机器人“答非所问”、人工服务“坐席忙” ：APP平台客服体验大调查

智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的 " 拦路虎 "。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

江苏省消保委选取了 48 个 APP 平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计 14136 人参与；体验式调查共获得有效样本 96 份。

线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中 71.2% 的消费者表示遇到机器人 " 答非所问 "、不智能的问题；23.6% 的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在 " 踢皮球 " 等现象。

体验式调查显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽，1 个平台无在线客服。其中，货拉拉、曹操出行、花小猪打车等 29 个平台线上客服入口较为隐蔽。猫眼无在线客服。

八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入 " 人工 " 或 " 转人工 " 字样才能转接。其中，网上国网、掌上营业厅、电信营业厅、中国联通、支付宝、货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车、T3 出行、青桔、怪兽充电等 38 个平台需要通过与智能客服在线对话才能转接人工客服。

在线人工客服 " 排长龙 "，应答速度慢也是常见问题。其中，叮咚买菜、同程旅行、滴滴出行排队时间较长。苏宁金融、京东金融、优酷视频、货拉拉、青桔单车排队时间在 1 分钟以内。回答速度较慢的平台有曹操出行、青桔、京东、飞猪、饿了么、我的华为、Apple 支持、爱彼迎。无人工客服回答的平台有百度、微信、微信支付。

在电话客服方面，层层转接、人工客服呼入难问题突出。超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。其中，京东金融、支付宝、淘宝、微信、微信支付、百度、小红书在平台内找不到客服电话，需要询问在线客服来获悉电话号码。花小猪在平台内没有找到客服电话，在线客服称只有在线服务。

呼叫人工客服转接多，爱彼迎、支付宝、微信支付输入内容过多，且多次转接。15% 的平台电话人工客服 " 坐席忙 "、等待时间长。其中，微信超过 10 分钟以上仍未接通。

调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象。体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌 " 套路 " 消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待 10 秒内电话即接通。

江苏省消保委建议，从用户需求角度出发 , 完善智能识别系统；人工客服不应缺位，确保特殊情形下能够 " 一键转接 "；将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。

（稿件元素来源：潇湘晨报、江苏省消保委、扬子晚报等）

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