华为Smart NOS服务2.0-面向客户运维提供层次化支撑服务

运维服务内容从聚焦基础设施到覆盖云平台、应用层、安全的管理运维；根据IDC调研，接近四成的被访者把“云基础设施管理”作为对运维服务的最重要的要求，其次是运维的规划和一体化管理运维（见下图）。

运维服务从服务模式上分为：响应式服务、日常例行式服务；其中响应式服务由服务台400作为入口面向最终用户提供咨询类、故障类响应支持；日常例行式服务则包含：状态监控、性能监控、容量预警、变更服务、巡检、版本升级、应用演练、重大保障等服务内容。

运维组织模式上分为：一线支持、二线支持、原厂支持（见下图）。

一线支持小组主要职能：提供服务台作为响应支持的入口；提供主动式、集中式监控作为主动发现系统异常的一个通道。

二线支持主要职能：基于信息技术架构的不同技术栈提供响应支持的二线支撑，同时责任主体提供日常例行式服务。

原厂支持（三线支持）主要职能：作为响应式技术支持的三线支持，例如，故障处理、备件支持、软件支持等。

伴随新技术：云计算、大数据、物联网、云化/云原生等加速了数字化进程，同时带来运维对象的量级增加，所以要求运维服务向精细化进一步演进，例如：基于核心生产系统、生产系统、辅助生产系统、非生产系统优先级由高到低进行运维等级保障，最大化提升核心生产系统的业务连续性；

在由高到低的运维等级保障诉求如下：

一线支持职能：面向不同运维等级要求，提供不同的服务响应等级；

二线支持职能：面向不同运维等级要求，提供不同的服务恢复等级；同时需要识别已知风险并在现网中规避已知风险；需要基于需求提升重保服务质量，确保重大事件期间网络不中断；需要考虑超大型网络的运维效率提升；

三线支持（原厂支持）职能：面向扩展的客户二线支持职能，提供层次化原厂支持服务，主要包含如下几个方面：

1、  基础的响应是维保支持

2、  维保加速支持：面向高等级保障需求加速客户现网故障处理；

3、  预警预防支持：识别客户现网存在的风险，并给出规避方案，从而减低‘不确定性故障’发生率；

4、  重大事件保障：面向客户的重大事件，提供项目型重大事件保障专属服务支撑体系，帮助客户实现重保期间网络不中断；

5、  网络服务化：面向超大型IP核心生产网络通过“网络服务化”系统性提升运维效率。