口普通化妆品，需提供《进口普通用途化妆品备案电子信息凭证》。

抖音开店的官方客服则告诉记者，进口普通化妆品还需要报关单和品牌授权书，否则商品无法上架。

从规则来看，小店里销售的商品来路似乎都有迹可循，但除了营业执照，这些资质和证明单据并不会公示在小店橱窗里，报关单、代理资质等单据并未上传，在公示页面显示“以上经营信息由卖家自行申报填写，如需进一步核实，请联系当地工商行政管理部门”。

这让小齐感到很疑惑，不是说抖音官方对小店资质都会审核？为何这里成了卖家自行填报？

在和陈意礼客服经过一番“拉锯战”后，小齐终于拿到了LM国际美妆店提供的证明材料：一份海关进口货物报关单、两份海关进口关税缴款书和一份入境货物检验检疫证明。境内收货人是“婷笛国际贸易公司”，消费使用单位也是同一家公司，而婷笛和“佛山市南海区威昕蓝服装店”的关系，截至发稿，抖音并没有给出解释。

更令小齐啼笑皆非的是，自己购买的面膜生产日期是2021年3月9日，而对方给的报关单上显示，货物在2020年10月21日申请入关。这是一张“穿越时空”的报关单。

小齐购买面膜生产日期为2021年3月9日

现场比对后，蒂佳婷的工作人员很快将小齐那盒面膜挑了出来，“这盒是假的”。工作人员告诉记者，正品化妆品的确会因为版本不同，在一些小细节上有轻微差别，因此不能完全只凭外观判断真伪，但这盒面膜无论包装颜色，还是印刷质量，都与正品有明显差别。

记者来到蒂佳婷中国分公司鉴定面膜真伪

“最近我们连续收到消费者投诉称买到‘问题面膜’，同时也注意到，市场上突然涌现出一批蒂佳婷假货。已经在和韩国总部沟通，希望能尽快提出解决方案。”蒂佳婷工作人员告诉记者，这批假货仿真性很高，让公司有些措手不及。

小齐购买的面膜在防伪标识上做足了功夫。正如文章开头所言，根据蒂佳婷韩国总部推荐的验证方式，记者将四盒不同来源的蒂佳婷“药丸面膜”放入冰箱冷冻层，五分钟后，外包装上的防伪标上都出现了“蓝色温度计”。也正因此，一位消费者告诉记者，商家对她的投诉不以为然，并且以“冰过后会出现温度计”为由，“证明”自己销售的是正品。

来自不同渠道的面膜从外观看的确很相似

的确，尽管无论色泽还是形状，“问题面膜”的温度计和正品略有不同，但除了专业人士，普通消费者很难做出准确判断。

得知自己买的面膜被确认是假货后，小齐有种“果然如此”的踏实，但另一个问题随之而来，其他671名消费者，知道吗？

在多位消费者提供给记者的证据里，都有一张由美妆某鉴定网站提供的结果，一个大大的“假”字，让消费者对自己的怀疑更加坚定。通常情况下，该网站要求消费者拍摄“问题商品”多个角度，并上传至App，然后由鉴定师在线做出判断，给出答案。

这个结果并不被抖音和商家认可，“我们只认可专柜验货，或者有国家资质鉴定机构出具的证明。”

“亲，支持专柜验货”，对心神不宁的购物者来说，这是一句“正确的废话”。自美妆产品进入线上销售，它便常出现在网店商品介绍栏的显眼位置和客服的回复框里，但现实情况是，线下专柜不提供验货服务，更不会出示证明。

不提供真伪鉴别的不只是专柜，即便是品牌方也鲜少有公司愿意提供类似证明。有一年3·15前夕，《IT时报》从不同渠道网购了近20份某爆款商品，希望可以做真伪测试，最终，这次测试因品牌方不配合而流产。

记者咨询了多家检测机构，均表示无法对化妆品做真伪鉴定，只能检测其是否符合国家标准、分析成分，而且不接受个人送检，有的检测机构甚至明言，对于涉及维权纠纷的检测，不接单。

9月14日，经过多轮交涉，小婷和小齐接到了抖音客服的电话，要求她俩将面膜寄往指定地址进行鉴定。9月16日晚，小齐接到抖音客服电话，告知她初步鉴定发现面膜有问题，并愿意对她先行赔付。

为什么消费者和商家在“举证责任”上并不平等？

对此，北京云嘉律师事务所律师赵占领表示，消法只在机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务中明确了举证责任倒置，即由经销商“自证清白”，其他纠纷都遵循谁主张谁举证的规则。也就是说，类似化妆品消费维权案例的确需要由消费者举证。

但现实情况是，送检是一道高高的门槛，将消费者和“问题商品”都挡在了门外。“这些商家就是吃准消费者不愿意为百十元的商品去做官方鉴定。”小婷认为，如果有公开、透明的鉴定渠道，网上假货至少能少一半。

8月30日，小北在陈意礼直播间里买了一款兰蔻粉水，收到货后，被严重摩擦的瓶身让她对这瓶护肤水产生了怀疑，于是向抖音官方投诉“假冒品牌退货”，理由被判定成立，货款退回，却没有额外的三倍赔付。更令她气愤的是，货款刚到账，她的电话铃声便开始不断响起，短时间内连续收到26通电话和51条验证码短信，“有人在用‘呼死你’软件骚扰我。”小北告诉记者，9月7日，她向抖音客服反馈了这些情况，此后没了下文。

即便有了品牌方鉴定，三倍赔偿也很难真正实现。小路在抖音某直播间里买了鬼冢虎鞋，他将鞋子的细节发至品牌方亚瑟士中国商贸有限公司的官方公众号，得到回复“鉴定为假”，商家也被确认并非授权经销商，但小路依然没有拿到三倍赔偿，“只赔了一倍”。

“如果没有惩罚，商家售假几乎没有压力。”多位投诉人都表示，对不能假一赔三的处理结果，并不满意。

抖音小店开店规则显示，一家个人工商户性质的抖店，保证金为5000元。以LM国际美妆店为例，陈意礼仅在直播当日便售出672份蒂佳婷面膜，销售额11.3568万元，假一赔三，意味着还需另外赔付34.0704万元。

查询另一家陈意礼带过货的国际美妆店信息时，记者惊讶地发现，2021年6月4日到2021年6月29日，不到一个月的时间里，这家美妆店的同一座城市，新成立了58家名字只相差一字的百货店，尽管法人代表各不相同，但注册地址均在某个创业园的701室，和这家美妆店同一个地址。

“这种模式叫店群，是互联网营销运营常用的手段之一，比如，同一个类型我有100家店，那你可能前10页刷到的都是我的店，一家店倒了也无关紧要。”一位资深跨境电商人士告诉记者。

9月17日晚，抖音给《IT时报》记者发来最后处理结果：“经核查，该商家售假事实确凿已被清退，涉假商品全部下架，货款全部冻结用于后续赔偿消费者损失。带货达人因售假依规扣除相应信用分。此次投诉履行“假一赔十”承诺进行赔付，赔付方案已得到用户认可并达成和解。”这批面膜一共销售了672份，如果按此计算，商家和平台最多需赔偿近114万元。

该店铺商品已全部下架

北京尚公（上海）律师事务所律师李立认为，如果主播在直播时说“假一赔十”，已经承诺，是民事责任，消费者可以起诉，而抖音平台有义务为消费者提供直播时的证据。

根据《网络交易监督管理办法》第二十条通过网络社交、网络直播等网络服务开展网络交易活动的网络交易经营者，对网络交易活动的直播视频保存时间自直播结束之日起不少于3年。

上海鼎力律师事务所主任赵山律师则认为，如果证实商品确实为假货，那商家或将承担销售假冒伪劣商品罪和侵犯知识产权罪，属于刑事犯罪。

《IT时报》记者多次向陈意礼抖音私信，告知采访意图，截至发稿，均“已读”，却没有回答。

与传统电商不同，直播带货的整个闭环中参与者众多，主播在其中往往承担不同角色，加上抖音正在为达人带货打造精选联盟，这让最终商品审核定责更加复杂。

抖音官方回复记者称，售假行为严重损害平台和消费者的利益，平台对此有严格规定，一旦发现绝不姑息。针对涉嫌售假的店铺，平台会封禁相关涉假商品，扣除店铺积分，对该店铺实施停业整顿、清退等措施。针对经鉴定为假冒品牌的商品，在上述处罚手段外，同时会扣除该商家违规所得货款，用于赔付消费者损失。情节严重的，平台还将根据法律规定向有关部门报告。

《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

#记者观察#

边自省边狂奔的抖音

2021年，电商界“后起之秀”的称号属于抖音。

CNNIC最新一次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2021年1月，抖音电商同比增长50倍，据“晚点LatePost”统计的数据，2020年抖音直播电商成交额超5000亿元，而坊间传言，字节跳动对抖音2021年GMV的目标是10000亿元。最新消息是，抖音电商独立App将于10月份正式上线。

从短视频赛道切入电商的抖音，称自己为“兴趣电商”，算法将短视频精准推送到用户面前，并以此激发消费者的潜在消费欲望，巨大的流量通过主播直播带货变现。随着越来越多的商家进入抖音开店，毫无疑问，一个属于抖音自己的电商帝国正在打造。

罗永浩不再是抖音唯一的一哥，一大波“李佳琦们”留在了抖音。蝉妈妈9月1日公布的数据显示，8月，抖音有25名主播单月带货量破亿，其中罗永浩单月带货量为5.8亿，紧随其后的董先生珠宝，月度销售额为3.7亿元，7名主播单月带货量超过2亿元。与淘宝直播的TOP20已相差无几。

图源：蝉妈妈

势如破竹的抖音还需要什么？对商业本质的谦卑，对问题的自我认知。所幸，这两点，抖音都有。

近两周调查中，记者发现，尽管由这片面膜引发消费者“三个疑问”，但抖音客服表现出了较高的专业水平和自省能力，对消费者的质疑不仅快速回应，而且采取了积极措施，其提供的鉴定服务是问题解决的关键。对用户体验和舆论监督的尊重，想必是抖音行至今日的关键。

如今，万亿只是抖音挟流量攻城略地的开始，GMV不再是唯一目标，边自省边狂奔，将是抖音电商接下来的常态。

（文中小齐、小北、小婷、小路均为化名）

作者／IT时报记者  郝俊慧

编辑／郝俊慧 挨踢妹 

排版／季嘉颖

图片／IT时报、采访对象、抖音、网络

来源／《IT时报》公众号vittimes