客户体验问题，本质上是组织协调问题

1.缺少服务的商品，无法领顾客满意

不管是多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，也因此会失掉商品本身的信誉。

——日本“经营之神” 松下幸之助

2.京东京车会首家自营店正式开业

京东旗下汽车养护服务品牌京东京车会鲁谷东街店正式鸣锣开业。此次开业期间，恰逢京车会北京、上海、苏州等7大城市开城活动，京东京车会特别推出超值钜惠活动和车友福利：即日起至4月中旬，车主到店仅需39.9元即可享受价值1200元的汽车养护套餐、统一机油小保养套餐特价低至99元、超值汽车空调清洗套餐下单立减60元，再送价值79元的臭氧杀菌服务等优惠促销，让全国京东京车会的车主同享实惠。京东京车会负责人唐勇表示，京东“自营”的品质、速度和服务早已深入人心，不仅成为消费者电商购物首选，更是京东高标准的代名词。此次开启的京车会自营店，正是京车会由内而外开启高品质化服务的一次纵深尝试，旨在为车主带来更好的服务体验。

3.2021年携程美食林将要完成本地、异地旅游吃住行闭环

近日，携程在上海新闻发布会上发布了后疫情时代的“旅游营销枢纽”新战略。携程美食林相关负责人表示，2021年美食林“全球餐厅精选榜”将全面升级，从原来的“星级餐厅榜”和“风味餐厅榜”，升级为维度更为丰富的“黑钻、钻石、铂金、金牌、银牌”5大阶梯榜单——从享誉全球的感官盛宴，到高性价比的特色餐厅，该系列榜单将满足用户在不同旅行场景下的细分需求。同时，2021年美食林还将扶持美食商家，打通本地、异地旅游吃、住、行闭环，提升旅行品质和体验，助力餐饮行业健康发展。商家可以在餐厅主页上完成产品上架、在线买单、内容营销等动作。此外，餐厅、厨师还可以入驻星球号并自主发起直播、打造内容爆品；餐厅主页与星球号的相互打通，也将助力商家快速积累私域流量并变现。

4.良品铺子2020年线上营收40.01亿，线下门店净增285家

良品铺子发布了2020年年报。线下渠道方面，公司通过不断优化单店精细化运营能力取得了快速增长。截至2020年末，公司线下门店2701家，净增长285家，分布21个省、自治区（直辖市），华东和华南区快速扩张，销售增幅同比增长17.1%、20.79%。在线上平台，通过数字化精准营销和大单品打造及“站外种草，站内整合营销”策略，实现营收40.01亿元，同比增长8.35%。天猫旗舰店客单价同比增长8%，京东自营店铺销售收入同比增长69.95%。

5.提升复购的关键是发掘更多用户痛点

就复购和销售提升来说的话，还是以用户为中心，去发掘更多地用户痛点与真实的消费场景，从而去创造更多的使用价值和消费价值。比如说幸福西饼发掘下午茶品类，就是一个消费频率更高的品类，其核心就是基于用户视角的新场景创新。

——原幸福西饼副总裁 王赟

6.好的私域，注重种草而非促销

我们的私域打法也需要围绕低频高价这个特性来搭建，所以更多的是通过种草的方式做营销，而不是一味地采用促销的固有方式。比如，由公司内部或外部KOL生产内容，再利用各种多媒体渠道组成营销矩阵，在视频号、微信群或导购朋友圈中传播种草。

——周大生CRM中心总监 徐陈晨

7.客户体验问题，本质上是组织协调问题

大量客户体验问题的根源在组织内部。跨部门的协调配合不顺畅将导致全生命周期的服务体系无法建立。为此，企业需要在组织层面和流程上做出调整。很多企业会增设跨部门团队和流程，以推动组织变革，有些企业甚至设置了高管直接负责的核心领导小组，为变革铺平道路。

——《覆盖用户生命周期，以服务开辟增长新空间》

8.“她经济”时代，品牌如何俘获女性消费者？

（1）无社交，不营销。女性，大部分都是感性的消费群体。她们的消费，带着情感的诉求。许多女性，特别是少女，会对喜欢的产品拍个照，发在朋友圈、微博、小红书等各大社交平台上，这是当今社交传播的流行趋势。因此，为了抓住女性消费者，品牌需要照顾到女性的这种需求，用颜值俱佳的产品吸引她们，给她们种草、长草、拔草的机会，这会有意想不到的营销效果。（2）正确的价值观传达是核心。在如今的营销中，只有上升到精神层面的价值观念才能更好的打动女性消费者，例如多芬、SK-II等向来擅长用“真善美”来抓住“女人心”，他们所发起的“真美营销”、“改变命运”运动都取得了良好的市场反响。（3）借势女性节日扩大品牌传播声量。就比如说，女性最大的专属节日，3·8节。其实不管是不是主打女性消费者的品牌，都能够在这一天做些什么来吸引女性消费者。作为“她经济”的重点营销方式，例如天猫绝对是不会放弃这一波操作。2017年，天猫为3.8女王节重新定义漂亮；2018年，天猫又为女王节重新解释“女子力”；而到了2019年，则以鼓励女性的多面为主题，开展传播活动，展现女性不同的美丽和多姿多彩的人生，赢得消费者广泛好评。

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/