服务的本质，是为顾客创造新价值

1.企业的关注点，要始终在客户身上

利用一切可能的机会将公司的关注点转移到客户身上。

——前IBM公司总裁 郭士纳

2.山姆自营电商平台“山姆云家”在全国登陆

日前，沃尔玛旗下山姆会员店推出全新业务“山姆云家”，并已在全国上线。据悉，通过山姆自营电商平台，山姆云家能为会员提供多个品类产品，并直接与品牌合作，为会员带来了价格优势。此外，山姆将门店和线上平台有机结合，选择性地在部分门店展示山姆云家商品，会员能即刻通过山姆app下单。

3.亚朵正式递交招股书，拟于纳斯达克上市

中国新住宿经济第一股——亚朵正式递交招股书，拟于纳斯达克上市，股票代码为“ATAT”，承销商包括美银证券、花旗集团、中金公司、招银国际。招股书显示，截至2021年3月31日，亚朵拥有608家在营酒店和71121间客房。在创新的“亚朵服务方法”驱动下，亚朵已成为中国规模最大的中高端酒店连锁品牌。

4.饿了么：外卖高考相关订单同比增长一倍

据饿了么数据显示，5月份以来外卖备注中跟高考相关的订单同比去年增长一倍，“加油”、“必胜”、“冲刺”“金榜题名”和“大捷”成为热频词，其中“高考加油”出现了上万次。网上流传的外卖备注订单除了来自家人、朋友，也有考生为自己下单加油打气，高考前夕迎来自己生日的考生更是借祝福语祈福求好运，还有考生给自己异地一起高考的同学鼓劲，对于身在外地的考生亲友，借外卖备注则成了特殊的鼓励方式。据饿了么外卖员介绍，5月份后异地订单增加，备注栏里都是高考的留言和鼓励，有些订单还委托他们送上祝福。

5.总部要服务好一线

总部一定要有服务意识。有一句话叫“低到尘埃里，开出花来”，意思就是要和业务真正融为一体。另外，要认识到集团的战略调整、创新方案、改革思路不是某个人提出来的，是事业部/专业公司、业务部门在经营过程中产生的好想法，由他们提出来，被领导采纳或者支持了，这才是健康的工作机制。

——中化控股董事长 宁高宁

6.品牌传播要具备内容性

我们必须通过品牌传播提升波司登的品牌热度，给到消费者选择波司登而不是其他品牌的理由——更专业、时尚。同时有别于销售话术，这个理由是品牌层面的，兼具内容上的美感。

——波司登品牌中心总经理 朱金丹

7.服务的本质，是为顾客创造的新价值

服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，提供一种满足感。和产品销售没有直接关联。

——《不增值的服务，没有价值》

8.为什么你花了很多钱，营销却没效果？

（1）低敏感时代来临。过去，很多品牌玩噱头，制造悬念，顾客对悬念能保持好奇心，保留关注。现在，即使产品有创新，依然无法超越噪声屏障。再者，供给普遍同质化，一点点的差异化就像一层窗户纸，能够迅速被跟进，从而同质化，所以要从噪声背景中脱颖而出越来越难。（2）顾客不愿费神揣摩言外之意。顾客手机上经常有成百上千未读信息，这种情况下，顾客不愿意费神揣摩言外之意。（3）顾客不愿整合信息碎片。很多品牌觉得顾客热爱自己的广告，会把碎片信息努力提取出，实际上，顾客并不愿意整合信息碎片。（4）什么情况下顾客会关注广告？顾客在确实有迫切未被满足的需求时才关注广告，这种情况下，他本来就在搜寻解决方案，可能一听到相关品类就会马上引起注意。任何顾客都没兴趣看广告，除非广告第一秒就抓住了他的需求。很多企业写软文，总想多塞点东西进去，导致广告太多，社交货币太少，基本上没人愿意转发。因为顾客需要的是有知识、创意等价值的软文，所以软文一定要“软”。（5）顾客状态不同，关注的信息也不同。通勤途中、节前节后，顾客的关注度和转发率完全不一样。有企业疑惑是否需要对正在店内消费的顾客做广告。我曾在一家饺子连锁品牌店吃饺子，他用喇叭对着顾客喊，“全国的水饺品牌，能开300家店的只有xxx”，严重破坏了消费体验。除非广告构成了体验的一部分，否则不需要对店内顾客做广告。电梯视频广告中出现的“扫码了解详情”基本上也没用。因为没有谁会掏手机扫，关键是掏出手机以后，那一页也过去了。

——天图资本创始人 冯卫东

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