想获得顾客信任，就要把他们的需求放在第一位

1.真正落实解决消费者的需求

我们要听客户的需求，但不是客户的所有需求都得一成不变地传回来，像个传声筒不行。我们要用多场景化的解决方案来消化客户的需求，化解他们存在的问题。

——华为董事长 任正非

2.罗森在中国开新型门店，网上下单保温柜提货

日本罗森与松下合作打造的物联网新型门店开始在中国营业。该门店位于辽宁大连，消费者通过手机App下单并付款后，店员会备好商品，将其放入保温式寄存柜中保管。消费者到店后，可以用密码打开柜子提货。报道称，罗森计划在大连试运营新门店，如果效果良好，将推广到其他地区。

3.咖啡直接送到车，中石化易捷咖啡做“加法”奏效吗？

中石化易捷咖啡在其小程序上线了“一键到车”服务，消费者在小程序下单后，可选择输入车牌号，由工作人员将饮品送到消费者的车上。从踏入咖啡市场、成立合资公司、进军咖啡零售到此次上线送到车服务，不难看出易捷咖啡希望丰满品牌自身运营模式，为商业模式做铺垫。

4.天猫首次将消费者运营指标纳入星级服务商评估体系

天猫在沪举办生态合作伙伴会议，公布了“2021天猫星级服务商”的评选结果。在2021天猫星级服务商评选中，天猫首次将消费者运营指标纳入星级服务商评估体系。天猫事业群消费者策略中心和生态运营中心负责人安糖表示，2021年天猫将与生态、品牌共建三方合作模式，把更成熟的方法论具体实践推进下去。

5.时刻更新对于消费的认知

在这样一个快速迭代中，你必须时时刻刻去了解、研究、洞察消费者，知道自己的用户是谁。过去你对消费者的认知，并不代表现在与将来对消费者的认知。我现在就不敢说我很了解90后，更不要说是00后了，所以我们几乎每年都会做很多的市场调研，去了解消费者，结果发现用户真的变了。

————钻石小鸟创始人 徐潇

6.以用户为中心

以客户为中心，这是天才的玩法；以领导为中心，这是奴才的习惯；以自我为中心，则是蠢材的昏招。

——通灵珠宝创始人 沈东军

7.第一时间满足消费者

客户的需求是第一位的，千万不能因为任何事情拖延。哪怕是周末收到客户的邮件，也需要立刻回复，不能拖到下周一。让客户对公司有充分的信任，这样一来哪怕是竞争对手和你有同样的产品，如果你能让客户开心了，他们也会选择你而不是竞争对手的产品。

——Zoom创始人 袁征

8.如何用品牌三角进行品牌定位？

（1）发现一个词。品牌定位成功的关键是在认知中占据一个词，占据这个词的前提是发现一个词。发现一个正确的词。正确的词首先是真实的顾客需求，像健康瓷砖、情绪饮料、黑电专家、减肥牙膏、吉祥啤酒、礼品茶叶这些词都是伪需求，在这些词上无法创建品牌。正确的词同时也必须是有竞争力的词，在饮料这个行业，可乐是个有真实顾客需求的词。非常可乐、少林可乐、天府可乐等品牌都纷纷打出民族可乐的旗号，其实是没有竞争力的词语。正确的词同时也必须是符合企业能力的词，在火锅行业，火锅这个词属于海底捞，小龙坎和巴奴都试图去抢占这个词，都失败了。因为二者的企业能力都不足以撼动海底捞的位置，正确的做法是另辟蹊径：巴奴发现了产品主义这个词，提出服务不是我们的特色，产品才是。（2）占据一个词。发现一个词之后，要占据这个词。因为发现不等于占有，事实不等于认知。滴滴、瓜子二手车、瑞幸咖啡、肯德基、神州专车都不是所在模式的开创者，但是他们都占据了所在行业的头部位置。如果一个领先的企业，其实最大的力量就是，你赶紧去说我是第一的，因为顾客——买东西的人很想知道第一是谁，买第一名的品牌有很多风险可以避免。同样的很多产品也都是这 样，赶紧要上升到第一，这是做领先企业一个非常重要的做法。（3）做大一个词。在《品牌定位40讲》的系列文章中，聚焦追击模型的追击就是做大一个词。品类主导六角模型的 "引入竞争、做大品类" 也是做大一个词。最系统的总结是品牌势能模型，通过对王老吉这个现象级的品牌来看，可以看到一个边缘性的品类——凉茶——是如何通过注入势能、丰富应用场景来做大品类的。鲁花在成为花生油的代表品牌之后，继续做大花生油在食用油品类内的份额。在品类上，推动花生油成为食用油中的高端品类，在品牌上，推动鲁花成为民族品牌的骄子。在内容公关中，也提到国家领导人对花生油和鲁花的肯定。这都是在做大一个词。

离顾客最近的人，决定了企业的成败！

如何重新定义导购，实现数字化成功转型？

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