酷应用

顾客的投诉，可能是你打造口碑的绝佳机会

百家作者：管理智慧 2021-05-13 08:25:58

思想

1.热爱你的顾客

热爱你的顾客。不要对顾客吝惜你的感情，努力让每位顾客在购买产品时都感觉愉快。他们其中的任何一个人都可能在最大的点评网站Yelp或亚马逊网站上写出一些毁灭性的评论，所以要妥善处理好顾客的所有投诉。

——硅谷法则

公司

2.奈雪的茶彭心：目前奈雪消费者有80%来自线上

奈雪的茶创始人、CEO彭心撰文称，对于新式茶饮而言，线下门店和品类的创新并非易事，有时会走一些弯路，甚至可能牺牲利润。如今丰富的数字化运营让迭代变得更加高效，目前奈雪的消费者有80%来自线上，科技创新正在为奈雪的业务插上翅膀。据介绍，从2015年创立至今，奈雪的茶已开出500多家门店，按覆盖的城市数目计，奈雪的茶拥有中国最广泛的高端现制茶饮店网络。

3.考拉海购加速布局海南新零售门店

据悉，考拉海购将在海南加速布局线下新零售店，未来将在海口、三亚、万宁、儋州等热门旅游城市相继落地。据介绍，从去年开始，考拉海购已在海南热门景区开出3家线下新零售店，分别位于三亚市吉阳区亚龙湾、蓝海国际和亚特兰蒂斯三个景区，品类覆盖母婴儿童、美容彩妆、家居个护、营养保健等。

4.腾讯瞄准下沉市场，推出“片多多”App

近日，腾讯推出一款免费无广告看片App，名为“片多多”。播放内容主要以影视剧为主，辅以少量的人气电影和综艺等。腾讯推出“片多多”的主要原因还是在于下沉市场，App在功能上做了优化和精简，去掉非刚性需求模块，保留App最核心功能。

新用户思维

5.如何找到真正的用户需求？

要发现真正的大众需求，不是要去看统计数据并根据数据做功能，而是要将所有用户看成一个用户，看他有哪些基本需求——如果每个用户需求是一个圆圈，那这些基本需求，就像是所有圆圈叠加到一起之后，交集的那个点。甚至有时候为了交集，要抑制一些小众的需求，制造更多人公平和顺畅的应用环境。

——北京蜂巢世纪科技创始人夏勇峰

6.以客户为中心，先要产品质量过关

要把质量搞好，因为从华为公司的角度，制造在我手上，制造的作用是什么？制造做得好公司不一定好，但制造做不好，公司就一定不会好。质量不好，客户就不相信我们了，以客户为中心就没有了，产品卖不出去，公司就会崩溃。

——华为公司制造部总裁李建国

7.数字化是企业战略

对于数字化战略，我们是定在战略的高度去实施的。如果只是把它简单地定义成：要上一套系统，做一个工具，或者是IT部门的事情，那一定搞不定，所以必须要把它定义成战略的高度。战略跟战术的打法是不一样的，战术是指这个月搞一场促销，或请一个明星，但战略是有一个周期的，三到五年都要坚定不移地去推动、去组织资源。

—— 索菲亚家居执行总裁王兵

一线

8.餐饮企业用企业微信做私域的4大场景

（1）第一个场景是活动促销，传统餐饮一般会印很多纸质代金券，分发的时候新用户和老用户一视同仁。通过私域运营，有了用户消费数据之后，就可以进行分层营销。比如，设置新客扫码买单自动领劵，老客买单享受立减优惠。（2）第二个场景是引导储值，传统餐饮做法一般服务员讲解方案，储值成功手工记录。在私域运营下有了数据化的支持，扫码买单时可以根据消费额智能推荐储值方案。比如，消费89元，储值100元；消费180元，储值200元。（3）第三个场景是私域沉淀，传统餐饮服务员一般不会主动加客人好友。现在企业微信客户产权归属明确了，服务员一般会主动加客户为好友，如果出现离职的情况，客户归属可以转移到新员工。（4）第四个场景是差异化服务，传统餐饮中熟客主要靠人工识别，来提供差异化服务。现在，客户到店进行扫码点餐，系统自动识别下发差异化服务任务。比如，如果是老客给对应台桌员工下发服务的任务，送一果盘。以上就是私域运营场景中的新餐饮，让客户体验到尊贵。

亚朵酒店如何利用“IP+场景+社群”等手段，

实现会员的高复购、高星评分？